物业金钥匙管家服务

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课程背景：

物业管理在我国新兴的行业，也是一个微利的行业。随着服务经济的深化，服务已成为物业行业核心竞争区域。如何为业主提供更高品质的服务，同时也能借此提高物业服务收益，已成为各家物业管理公司的经营目标。本课程引入国际最顶级的“金钥匙”服务理念标准，向学员讲述“金钥匙”相关服务细节管理，帮助学员掌握各项服务技能，提升业主满意度，提升物业收入。

课程对象：

物业务人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程收益：

● 认知国际金钥匙服务理念和服务标准；

● 认知服务是如何为企业带来高额利润的；

● 掌握“金钥匙”相关服务细节规范，提升员工服务表现；

● 掌握处理业主投诉的原则和步骤，重建业主信任度；

● 学习物业管理先进单位优秀案例，改善自我管理品质。

课程对象：

物业务人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲

第一讲：物业金钥匙必备服务知识

一、认识国际金钥匙服务

1. 金钥匙组织服务理念

2. 金钥匙组织服务精神

3. 金钥匙组织服务标准

4. 金钥匙组织工作流程

5. 金钥匙服务工作要求

二、认识服务的客观价值

1. 服务可以获得口碑

2. 服务可以赢得市场

3. 服务可以产生高额利润

4. 服务力---服务经济时代企业的核心竞争力

案例分析：行业标杆的共同特点

你还觉得贵吗？

三、认识我们的服务产品

视频导入：两种不同的服务表现

小组讨论：你需要哪种服务？

1. 国际金钥匙服务层级定位

1）服务的责任层级

2）服务的关爱层级

3）服务的专业层级

4）金钥匙服务层级

2. 服务的概念定义

3. 认识服务产品特性

1）功能性

2）精神性

3）精神性服务赢得业主和市场

4. 服务产品特点要求我们必须注重细节

1）无形性要求

2）易逝性要求

3）易变性要求

4）即时性要求

模型展示：服务层级表现

案例分享：服务层级表现

四、认识我们服务的业主

1. 业主真正在乎的是感觉

2. 服务要抓住业主心理的需求

1）业主需求的“三个中心”

2）业主需求“三中心”给我们的启发

3. 如何满足业主的心理需求

1）五种感官体验营造业主良好感觉

2）针对感官体验我们需要改进之处

案例分析讨论：客户真正在乎的是什么？

图片分享：工作场景实拍

五、认识工作中的自己

1. 我是企业的形象代言人

2. 我的言行举止影响企业的口碑与社会形象

3. 业主能否获得良好体验来自于我的细节表现

六、服务意识是做好金钥匙服务的前提

1. 服务意识的概念定义

2. 服务意识的具体表现方式

1）仪容仪表

2）言谈举止

3）礼仪规范

4）服务效率

5）服务技能

案例分析：一句话引发的负面新闻

视频分享：服务意识与服务表现

第二讲：金钥匙服务人员细节规范

一、第一张金钥匙名片——专业的服务形象

1. 中规中矩

2. 端庄稳重

3. 谦和礼貌

4. 自信坦然

5. 精气神状态

二、第二张金钥匙名片——得体的微笑与问候体

1. 微笑的影响力

2. 避免不恰当的微笑

3. 目光关注体现我们的尊重

4. 以专业的方式问候业主

5. 常用问候用语

图片分享：得体与不得体的微笑

游戏互动：你的感受如何？

三、第三张金钥匙名片——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言/有声语言/文字语言

2. 肢体语言让我们与业主产生了误解

3. 肢体语言的服务禁忌

4. 让业主产生歧义的三大因素

1）语音

2）语调

3）语速

5. 盛情的措词体现服务的热情和专业

6. 积极倾听让业主感受被重视

7. 如何表现积极倾听

8. 避免不良的倾听习惯

游戏互动：做检查

视频分享：与客服的交谈

小组讨论：误解是如何产生的？

四、第四张金钥匙名片——回答问题与预计需求

1. 准备业主常问问题

2. 以专业的方式回答业主问题

3. 回答业主问题避免使用词汇

4. 预计需求让服务由被动上升为主动

5. 如何预计业主的服务需求

现场讨论：她有什么服务需求？

五、第五张金钥匙名片——积极有效解决问题

1. 业主需要一站式服务

2. 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻

3. 解决问题常用服务技巧

案例分析：没有满足却满意了

第三讲：处理好投诉重塑金钥匙形象

一、业主为什么会产生投诉？

1. 物质需求/环境需求/情感需求

2. 顾客的期望值与容忍区

3. 哪些投诉是可以避免的

案例分析：业主投诉情景

讨论互动：哪些投诉可以避免

二、处理投诉对我们非常重要

1. 赢得业主信任与支持

2. 防止矛盾升级恶化

3. 提升业主满意度

数据分享：投诉处理与客户满意度关系

案例分析：惊喜补救带来的收获

三、认识业主投诉的本质

1. 情感的爆发

2. 需要解决的问题

四、业主投诉类型与处理方式

1. 常见投诉表达类型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型

4）质量监督型

2. 处理投诉的方式

案例分析：投诉是如何升级的？

五、处理业主投诉的原则

1. 不与业主争执

2. 站在双方立场考虑

3. 避免业主失望离开

六、处理业主投诉的七大步骤

1. 认真倾听

2. 安抚情绪

3. 确认问题

4. 协商解决

5. 跟进办理

6. 回访业主

7. 感谢业主

讲师示范：投诉场景处理

现场互动：学员投诉情景处理

七、处理投诉的实用技巧

1. 善用肢体语言营造气场和尊严

2. 善用目光关注了解业主心理

3. 避免使用激怒性言辞激怒业主

4. 善用平息性语句安抚业主情绪

5. 巧借外力化解问题

案例分析：砸向经理的花盆

情景演练：投诉场景处理

第四讲：金钥匙“满意+惊喜”案例学习与改善

一、了解物业金钥匙服务业务范畴

二、认知业主服务满意的决定因素

1. 认知业主预期服务

2. 认知业主感知服务

3. 提升感知服务赢得业主满意和惊喜

三、先做好满意服务达到业主预期

案例学习：酒店满意服务

案例学习：政务大厅满意服务

案例学习：医院满意服务

案例学习：服务大厅满意服务

案例学习：物业管理满意服务

四、做好惊喜服务带给业主感动

案例学习：酒店惊喜服务

案例学习：物业惊喜服务

五、讨论制定我们的服务改善计划

1. 小组共同制定计划表格

2. 讨论制定环境服务改善

3. 分析个人服务改善之处

4. 讨论统一小组改善之处

5. 学员分享学习感悟

六、课程回顾

张老师

张云老师 高级客户服务管理专家

10多年凯悦/喜来登服务管理经验

6年电力行业服务培训经验

招商银行特聘讲师

国家高级服务接待资格证书

国家职业技能鉴定前厅服务类考评员

国家劳动和社会保障部注册企业培训师

陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委

曾任：陕西省地方电力集团子公司 人力资源经理

曾任：某知名大型酒店（五星级） 大堂副理

擅长领域：服务品质管理提升/客户投诉管理/沟通投诉处理/职业心态与素养/职场商务礼仪

长期被陕西省教育厅、人力资源社会保障厅、陕西省旅游局职业技能鉴定所等政府单位聘为特聘讲师，其中《窗口人员极致服务品质提升》、《客户投诉管理》等课程备受欢迎，返聘率极高，受到多家企业高管的高度认可和赞许。原陕西省旅游局赵副局长说：“张老师的课程不但实战，而且非常实用，人好课好”。被返聘10期，并被授予“优秀职业培训师”称号。

实战经验：

■20年高星级酒店工作经历，张老师历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位，从基层到管理，在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解，→ 担任前厅部接待期间，善于结合客人特点匹配相应产品，挖掘客户潜在需求进行二次营销，在为客人提供更贴切服务同时为酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房价，荣获凯悦饭店前厅部“散客销售冠军”称号。

→ 凭借多年国际高星级酒店所要求的服务和礼仪规范和自身良好表现，屡次被任命接待各国家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服务，零失误，受到领导的高度认可，被评委“喜来登优秀雇员”。

→ 擅长帮助客人解决实际问题，化解客人投诉，重建客人对酒店的信任度，赢得客户五星好评。获得“优秀管理者”、“总经理特别嘉奖”和“省级先进工作者”称号。

■10多年专职培训工作经历，张老师从事企业培训10多年时间，认真灌输员工职场必备服务知识和礼仪常识，有效提升企业的服务品质和社会形象。因其务实的课程编排和真诚的经验分享，受到员工的一致好评和喜爱。良好的口碑吸引陕西省旅游局、陕西省教育厅、陕西省和社会保障厅等政府机构主动寻求与老师合作在全省范围内进行职业素养、职场礼仪、服务知识培训，至今合作十多年。

■6年电力行业培训服务经验，在陕西省地方电力集团子公司期间，为集团内各地市县电力宾馆、电力营业厅讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，灌输员工服务知识和技能，有效改善和提升营业厅的服务呈现效果，为集团荣获“省级先进文明单位”奠定基础，并被评为年度集团“管理创新”二等奖。在内蒙乌海电业局讲授《服务品质提升训练营》课程，老师采用互动教学模式、从产品生产、管控角度引导学员认知服务理念、知识和技能，此次课程被领导和学员高度评价为“内容准备充分，真诚、接地气，不忽悠人。”

部分成功案例：

▲多次应陕西省旅游局、陕西省旅游协会邀请为全省各服务窗口人员进行《窗口极致服务和礼仪》培训。返聘10期。

▲多次应陕西省教育厅和人力资源社会保障厅邀请为全省职业院校服务技能大赛担任评委，为选手进行赛前辅导和赛后点评，并于赛后被各院校邀请为院校老师进行《服务品质课程培训》培训，返聘5期。

▲为国家电网进行《电力人员极致服务技能提升》培训，获得充分认可。客户方随后一次性订购该课题培训5期，场场满意。返聘10期。

▲为西安城墙管委会讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，老师针对该景区问题进行课程讲述和引导，整理、梳理服务知识及技能，管委会主任评价本次培训为“针对性强、实用、接地气，确实和一些老师讲得不一样”，返聘2期。

▲为中国电信营业厅人员进行《窗口人员极致服务技能提升》培训，获得一致好评。160份学员评估近乎全部10分。学员一致反映具有很强的工作指导性，希望多开展此类培训。课后被机构直接返聘为其它大型国有企业进行培训。返聘2期。

主讲课程：

《电力人员极致服务技能提升》

《餐饮服务与操作品质提升》

《酒店服务品质提升与细节管理》

《酒店最有效的营销模式-服务营销》

《物业金钥匙管家服务》

《窗口人员极致服务技能提升》

《初入职场必备的职业素养》

《职场魅力礼仪先行》

授课风格：

▲理论与实战相结合：张老师自身接受过美国知名品牌集团商学院有关服务知识、服务技能和礼仪常识的培训，又从一线人员做起至管理人员，后有从事培训经理多年。属于“讲我所学，教我所用”型授课老师。

▲实用和落地相结合：张老师因做过一线工作人员，故非常注重课程讲授技能在实际工作中的可操作性，避免理论高深，无法实践；

▲客户整体评价：老师授课风格亲切、自然、稳健，内容充实、实用、接地气。

部分服务客户：

电力企业：国家电网、江苏国网、国家电网西北分部、南方电网、南方电网东兰分部、中国大唐电力集团、中国电力投资集团、陕西省地方电力集团下属单位、内蒙古乌海电业局、汉中电力局、宜川电力局、大荔电力局、麟游电力局等。

政务服务单位：上海国际航运中心、西安曲江管委会、西安城墙管委会、南通启东文旅局、西安卫星测控中心下属单位、郑州市高新区产业园、洛阳市高新区产业园、宝鸡市窗口服务管理者集中培训、安康市窗口服务管理者集中培训、汉中市窗口服务单位管理者集中培训、榆林市窗口服务管理者集中培训、渭南市窗口服务管理者集中培训等。

星级酒店类：陕西省四/五星级酒店总监级以上人员集中培训、宝鸡市/安康市/渭南市/榆林市/汉中市/杨凌/高星级酒店管理者集中培训、昆明安宁山谷酒店、贵州宏财集团景区各酒店山西洪洞大酒店、武汉景区酒店、内蒙海拉尔伊敏酒店、西安华清宫御汤酒店、西安大雁塔假日酒店、西安天域凯莱大酒店、西安海泉湾维景国际大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗时代大酒店、西安雁塔国际大酒店、西安唐隆国际大酒店、西安广城大酒店、延安金泽大酒店、杨凌会展国际大酒店、宝鸡泊辛顿大酒店、粤珍轩、山东威海海王餐饮等。

建筑行业：中铁一局、中国煤炭、建工集团、中建八局、万科集团、两江集团等。

其他行业：招商银行、江苏省境内银行服务和礼仪集中培训、中国南方航空公司、中国石油、陕旅集团、延长石油、歌尔集团、宏财集团、阳光城集团、陕煤运销集团、神州高速集团、信泰电子、方舟集团、经发集团、西安市第一人民医院等。

部分客户评价：

张老师代表我们出去培训了这么多期，我不止一次听到大家反映讲得真好。你讲课我是很放心的，你可以被称为我们的“优秀培训师”。

——原陕西省旅游局赵副局长

听了张老师讲述的课程介绍，感觉全是我们的工作场景，历历在目，确实就是我们工作中的问题。能感觉到到张老师经验很丰富，一对比，确实和隔壁老师讲得不一样。

——西部机场集团朱副总经理

张老师的课程内容准备非常充分，很实用，接地气，对我们工作很有帮助。可以看得出老师非常真诚，没有忽悠我们。

——内蒙古乌海电业局客服部主任

感谢张老师专门针对我们景区做的暗访和授课，讲的确实是我们问题，很接地气，确实和上一位老师讲得不一样。

——西安城墙管委会主任

张老师，接触了几年，我感觉你确实对我们工作很有帮助。讲的都是我们的问题，对我们的启发很多，员工也都爱听你讲课。以后有问题我们还要多向您请教和沟通。

——延安金泽酒店质检部李主任

张老师讲得太棒了！大家注意听，爱听，说明您讲到了他们的关注点，需求点。很接地气，管理人员也很受启发。

——西安广城大酒店销售部李总监

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