银行网点绩效管理工作坊——转型成果的可持续保障

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课程背景：

提升网点产能，最终是落实到“人”，也就是各岗位员工。零售业务的发展，需要一个个客户维护，一笔笔业务推动。网点转型触动人习惯的工作模式和流程，转型初期，员工凭着热情和领导的压力，在短期内可以轰轰烈烈地做转型，带来业绩的改变，但时间一长，或领导关注减弱，就容易出现转型疲态，慢慢又回到原样。为保障转型的效果可持续发展，我们必须要有一个好的、有效的、公平的激励机制来不断推动与保持员工的转型激情，最终带领团队达成目标。

“网点绩效管理工作坊”分析了网点在团队管理、人员激励、奖金分配等方面的困惑，采用了一套科学、有效的管理模式与考核方法与分配方法，在有效激励员工的同时，为网点的转型成果保驾护航。网点的成功转型、产能提升，不仅需要强有力的团队战斗力，更需要科学、有效的管理模式与方法。

课程收益：

● 加深网点负责人对网点运营管理的认识，明确网点运营管理中的关键环节，为网点负责人网点综合管理能力提升奠定基础

● 强化网点负责人网点管理职能的重要性，实现“营销职能”向“管理职能”转型，最终实现管理效能化

● 改善网点负责人对网点定位、指标分解与行为指标设定、服务营销过程管控、绩效管理、团队与文化、营销流程优化等模块管理工作中的侧重点

● 拓宽网点负责人网点运营管理过程中存在问题点的解决思路或策略

● 掌握网点员工管理与人员考核、奖金分配的有效方法

课程工具（部分）：

● 目标分解方法

● 考核积分设计

● 绩效奖金的分配与核算

● 绩效面谈的方法与步骤

● 业绩管理看板

课程对象：

银行网点负责人、行长助理、网点运营经理等

课程方式：游戏导入，案例讨论，角色扮演，视频教学，头脑风暴

课程大纲

第一讲：网点绩效管理体系搭建

一、绩效管理基础的意义

1. 传递压力、激发活力、培育文化、共同成长

2. 绩效管理与团队管理并不矛盾

3. 网点负责人是网点绩效管理的第一责任人

4. 绩效管理“一二三四”模型：

1）一人一表

2）二个维度

3）三次沟通

4）四个环节

二、网点绩效管理体系搭建

1. 常用考核方法

1）目标考核

2）积分考核

3）平衡记分卡

a目标分解

b银行产品量化积分设计表

c考核维度设计

2. 考核周期设计

1）日常考核

2）年度考核及其关系

3. 绩效考核三评

1）评分

2）评级

3）评语

4. 结果运用设计：买单分配的利弊分析

1）绩效体系与薪酬体系的对接设计

2）网点绩效考核方案

3）积分要素与划分

4）积分的设计方法与来由

5）网点不同岗位的人员考核表

实战演练：分小组讨论网点不同岗位的考核表设计

分享讨论点评：选取2-3个小组进行分享，全班讨论，讲师点评、总结。

第二讲：绩效沟通与团队建设

一、绩效沟通的意义

1. 管理就是沟通、沟通、再沟通

2. 三次沟通

1）期初目标沟通

2）期中辅导沟通

3）期末结果沟通

二、绩效目标的沟通

1. 目标沟通的好处

1）充分调动员工的积极性

2）员工对考核结果的认同度更高

2. 目标对话的方法：从“我做不到”到“我可以做到”

3. 目标对话的典型话术

三、绩效辅导的沟通

1. 绩效辅导的重要性：辅导—提升员工绩效之道

2. 什么原因影响员工绩效：员工意愿与能力

3. 绩效沟通技术

1）暖场技术

2）同理心倾听

3）不轻易打断

4）善用身体语言

5）“汉堡”原则

6）用数据事实说话

7）对事不对人

8）多问少讲绩效辅导的典型话术

视频案例：针对玛丽莎的辅导

视频案例：针对强森的辅导

案例研讨：各小组选择一个案例进行研讨

案例1：针对新员工意愿问题的辅导

案例2：针对老员工意愿问题的辅导

案例3：针对员工工作很努力、但业绩表现不佳问题的辅导

分享演练点评：每个案例进行分享，全班讨论，讲师点评、总结。

四、绩效结果的沟通

1. 绩效结果沟通的方法

2. 绩效结果沟通的典型话术

角色演练：某网点月度绩效考核结束后，网点负责人与某客户经理如何进行沟通。

不同小组分别扮演网点负责人、客户经理的角色，各小组先策划准备，然后选出代表上台演练。

演练重点：三次沟通的方法技巧的运用（当月结果的沟通、存在问题的分析辅导、下月的目标对话）

演练点评：其他小组点评、全班讨论，讲师点评、总结。

倪老师

倪莉老师 银行网点服务管理专家

澳门城市大学MBA

国家注册企业培训师

13年外企业培训管理经验

11年银行管理咨询与营销辅导经验

《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一

《开门红360度全场景营销训练营》落地辅导执行讲师

曾任：中国建设银行某支行负责人

曾任：Intertek培训总监

曾任：SGS培训经理

倪莉老师拥有11年外企培训经验，11年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。

主讲课程：

《服务至上，大堂致胜——大堂经理服务营销能力提升训练》

《进阶服务——银行网点现场服务与精细化管理》

《变诉为金——客户投诉处理技巧与危机舆情事件管理》

《赋能——网点负责人之经营管理与团队管理》

《银行网点绩效管理工作坊——转型成果的可持续保障》

《华丽转身——网点转型下内勤行长综合管理能力提升》

《重在策略，赢在厅堂——银行网点产能提升策略》

《场景营销——精准客户营销与客户管理》

银行近几年项目案例：

★2020年北京工行线上项目《大客户营销策略-》

★2020年上海银行深圳分公司线上项目《银行绩效管理咨询》

★2020年山东蓬莱农商行执行项目《星级服务网点打造》

★2020年中国邮政储蓄四川省分行线上项目《行外拓营销项目》

★2020年福建兴业银行厦门分行线上项目《客户投诉处理与金融消保培训》

★2020年上海农行《内勤行长管理》4期

★2020年无锡工行《投诉处理》《优质服务》《营销技能提升》线上项目3期

★2020年日照银行《大客户营销技能提升》通关辅导1期

★2019年驻马店农信社《开门红营销》2期

★2019年广西农商行《网点主任综合技能提升》、《开门红营销》、《厅堂打造4期

★2019年广州农行《客户经理外拓营销》3期

★2019年南京中行《网点绩效管理之绩效考核与绩效沟通》10期

★2019年中信银行天津分行《客户投诉处理》、《客户经理营销技能》、《运用主管综合技能提升》4期

★2019年广州农商行讲授《 网点绩效管理之绩效考核与团队沟通》3期

★2019年大丰村镇银行讲授《大零售时代—银行多渠道获客与精准营销策略》2期

★2019年武汉农信体系讲授《客户存量与流量营销》、《服务礼仪与营销》4期

★2019年梅州农行《服务网点品质提升暨6S管理》2期

★2019年江浙周边银行，包括南通农商银行、华夏银行、广发银行、徐州农商行等多家银行讲授《赢在厅堂-大堂人员厅堂服务营销》、《新形式下的客户精准营销与客户管理》、《支行长管理能力提升与情绪压力管理》、《开门红》10多期

★2019年中信银行宁波分行星级网点辅导（4期）

★2019年华夏银行，运营服务管理（4期）

★2019年广发银行，银行网点服务礼仪及标准化服务流程（3期）

★2019年广州农业银行客户开发与客户维护技巧（3期）

★2019年南京中行，网点绩效管理之绩效考核与沟通（6期)

★2019年广州农商行，网点负责人管理能力提升（3期）

★2019年南京中行，厅堂运营管理与营销技巧提升（4期）

★2019年大丰村镇银行，大零售时代-银行多渠道获客与精准营销策略（3期）

★2019年华夏银行，客户关系维护与管理（2期）

★2019年招商银行总行，网点负责人管理能力提升（4期）

★2019年民生银行，网点负责人网点产能提升策略培训老师（3期）

★2019年广州农商行，网点产能提升策略与精细化管理培训老师

★2019年广东邮储银行，网点现场管理与人才培养培训老师

★2019年东莞农商行，开门红营销实战训练营老师（2期）

★2019年海口平安银行，服务礼仪培训老师（2期）

★2019年鄂尔多斯农行，绩效管理与人才培养培训老师

★2019年中山建行，案例式营销培训老师（2期）

★2019年安徽省银协，大堂经理服务礼仪指导老师（3期)

★2019年建设银行深圳分行，演讲与服务礼仪大赛特聘演讲与礼仪指导老师

★2019年陕西农商行，精品网点服务礼仪规范项目高级培训师；对所辖16家网点进行培训

★2019年太原工行滨河支行网点负责人专业能力提升培训项目培训老师

部分服务客户：

农信社/农商行：焦作商业银行、东莞农商行、云南农信社、柳州农信社（2期）、延安农信社（2期)、广元苍溪联社（2期）、茌平县农村信用联社（2期）、高唐县农村信用联社（4期）、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社（4期）、济阳农村信用联社（4期）、章丘农村信用联社（4期）、山东省农村信用社（3期）、山东农村信用联社驻滨州办事处（2期）、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社（2期）、莱芜市农村信用联社（4期）、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社（7期）、成武县农村信用联社（4期）、邹平农村商业银行，漯河农商行、海门农商行、汇川农商行、平利农商行、龙岩农商行、武邑联社等

中国四大行：工商银行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇庆分行、东莞工行、三亚工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、长春农行、海南省农行、梅州农行、宣城农行、南京中行（10期）、云南中行、东莞中行，广州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、无锡工行、北京工行

中国邮政储蓄银行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肃省分行、宁夏省分行、湖北省分行、广东省分行、成都分行、内江分行、宜宾分行、南充分行、广元分行、德阳分行、遂宁分行、广安分行、攀枝花分行、南阳分行、内蒙邮储银行、佛山邮储等；

商业银行：深圳发展银行、深圳浦发银行（5期）、上海平安银行、佛山招行、深圳平安银行（3期）、东莞中信银行、山东兴业银行、杭州银行（5期）、温州银行、汉口银行（3期）、南洋银行、北京民生银行、邯郸华夏银行、广发银行（3期）等

通信/电力行业：广东移动、贵州六盘水移动、湖北电信、广东电信、太原电信、上海电信、武汉电信、延吉州联通、汕头移动、佛山移动、广州白云移动、贵州电网、广东电网、中石油、南方电网、都匀供电局、华坪供电局、香港明天集团…

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