《服务意识提升训练》

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课程收益

树立服务意识，掌握客户服务的流程、技巧，熟悉并制定适合本企业或本部门的客户服务规范。

授课对象

房企员工

授课方式

1、理论讲述

2、分组讨论

3、案例分享

4、情境演练

5、视频赏析

课程大纲

第一讲 树立服务意识

一、树立服务意识，提升服务水准的三大原因

1、客户并非是被动选择者

2、需要更快速提出解决方案

3、服务升级的基础是人员升级

二、专家型服务水准的基础模型

1、头顶状态——每个人都会以自己所喜欢的状态去提供服务

2、脚踩流程——简单、直接、有效的服务需要流程的精简和标准化

3、一手工具——提供必需的工具，带领客户快速解决问题

4、一手方案——提供的方案是否能够解决问题，是考验方案有效性的关键

三、服务品质的三大指标

1、郑重程度

2、体验速度

3、亲切程度

四、服务的三个层次

1、份内的服务

2、边缘的服务

3、与销售无关的服务

五、“恰到好处”是服务的最高境界

1、把握客户的真实需求

2、服务必须给客户起到有益的作用

3、培养忠诚客户的营销手段

六、销售人员的客户映像

1、销售人员的四种类型

2、客户最喜欢和最讨厌的销售人员

3、引起客户反感的十种销售行为

七、服务规范

1、营造良好的案场形象

2、销售人员形象和礼仪规范

案例分享/视频赏析/情境演练

第二讲 服务意识提升训练

一、职场胜任力评测

1、职场胜任力评估的八个指标

2、能力倾向测验的概念及两个功能

3、能力倾向测验的三个作用

二、关键时刻管理

1、掌控客户成交的关键时刻

2、客户落定的管理与配合

三、服务的满意度管理

1、满意度的概念及评价标准

2、如何评估满意度

3、满意度降低的根源分析

四、服务意识提升训练

1、培养一种以客户为中心的态度

2、与客户面对面沟通的注意事项和守则、规范

3、与客户建立和谐的关系

4、创造性地定制你的服务

5、应对难以对付的客户

6、客户服务进阶训练

案例分享/分组讨论/情境演练

课程回顾和总结

郭老师

【专业资质】

房地产项目管理专家

房地产职业经理人

房地产高级营销策划师

注册房地产经纪人

国家注册建筑师

高级经济师

上市房企高管

南京大江讲堂商学院客座教授

【从业经历】

先后就职于辽宁嘉富地产、河北天山集团、河北国际投资集团、河北顺凯达房地产全程策划有限公司和天津顺泽置业集团，出任营销部经理、营销总监、副总经理和总经理等企业中高层管理职位。

长期从事营销团队管理和员工激励工作，在房地产项目开盘和置业顾问业绩提升方面积淀成熟经验；两年时间组建的4个物业管理企业，在满足房地产项目营销工作的前提下，显著提升物业管理满意度和客户服务水平；全面负责房地产开发公司经营管理工作两年，公司跻身全国百强。

【擅长领域】

25年房地产项目运营管理经验，谙熟房地产开发、物业管理和建设工程全流程管理。擅长房地产项目规划、设计、营销策划，对中高端住宅、康养、旅游度假、商业和工业地产项目具有丰富的实战经验。

【主讲课程】

1、房地产

《地产行业宏观形势分析与政策解读》、《地产行业项目运营流程》、《房地产项目运营管理》、《房地产开发流程》、《房地产品牌策划》、《房地产市场调研》、《房地产营销管理》、《房地产渠道营销》、《高端住宅项目营销培训》、《商业地产的项目定位》、《商业地产开发运营》、《商业地产企划推广与招商运营管理》、《车位销售技巧》、《商业销售定价模型&车位营销技巧》、《社区商铺创新营销和车位营销策划》、《康养产业——中国新型的战略性支柱产业》、《置业顾问销售技巧提升工作坊》、《金牌经纪人》

2、物业管理

《物业项目管理》、《物业项目管理方案编制、费用测算与承接查验》、《物业企业多种经营实战演练》、《物业费催缴技巧》、《物业管理服务水平提升工作坊》、《物业客服服务水平提升训练》

3、建筑工程管理

《建设工程项目中的冲突管理》、《投标文件编制技巧》、《建筑工程项目安全管理实务》、《建筑工程安全施工文明工地建设精讲》

【授课风格】

1、实战派，课程实用性强，案例丰富。

2、语言生动、激情、幽默，有感染力。

3、课堂气氛活跃，适合学员的学习与知识的吸收。

4、互动性强，强调学员参与和过程可操作性，注重培训效果的转化。

【服务客户】

房地产：河南洛阳城投集团、我爱我家经纪公司、曲靖盛世锦华开发公司、安徽富煌地产、天津东海集团、威海盛世地产、北京金隅地产、邢台襄政地产、绿城房地产、北京中信置业

物业管理：富力物业、安徽省通信产业服务有限公司、中核服务集团、中航大北物业、金色慧谷物业、东风汽车物业公司、苏州国发集团物业公司、北京华能置业物业服务公司、广东移动物业服务公司、东营广饶物业协会、山西国新能源

建筑工程：山东潍坊森达美港、中国能源建设集团、河南郑州中冶六局、上海阿姆斯壮、中国新型建设集团

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