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银行支行行长(网点主任)管理的核心引擎

【课程编号】:NX11988

【课程名称】:

银行支行行长(网点主任)管理的核心引擎

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:市场营销培训

【培训课时】:2天,6小时/天

【课程关键字】:网点主任管理培训

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课程背景:

基层营业机构作为商业银行的主要组成单位,其经营业绩水平直接影响商业银行业务。而作为基层支行的管理者,支行行长(网点主任、营业经理)既是贯彻上级政策的“传令官”,更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。

在当前的银行改革发展的大背景下,如何进一步适应新的形势,切实有效地发挥支行行长的职能和作用,是一道摆在网点管理者中的重要课题。

主要问题如下:

1. 精通业务却不善于领导员工;

2. 在管理中定位模糊;

3. 不能很好协调上下关系;

4. 工作不注重成效,执行力不强;

5. 不善于运用时间,忙而无功;

6. 不善于搞管理,不善于激励、培养员工。

课程收益:

● 系统地更新各方面知识,提升支行行长(网点主任、营业经理)的综合素质

● 尽享最新金融热点分析,提升支行行长(网点主任、营业经理)的银行自身发展与市场的前瞻性

● 深入剖析银行案例,引导支行行长(网点主任、营业经理)反思,并在互动交流中感悟适合自己网点发展的方法与思路

● 掌握客户服务的前沿理念和方法,把握银行业的服务核心竞争力全面了解银行队伍管理的常见问题,了解网点管理者的角色认知与职责

课程对象:

商业银行支行行长,营业经理,网点主任及有关基础管理员人员培训

课程方式:案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论、实景训练。

课程大纲

第一讲:银行营业网点发展过程中的常见问题剖析

1. 银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析

2. 银行营业网点团队管理问题呈现、剖析

3. 银行营业网点服务营销问题呈现、剖析

4. 银行营业网点战略构建问题呈现、剖析

第二讲:银行营业网点管理者的角色认知与职责

1. 现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战

2. 网点管理者的管理职能,工作职责,角色认知定位

3. 网点管理者常见的观念误区和管理误区,转型中的四大障碍及其应对方法

4. 诊断团队管理的“忙累烦乱”现状

5. 团队领导角色的调适

1)专家Vs管理者

2)优秀领导Vs不合格领导

第三讲:营业现场管理与督导

一、银行服务流程的标准化管理

1. 现代商业银行服务的意义

2. 客户服务的金三角

3. 优质服务的各岗位操作规范

4. 优质服务各岗位标准服务用语

5. 临柜标准化服务运用案例

6. 银行网点优质服务管理流程与方法

二、银行营销流程的标准化管理

1. 各岗位主动服务营销流程图说明

2. 各岗位主动服务营销操作方式

3. 各岗位的交叉营销与联动营销模式建设

三、营业厅环境6S标准化管理

1. 6S管理的概念与规范

2. 营业大厅6S管理要点

3. 国内银行6S管理案例分析与点评

四、现场管理标准化

1. 晨会组织与经营

2. 每日巡检制度

3. 神秘客户制度

4. 内部巡视制度

第四讲:网点营销组织与营销管理

一、员工激励与士气管理

1. 什么是激励?

2. 员工激励的误区

1)员工士气低落的表现

2)员工士气为什么会低落

3)员工激励的常见错误观念

3. 员工激励的四个挑战

4. 激发员工工作干劲的途径

1)了解和满足员工合理需求及人格特质分析

2)推行目标管理,帮助员工达成目标(目标设定理论)

3)不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为(强化理论)

4)设计激励工作,丰富工作内容(设计激励工作理论)

5)不断给予员工期许和信任(期望理论)

6)消除员工的不满意,提升员工的满意度(双因素理论)

二、网点发展需要重点把握和关注的问题

1. 了解你的客户

2. 了解你的产品

1)资产业务的发展举足轻重

2)负债业务是银行业务的基石

3)中间业务是绩效增长的希望所在

3. 了解你的竞争力

4. 了解你的核心能力

5. 了解你的核心人才

三、主动服务营销概述

1. 营销目标的设定

1)市场定位

2)稀缺资源

3)服务分层

2. 单打独斗的模式Vs团队协作配合模式

3. 柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售,联动营销

4. 深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求

5. 四种客户类型判断方法与技巧

6. 四种不同类型的理财客户心理分析

7. 不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?

8. 个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1)投资理财产品的营销卖点分析及目标客户选择

2)银行卡的营销卖点分析

3)网银、短信产品的营销卖点分析

4)客户开发与产品营销流程

a访问准备

b接触客户

c客户商谈推荐产品

d处理异议

e促成交易

f售后服务

5)客户维护与客户关系管理

第五讲:客户投诉处理与危机管理

一、认识客户抱怨与投诉

二、客户投诉对我们的影响

三、投诉处理流程、步骤、标准

1. 投诉处理流程

2. 投诉处理流程图说明

3. 投诉处理场景情景化应答标准

四. 挽留客户流程、步骤、标准

1. 挽留客户流程

2. 挽留客户流程图说明

3. 挽留客户场景情景化应答标准

案例分析:一名顾客手持假钞,在营业厅大吵大嚷

五、银行公共危机事件剖析及预防

第六讲:商业银行风险管理理念——“十轻十重”

1. 重业务发展、轻风险管理

2. 重信用风险、轻操作风险

3. 重条线检查、轻全面监测

4. 重事后管理、轻事前防范

5. 重政策制定、轻执行评价

6. 重审计稽核、轻系统管理

7. 重柜面操作岗位管理、轻后台岗位管理

8. 重阶段排查整改、轻长效机制建设

9. 重个案查处、轻系统总结

10. 总行重视、基层轻视

第七讲:银行真实案例情景模拟演练实训

(准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟)

杨老师

杨阳老师 银行网点管理实战专家

20年国有银行管理工作经验

10年金融行业培训经验

经济师、AFP金融理财师

厦门大学经济学硕士

山东大学软件工程硕士

中国政法大学EMBA工商管理硕士

曾任:某500强国有银行支行 储蓄柜员/团支部书记/信贷部主任/分理处主任/支行行长/内训师/财富管理中心经理

曾任:某国有银行某市分行公司机构业务部 总经理

杨阳老师20年来一直任职于世界500强国有大型银行,分别担任过储蓄柜员、团支部书记、信贷主任、证券部经理、支行行长(兼银行内训师)、财富管理中心经理、机构业务部总经理等多个岗位,从最基层的一线营销人员到管理岗位过程中积累了丰富的从业经验和管理经验,同时具备银行业理财规划、客户经营和团队管理,营销提升的理论与实战。融合银行业20多年实战,深谙金融行业专业内容和管理方法的传授之道,善于对商业银行业务风险案例及金融和经济条线合规法律案例的收集分析整理,精于整合咨询方法解决银行业实际问题,落地实施多个银行标杆。

工作经历:

☛ 1994.10——1997.04 某国有银行中心支行营业部业务股 副股长

☛ 1997.04——1999.02 某国有银行支行营业部信贷股 股长

☛ 1999.02——1999.10 某国有银行某证券办 经理

☛ 1999.10——2003.07 某国有银行储蓄所 主任

☛ 2003.07——2004.01 某国有银行某分理处 主任

☛ 2006.05——2012.06 某国有银行支行 行长兼财富中心经理

☛ 2012.06——2015.04 某国有银行支行 行长、党支部书记

☛ 2015.04——至今某国有银行某市分行机构业务部 总经理

职业成果:

★ 担任某国有银行某支行行长期间,亲自开发营销服务流程系列课程,并担任主讲老师如《柜员销售能力提升》,《力量时刻—理财产品营销技巧》、《高效团队建设》等,培训了一批优秀的客户经理和销售能手。

★ 担任某国有银行某支行行长期间,严格按美国银行标准带领支行团队,个人零售业务、私人银行服务、对公业务及多项重点中间业务,排名均在当地所属行处连续位列前茅,所在支行被评为省级服务明星支行,多次荣获省市巾帼文明示范岗和服务明星示范岗,是其他各家银行学习、交流理财业务的学习点,成为领航财富标杆行。

★ 担任某国有银行某支行行长期间,担任建设银行某6家标杆网点的建设推广,培养了20多名优秀的个人业务顾问,其中3人获得总行嘉奖,17人获得省市级嘉奖,所在支行员工5人次获全省保险销售明星,8人获基金销售能手。

★ 担任分行机构部总经理期间,分管全市近30个支行网点及公司客户经理团队,负责对公司类,政府机构单位、军警、事业法人、学校、医院等牵头营销,及同业、保险、证券公司的营销。中间业务销售量及中间业务收入一直在全省排名名列前矛,带领对私、对公的专业理财经理队伍,在客户拓展和营销方面多次获得了总行、省行,市行的多个奖项!

★ 任职期间个人5次获得全省先进工作者称号、10次市级先进工作者称号、3次优秀共产党员称号。

主讲课程:

《对公客户联动营销宝典》

《银行突发事件与危机公关》

《公私联动与客户分层营销》

《银行支行长能力提升三大核心宝典》

《银行支行行长(网点主任)管理的核心引擎》

《银行行长互联网创新经营》

《个金存量客户深度挖掘与新客户拓展》

《投诉是宝——银行客户投诉抱怨处理技巧》

项目案例:

序号项目名称成果展示

1某国有银行分行标杆网点建设内训20 场

5个支行获得全省领航财富星际网点称号

2某国有银行分行(送服务到客户)宣讲20场

提升客户满意度,各类产品销售倍增

3某国有银行分行个人理财经理销售技巧8场

4某国有银行分行对公客户经理销售技巧6场

5某国有银行分行对公大客户营销6场

6银行业协会中层管理能力提升5场

7某师范大学生创业银行产品宣介6场

对公大客户营销项目案例该项业务为全省率先落地的二级行!

8某市国土系统地质环境恢复治理保证金项目全市对公账户12个,日均存款1亿,

市场占有率100%

9某市国土系统土地复垦保证金项目全市对公账户12个,日均存款3亿,

市场占有率100%

10某市公共资源交易中心保证金系统导入对公账户6户,日均存款达2.7亿,

市场占有率80%。

11财政局养老保险专用账户项目对公账户10户,日均存款达26亿,

市场占有率80%,实现零突破,全省标杆

12人社局医保支出专户对公账户10户,日均存款达3 亿,

市场占有率80%

13某市第一医院(三甲)银医开立基本账户,专用账户,全年资金在15亿,代发2000户,贷款1亿

14某市教育系统校财局管项目吸收存款7亿,开立帐户230个帐户,获得全国嘉奖,总行先进标杆推广,全面银行合作

15某市法院案款系统项目营销开立基本账户,专用账户,全年资金在4亿,代发1300户

16某市检察院案款系统项目营销开立基本账户,专用账户,全年资金在1亿,代发700户,全面合作

17某市审计局系统项目营销开立基本账户,专用账户,全年资金在1.5亿,代发900户 全面合作

18某市组织部系统项目营销开立基本账户,专用账户,全年资金在2亿,个人账户达10户 全面合作

19某市交通建设资金项目营销开立基本账户,专用账户,全年资金在6.5亿, 全面合作

20某市人社局金融社保卡营销代理发卡10万张

21某高校银校合作项目营销全面合作,学生卡新增26000张,存款2亿,公务卡1000张,对公账户开立

银行项目落地:

《银行网格化精准营销》

授课风格:

杨阳老师课程中将理论知识联系实际工作,演绎得生动易懂,擅于启发学员思考与讨论,教学互动。授课经验丰富,语言表达能力出色,授课台风得体优雅,善于课堂演练、案例讨论等教学方法,解决学员工作中遇到的实际问题,所授课程受到学员高度好评。

部分服务客户:

国有银行:中国建设银行江西省分行、中国建设银行南昌分行、中国建设银行绍兴诸暨支行、中国建设银行滨州分行、中国建设银行威海分行、中国建设银行聊城分行、中国建设银行抚顺分行、中国建设银行营口分行、工商银行安徽省分行、工商银行合肥分行、工商银行湖州分行、农业银行安徽省分行、农业银行合肥分行、农业银行黄岩支行 、农业银行舟山分行、农业银行嵊泗县支行、农业银行临海大洋支行、农业银行台州玉环坎门分理处……

商业银行:浦发银行总行、浦发银行芜湖分行、浦发银行贵阳分行、浦发银行昆明分行、浦发银行无锡分行、山东东营胜利农村合作银行、广西藤县农信社、甘肃兰州西固农信社、山东济南长清区农信社、辽宁盘山农信社、、湖南省衡阳市石鼓区农信社、河南周口市太康县农信社、启东农村商业银行、宁德农村商业银行、泰州农村商业银行、遂宁农村商业银行……

学员反馈:

“在我们农信社培训课程历史上,这是我认为最吸引力和执行力的课程。”

——广西农信社大堂经理

“杨老师讲的非常生动,实战案例,给我留下了非常深刻的印象。课程讲述与案例相结合,让我们非常受益。”

——浦发银行厦门分行理财经理

“两天的学习,有种听君一席话,胜读十年书的赶脚。特别有启发,拓展客户有方法。

——农行舟山分行行客户经理

“两天的学习收获太大了,感觉时间实在是大短暂了,意犹未尽”

——工行银行苏州分行柜员

今天杨老师的课程每一个细节我都记下来了,这对我来说实在是太难了。

——甘肃兰州西固农信社

“杨老师的课程,实战强,具有可操作性,对我们以后的营销有很大的帮助,大大提升了我们的营销能力。”

——启东农村商业银行学员

“杨阳老师的授课非常生动、有趣,理论与实际相结合,让我们学习了非常多的营销技巧,非常合适。”

——中国建设银行江西分行学员

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