《物业客服处理投诉流程和技巧》

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【课程收益】

1、了解投诉的基本概念，掌握处理投诉的技巧。

2、分析研判投诉产生的原因，从本企业角度，制定客服处理投诉标准流程。

【授课对象】

物业公司客服人员

【授课方式】

1、理论分享

2、案例分享

3、分组讨论

4、课堂演练

【课程大纲】

模块一 物业投诉基本常识

一、投诉基本认知

1、投诉的定义

2、投诉的方式

二、处理投诉的基本要求

1、两类投诉处理方式

2、投诉答复

3、投诉处理时限

4、投诉处理依据

三、投诉处理技巧

1、处理投诉的9个技巧

2、处理投诉的两个注意事项

3、处理投诉的禁忌

案例分享：标杆物业客服人员处理投诉的技巧。

模块二 物业客服投诉处理流程

一、业主投诉原因分析

1、物业布局、配套与房屋质量方面原因

2、设备、设施方面原因

3、物业管理服务方面原因

4、物业管理费用方面原因

5、社区文化方面原因

6、突发事件处理方面原因

7、相邻关系方面原因

二、投诉者类型及其心态

1、投诉者的三个类型

2、投诉者的三个心态

三、物业客服处理投诉时的心态

1、要维护企业信誉和形象

2、正确对待投诉，要转危为机

3、善于沟通，要找出投诉问题的关键

4、要重视和及时化解并处理投诉

四、物业客服处理投诉的四个原则

1、责任原则

2、记录原则

3、及时原则

4、彻底原则

五、有效处理投诉的方法

1、耐心倾听，不与投诉者争辩

2、详细记录投诉内容

3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通

4、判定投诉性质

5、立即采取措施，快速处理投诉

6、投诉处理结果要及时、直接反馈给投诉者

7、感谢投诉者的意见和建议

分组讨论/课堂演练：模拟场景→学员处理投诉→讲师点评→标准流程分享

模块三 课程交付

1、物业客服处理投诉总体流程

2、与本企业无关的投诉的处理流程

3、应由本企业处理的投诉的处理流程

4、七类主要投诉的处理流程

课程回顾和总结

郭老师

【专业资质】

房地产项目管理专家

房地产职业经理人

房地产高级营销策划师

注册房地产经纪人

国家注册建筑师

高级经济师

上市房企高管

南京大江讲堂商学院客座教授

【从业经历】

先后就职于辽宁嘉富地产、河北天山集团、河北国际投资集团、河北顺凯达房地产全程策划有限公司和天津顺泽置业集团，出任营销部经理、营销总监、副总经理和总经理等企业中高层管理职位。

长期从事营销团队管理和员工激励工作，在房地产项目开盘和置业顾问业绩提升方面积淀成熟经验；两年时间组建的4个物业管理企业，在满足房地产项目营销工作的前提下，显著提升物业管理满意度和客户服务水平；全面负责房地产开发公司经营管理工作两年，公司跻身全国百强。

【擅长领域】

25年房地产项目运营管理经验，谙熟房地产开发、物业管理和建设工程全流程管理。擅长房地产项目规划、设计、营销策划，对中高端住宅、康养、旅游度假、商业和工业地产项目具有丰富的实战经验。

【主讲课程】

1、房地产

《地产行业宏观形势分析与政策解读》、《地产行业项目运营流程》、《房地产项目运营管理》、《房地产开发流程》、《房地产品牌策划》、《房地产市场调研》、《房地产营销管理》、《房地产渠道营销》、《高端住宅项目营销培训》、《商业地产的项目定位》、《商业地产开发运营》、《商业地产企划推广与招商运营管理》、《车位销售技巧》、《商业销售定价模型&车位营销技巧》、《社区商铺创新营销和车位营销策划》、《康养产业——中国新型的战略性支柱产业》、《置业顾问销售技巧提升工作坊》、《金牌经纪人》

2、物业管理

《物业项目管理》、《物业项目管理方案编制、费用测算与承接查验》、《物业企业多种经营实战演练》、《物业费催缴技巧》、《物业管理服务水平提升工作坊》、《物业客服服务水平提升训练》

3、建筑工程管理

《建设工程项目中的冲突管理》、《投标文件编制技巧》、《建筑工程项目安全管理实务》、《建筑工程安全施工文明工地建设精讲》

【授课风格】

1、实战派，课程实用性强，案例丰富。

2、语言生动、激情、幽默，有感染力。

3、课堂气氛活跃，适合学员的学习与知识的吸收。

4、互动性强，强调学员参与和过程可操作性，注重培训效果的转化。

【服务客户】

房地产：河南洛阳城投集团、我爱我家经纪公司、曲靖盛世锦华开发公司、安徽富煌地产、天津东海集团、威海盛世地产、北京金隅地产、邢台襄政地产、绿城房地产、北京中信置业

物业管理：富力物业、安徽省通信产业服务有限公司、中核服务集团、中航大北物业、金色慧谷物业、东风汽车物业公司、苏州国发集团物业公司、北京华能置业物业服务公司、广东移动物业服务公司、东营广饶物业协会、山西国新能源

建筑工程：山东潍坊森达美港、中国能源建设集团、河南郑州中冶六局、上海阿姆斯壮、中国新型建设集团

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