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服务至上,大堂致胜——大堂经理效能提升训练营

【课程编号】:NX11994

【课程名称】:

服务至上,大堂致胜——大堂经理效能提升训练营

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:目标管理与绩效考核培训

【培训课时】:2天,6小时/天

【课程关键字】:经理效能提升培训

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课程背景:

网点厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口,因此,厅堂的秩序是否井然有序,大堂经理是否训练有素,将影响客户的整体服务感知,也是培养客户忠诚度的重要一环。客户已经不再简简单单地看员工的服务礼仪,还要看员工是否关注客户的服务感受与内在服务需求。所以如果将厅堂打造成服务营销的主阵地,已成为大堂经理岗位效能高低的关键所在。

“服务至上 大堂致胜”课程是基于大堂经理的角色定位,强化其服务意识的同时,塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能、熟知厅堂的现场管理;将大堂经理打造成“服务第一人”与“营销中转站”。

课程收益:

● 明确大堂经理的角色定位,强化服务意识,塑造专业服务形象

● 掌握合理化解决报怨的知识与相关技巧,成为客户情绪的管理专家

● 掌握厅堂营销的规范流程,并学会在客户服务过程中创造销售机会

● 掌握现场管理的方法与技巧,创建网点视觉营销,有效建设服务营销链条

课程工具:

● 服务礼仪规范

● 客户投诉处理六步法

● 大堂经理的5K关键点

● 厅堂营销6步法

● 厅堂营销的“关键时刻”

● 现场管理

课程对象:

大堂经理、大堂主管、大堂助理等

课程方式:游戏导入,案例讨论,角色扮演,视频教学,头脑风暴

课程大纲

前言:

头脑风暴:大堂经理这个岗位对网点来说重要吗?

第一讲:服务篇——专业服务形象塑造

一、大堂经理的角色定位

1. 转型后各岗位职能的变化与要求

1)大堂经理的能力素质模型

2)大堂经理的5K职能

3)大堂经理的5K流程

二、大堂经理服务认知及礼仪

1. 问题:客户为什么会流失?

2. 认识客户

案例:几年前银行的客户与现在客户的差别

3. 客户需求认知

4. 优质服务之六度

5. 厅堂基本礼仪

1)客户迎送

2)客户接待

3)客户引导

三、客户投诉处理六步曲

1. 受理投诉

2. 隔离客户

3. 安抚客户

4. 投诉调查

5. 投诉处理

6. 跟踪服务

第二讲:营销篇——厅堂营销的关键时刻

一、厅堂服务营销关键流程

1. 客户识别

2. 客户分流

3. 产品介绍

4. 客户转介

游戏活动:你会观察吗?

5. 厅堂营销六步法

1)发现客户

2)建立信任

3)激发需求

4)展示产品

5)处理异议

6)促成销售

二、厅堂服务营销的“关键时刻”

1. 关键时刻的概念和起源

2. 关键时刻 关键动作

1)“首因效应”

2)关键时刻

a电话

b咨询/提问

c投诉/抱怨

d承办业务

e客户等候

3)关键动作

a以客户为中心

b主动出击

c精简纯熟

d自信真诚

练一练:AIDA模式中,哪些动作可创造销售机会?

第三讲:管理篇——网点现场优质管理

一、厅堂现场功能分区

1. 区域划分标准

2. 厅堂营销氛围营造

二、厅堂现场5S管理

1. 现代零售银行分行网点5S现场管理核心

2. 高效现场管理的关键要素

3. 5S管理的内容

4. 5S活动的手法与工具

5. 避免5S认识的误区

倪老师

倪莉老师 银行网点服务管理专家

澳门城市大学MBA

国家注册企业培训师

13年外企业培训管理经验

11年银行管理咨询与营销辅导经验

《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一

《开门红360度全场景营销训练营》落地辅导执行讲师

曾任:中国建设银行某支行负责人

曾任:Intertek培训总监

曾任:SGS培训经理

倪莉老师拥有11年外企培训经验,11年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目,参与银行各类辅导咨询项目150多个,积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。

主讲课程:

《服务至上,大堂致胜——大堂经理服务营销能力提升训练》

《进阶服务——银行网点现场服务与精细化管理》

《变诉为金——客户投诉处理技巧与危机舆情事件管理》

《赋能——网点负责人之经营管理与团队管理

《银行网点绩效管理工作坊——转型成果的可持续保障》

《华丽转身——网点转型下内勤行长综合管理能力提升》

《重在策略,赢在厅堂——银行网点产能提升策略》

《场景营销——精准客户营销与客户管理》

银行近几年项目案例:

★2020年北京工行线上项目《大客户营销策略-》

★2020年上海银行深圳分公司线上项目《银行绩效管理咨询》

★2020年山东蓬莱农商行执行项目《星级服务网点打造》

★2020年中国邮政储蓄四川省分行线上项目《行外拓营销项目》

★2020年福建兴业银行厦门分行线上项目《客户投诉处理与金融消保培训》

★2020年上海农行《内勤行长管理》4期

★2020年无锡工行《投诉处理》《优质服务》《营销技能提升》线上项目3期

★2020年日照银行《大客户营销技能提升》通关辅导1期

★2019年驻马店农信社《开门红营销》2期

★2019年广西农商行《网点主任综合技能提升》、《开门红营销》、《厅堂打造4期

★2019年广州农行《客户经理外拓营销》3期

★2019年南京中行《网点绩效管理之绩效考核与绩效沟通》10期

★2019年中信银行天津分行《客户投诉处理》、《客户经理营销技能》、《运用主管综合技能提升》4期

★2019年广州农商行讲授《 网点绩效管理之绩效考核与团队沟通》3期

★2019年大丰村镇银行讲授《大零售时代—银行多渠道获客与精准营销策略》2期

★2019年武汉农信体系讲授《客户存量与流量营销》、《服务礼仪与营销》4期

★2019年梅州农行《服务网点品质提升暨6S管理》2期

★2019年江浙周边银行,包括南通农商银行、华夏银行、广发银行、徐州农商行等多家银行讲授《赢在厅堂-大堂人员厅堂服务营销》、《新形式下的客户精准营销与客户管理》、《支行长管理能力提升与情绪压力管理》、《开门红》10多期

★2019年中信银行宁波分行星级网点辅导(4期)

★2019年华夏银行,运营服务管理(4期)

★2019年广发银行,银行网点服务礼仪及标准化服务流程(3期)

★2019年广州农业银行客户开发与客户维护技巧(3期)

★2019年南京中行,网点绩效管理之绩效考核与沟通(6期)

★2019年广州农商行,网点负责人管理能力提升(3期)

★2019年南京中行,厅堂运营管理与营销技巧提升(4期)

★2019年大丰村镇银行,大零售时代-银行多渠道获客与精准营销策略(3期)

★2019年华夏银行,客户关系维护与管理(2期)

★2019年招商银行总行,网点负责人管理能力提升(4期)

★2019年民生银行,网点负责人网点产能提升策略培训老师(3期)

★2019年广州农商行,网点产能提升策略与精细化管理培训老师

★2019年广东邮储银行,网点现场管理与人才培养培训老师

★2019年东莞农商行,开门红营销实战训练营老师(2期)

★2019年海口平安银行,服务礼仪培训老师(2期)

★2019年鄂尔多斯农行,绩效管理与人才培养培训老师

★2019年中山建行,案例式营销培训老师(2期)

★2019年安徽省银协,大堂经理服务礼仪指导老师(3期)

★2019年建设银行深圳分行,演讲与服务礼仪大赛特聘演讲与礼仪指导老师

★2019年陕西农商行,精品网点服务礼仪规范项目高级培训师;对所辖16家网点进行培训

★2019年太原工行滨河支行网点负责人专业能力提升培训项目培训老师

部分服务客户:

农信社/农商行:焦作商业银行、东莞农商行、云南农信社、柳州农信社(2期)、延安农信社(2期)、广元苍溪联社(2期)、茌平县农村信用联社(2期)、高唐县农村信用联社(4期)、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社(4期)、济阳农村信用联社(4期)、章丘农村信用联社(4期)、山东省农村信用社(3期)、山东农村信用联社驻滨州办事处(2期)、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社(2期)、莱芜市农村信用联社(4期)、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社(7期)、成武县农村信用联社(4期)、邹平农村商业银行,漯河农商行、海门农商行、汇川农商行、平利农商行、龙岩农商行、武邑联社等

中国四大行:工商银行深圳支行(3期)、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇庆分行、东莞工行、三亚工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、长春农行、海南省农行、梅州农行、宣城农行、南京中行(10期)、云南中行、东莞中行,广州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、无锡工行、北京工行

中国邮政储蓄银行:北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肃省分行、宁夏省分行、湖北省分行、广东省分行、成都分行、内江分行、宜宾分行、南充分行、广元分行、德阳分行、遂宁分行、广安分行、攀枝花分行、南阳分行、内蒙邮储银行、佛山邮储等;

商业银行:深圳发展银行、深圳浦发银行(5期)、上海平安银行、佛山招行、深圳平安银行(3期)、东莞中信银行、山东兴业银行、杭州银行(5期)、温州银行、汉口银行(3期)、南洋银行、北京民生银行、邯郸华夏银行、广发银行(3期)等

通信/电力行业:广东移动、贵州六盘水移动、湖北电信、广东电信、太原电信、上海电信、武汉电信、延吉州联通、汕头移动、佛山移动、广州白云移动、贵州电网、广东电网、中石油、南方电网、都匀供电局、华坪供电局、香港明天集团…

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