大堂经理综合能力提升训练营

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，一言一行都会在第一时间受到客户的关注。在竞争日趋激烈下，银行大堂经理们的工作压力日趋增大，这个岗位工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。而银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

本课程结合营业网点的实际情况，从“明确角色定位”开始，以提升大堂经理的厅堂服务、营销、管理等综合能力提升为目标，服务礼仪、营销能力、现场管理、客户维护、岗位联动等关键能力，优化提升，并在课堂上用实战演练的方式，讲授系列管理工具与方法，，教授学员如何处理管理中的常见问题。经过短时间的学习和训练，提高参训大堂经理的实战能力、业务能力。

课程收益：

● 了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识；

● 通过沟通技巧提升，整体提高大堂经理沟通素质；

● 培养大堂经理主动营销意识，掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务；

● 掌握主动营销的技巧，有效提升现场的营销成功率，及工作效率；

● 学习贴心的厅堂客户服务技巧和有效处理客户的抱怨及投诉；

● 掌握厅堂管理的方法和工具，不仅是厅堂引导员更要胜任管理人的角色。

课程对象：

大堂经理、大堂引导员、柜面主管、综合柜员

课程方式：视频分析+案例讨论+理论讲授+小组演练

课程大纲

讨论：

1. 大堂经理目前存在的问题

2. 大堂经理工作的典型特征

3. 大堂经理门的困惑

第一讲：大堂经理的角色认知

一、大堂岗位的重要性

1. 大堂经理的角色定位

2. 大堂经理的存在价值

3. 大堂经理的工作使命

4. 大堂经理的岗位职责

1）班前准备——检查营业环境、各类设备、宣传资料、跟进信息

2）班中工作——定点服务、定时巡检

3）班后整理——工作回顾、明日准备

5. 大堂经理的履职要求

1）爱岗敬业

2）团队合作

3）营销技巧

4）资格认证

5）业务知识

6. 大堂经理的职涯发展

二、塑造专业的第一形象

1. 形象是通行证

2. 微笑是许可证

3. 举止是身份证

4. 谈吐是结婚证

示范：请学员上场展示

第二讲：厅堂6S 管理

讨论：客户对营业厅堂的期望有哪些？

一、大堂经理的舞台在哪里？

1. 渠道设置——功能区优化与动线调整

2. 网点日常维护——设施设备 6S 管理

二、大堂经理是舞台的管理者

1. 现场管理的方法

1）6S管理的概述

2）6S管理核心思想

3）6S管理执行的目的

练习：小组为单位对现场环境、小组成员状况进行巡检

2. 现场管理的工具——巡检及运用

1）巡检工具——大堂经理日志要素

2）巡检的误区和重点

3）厅堂现场的三种沟通方法——走动式管理、现场手语管理、看板管理

4）巡检工具——厅堂管理手语

三、大堂经理的舞台——如何布置？

1. 视觉营销氛围布置——渠道布置及氛围打造

2. 网点营销物料利用——营销工具制作及利用

四、大堂经理的舞台——如何表演？

1. 厅堂管理模式之一二三

1）厅堂现场的三种沟通方法

2）巡检工具——厅堂管理手语

2. 厅堂活动组织方法及策略

1）等候营销宣传

2）厅堂微沙龙

练习：厅堂微沙龙

实战训练：厅堂服务礼仪

训练内容

以小组为单位，分组找场地训练

基本礼仪练习：走、站、坐、手势、鞠躬

引领客户、(转）介绍等基础分流引导演练

第三讲：大堂经理服务规范与待客技巧

一、厅堂七大核心流程简介

1. 开门迎客流程

2. 业务接待咨询

3. 客户分流引导

4. 客户教育流程

5. 产品营销流程

6. 投诉处理流程

7. 客户挽留送别

二、客户分流引导

1. 如何跳出令人心动的客户“迎宾曲”？

2. 实施有效的客户识别及咨询引导

三、产品营销流程

讨论：银行现阶段营销中普遍存在的问题

1. 客户识别与推荐——如何俘获客户

1）新客户的分流与引导

2）老客户的分流与引导

2. 现场顾问式营销——一句话推荐

1）接触客户及其途径

2）建立信任

3）需求探索

4）一句话介绍

讨论：常见零售产品的一句话

研讨演练：客户对应的产品有哪些？每个小组选择一种客户类型，推荐相对应的产品

四、投诉处理流程

1. 认识投诉

2. 客户情绪疏导与投诉规避

3. 抱怨与投诉处理方法

1）投诉处理前的心理调整

2）投诉处理的基本原则

3）现场抱怨的处理流程

4）常见客户类型应对

实战训练：现场管理

训练内容

以小组为单位，分组找场地训练

分角色客户投诉处理演练

产品介绍演练（FAB)、微沙龙

分小组展示，每个小组一个演练内容

宋老师

宋艺文老师 服务营销实战专家

AFP金融理财师

17年国有银行及金融行业工作经验

11年的职业讲师经验

30家银行培训咨询和辅导经验

曾任：某国有银行|网点主任

曾任：某国有银行 财富中心管理岗|理财经理

农业银行、建设银行、兰州银行等多家银行特邀讲师

擅长领域：金融消费者权益保护、星级网点打造、厅堂服务营销、网点现场管理、投诉处理……

宋老师具有17年的国有银行及金融行业工作经验，11年的职业讲师经验，专攻银行网点培训辅导，亲历银行网点的服务营销转型，对银行服务营销有着更深刻的独特见解。通过多年在银行网点基层服务的经验，结合员工与客户服务营销的实际情况，为银行企业解决服务人员的服务营销意识和效能提升等问题。

曾为多家银行企业提供千百佳星级网点创建、大堂经理训练营、网点转型辅导师训练营等项目培训辅导，长期合作经验：昆山农商行（36个网点）、吉林市工商银行（15个网点）、农业银行（14个网点）、建设银行（10个网点）、华夏银行（8个网点）、陕西信用社泾阳（6个网点）……累计授课场次近1000场，受训学员超25000人。

实战经验：

创建2个总行级全国文明服务示范网点：1993年初入银行就职时，从基层员工做起，具有优秀的服务工作表现和灵敏的洞察力，曾结合网点的发展现状，打造了全省第一个总行级示范网点，实现了业务处理创新、本外币业务综合办理、单人临柜业务办理，得到内部领导的高度认可，从而晋升新开网点主任。

筹建财富管理中心并开发了200多名VIP客户：负责对全行VIP客户归集建档、分类分配，擅长VIP客户的开发与激活，成功开发了200多名VIP客户，并制定VIP客户管理条例、维护规范，从而撰写了一本落地性强的《理财旬刊》，成为行内范本广受传阅，助力20个网点的业绩完成率达98% 。

培养了1000多名大堂经理：制定一套完整性的大堂经理培训规划并进行培训，从客户服务、产品营销、岗位联动、客诉处理等多方向提升大堂经理的综合能力，为银行输送了1000多名优秀厅堂管理人才。

部分授课案例：

● 曾为中国银行南通分行、邮储银行北京分行、徽商银行、苏州银行等多家银行进行《网点服务礼仪（规范）》课程的培训，累计授课100期。

● 曾为邮储银行湖南省分行、邮储银行广西区分行、邮储银行江苏省分行等多家分行进行《厅堂6S（现场）管理》课程的培训，累计授课超80期。

● 曾为交通银行深圳分行、民生银行昆明分行、济宁银行、苏州银行等多家银行进行《客户抱怨与投诉处理》课程的培训，累计授课超60期。

● 曾为建设银行江苏省分行、农业银行安徽省分行、山东省联社等多家银行的新员工进行《职业化素养与道德建设》课程的培训，累计授课超50期。

● 曾为辽阳银行、江苏银行、天津滨海农商行等多家银行进行《大堂经理训练营》课程的培训，累计授课20期。

● 曾为农业银行内蒙分行、厦门银行、昆山农商行、景德镇农商行等多家银行，进行《网点（转型）辅导师训练营》课程的培训，累计授课20期。

● 曾为平安银行多家分行、中国银行常州分行、交通银行苏州分行、招商银行扬州分行、广发银行嘉兴分行、湖北银行、汉口银行等多家银行，山西、甘肃、河南、新疆等省级和市级银监局、银行业协会进行《金融消费者权益保护》课程的培训，特别是2020年5号文（新消保法）解读，累计授课20期。

● 曾为农业银行杭州分行、工商银行湖南省湘西土家族苗族自治州分行、威海银行、富滇银行、江苏省联社“金管家”班、陕西渭城农商行等多家银行进行《厅堂服务营销能力提升》课程的培训，累计授课20期。

主讲课程：

《金融消费者权益保护与投诉处理》

《厅堂服务营销能力提升》

《服务礼仪与服务规范》

《银行网点的标准化建设》

《网点主任管理技能提升》

《银行存量客户的维护与激活》

《大堂经理综合能力提升训练营》

授课风格：

● 实用技能训练：实用性强、接受度强、强化模拟实训；

● 课后跟进反馈：影响持久、反复纠正、粘性跟踪机制；

● 培训目标达成：训练出成果、辅导见效果、目标落地有结果。

部分服务客户：

中国银行：中国银行贵州省分行、中国银行南通分行、中国银行南京分行、中国银行常州分行、中国银行宁波分行、中国银行盘锦分行……

工商银行：工商银行北京市分行、工商银行吉林市分行、工商银行驻马店分行、工商银行南通分行、工商银行湖南省湘西土家族苗族自治州分行……

农业银行：农业银行安徽省分行、农业银行绍兴分行、农业银行杭州分行、农业银行梧州分行、农业银行崇左分行、农业银行通辽分行、农业银行怀化分行、农业银行邵阳分行、农业银行呼伦贝尔分行……

建设银行：建设银行江苏省分行、建设银行湖北省分行、建设银行烟台分行、建设银行承德分行、建设银行佛山分行、建设银行汕尾分行……

交通银行：交通银行贵州省分行、交通银行江苏省分行、交通银行乌海分行、交通银行深圳分行、交通银行苏州分行……

邮储银行：邮储银行湖南省分行、邮储银行广西区分行、邮储银行江苏省分行、邮储银行北京分行、邮储银行丽江分行、邮储银行庆阳分行、邮储银行白银分行……

股份制银行：民生银行昆明分行、华夏银行中山分行、华夏银行沧州分行、中信银行呼市分行、招商银行扬州分行、中信银行合肥分行、广发银行嘉兴分行、浙商银行杭州分行、平安银行昆明分行、平安银行海口分行……

城商行：江苏银行、徽商银行、苏州银行、兰州银行、辽阳银行、济宁银行、中原银行、日照银行、雅安银行、贵阳银行、威海银行、长沙银行、富滇银行、厦门国际银行、廊坊银行、上海银行、湖北银行、汉口银行……

农信系统：昆山农商行、博山农商行、绍兴瑞丰农商行、蚌埠农商行、河南农信三门峡市办、广西区联社、内蒙古区联社、陕西省联社、陕西信用社泾阳（全国20+省的县级信用社）……

行业协会：甘肃省银协、新疆自治区银协、合肥市银协、乌海市银协、延安市银协、大同市银协、济源市银保监会……

部分客户评价：

宋老师的课程非常好，课程设计环环相扣，从管理部门构建营业网点服务管理体系，完善行内制度，到网点服务建设考核办法，规范服务流程环节，让学员能够轻松学习之后有一个持续的思考、进步过程，很接地气非常实用。

——乌海银行 陆经理

宋老师的《6S管理》课程非常好，柜员的七步曲、九句话的务实使用，厅堂服务功能的提升，这些内容对我真的又很大的帮助，上了宋老师的课，帮助我解决了很多工作中遇到的问题。

——农业银行 康冬梅

宋老师的课特别接地气，实操性很强，特别是案例分析，一看就是经验丰富的类型，给我们的习题集可以让大家在今后的工作中参考学习，感谢。

——建设银行 张经理

宋老师的银行网点服务礼仪让我们公司的人无论从个人形象的打造，还是对礼仪知识的了解应用都有了一个新的认识，而且课程很实用、接地气，案例丰富，幽默大方。

——工商银行 陈主管

宋老师的授课幽默诙谐，案例解析精彩到位，让我门大堂经理在企业形象上有了极大提高，也帮助我们解决了很多工作中存在的问题。

——工商银行 王经理

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com