《商业银行优秀管理综合能力提升训练》

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【课程背景】

优秀营销主管是银行形象的代言人，是银行产品与服务的代理人，是客户与银行之间实现良性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，对银行营运主管的综合职业素质和能力提出了更高的要求。

一定意义上，营运主管代表着银行，营运主管的素质代表着银行的水平，未来银行间的竞争实质上取决于银行主要管理之间的竞争，银行管理的竞争力最终将决定银行的竞争力。银行网点的转型升级实质上是管理层综合职业素质的转型升级，只有全面提升营运管理的综合素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。

【课程特色】

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程收益】

1、通过学习拓宽参训学员视野，提升团队管理、精细化管理技巧

2、培养学员团队协作思维，构建网点全员作战的团队意识

3、掌握应对突发事件的应急处理能力与情绪处理技巧

4、了解团队沟通技巧，掌握不同性格客户沟通模式

5、提升员工自我管理，善对变化，勇于承担责任的意识

【课程对象】

优秀营运主管及后备管理人

【课程大纲】

第一章 管理心理学应用的基础

一、心理学与管理学

1、人类认识自我的局限性

2、自我中心的判断倾向

3、经验&直觉的认知方式

4、有限的理性

5、心理学能带给我们什么

二、心理学与用人

1、感觉与知觉（认知）

1）感觉与知觉

2）知觉的特点

3）影响个体认知的因素

4）知觉的研究

5）认知到的风险

2、 注意

1）注意与其分类

2）影响人注意的因素

3、记忆

1)记忆与记忆规律

2)影响人记忆的因素

3)强化与泛化

4)联想

三、执行力心理学

1、提升管理者权威的方法

2、提高角色认知的方法

3、避免执行力灰色地带的方法

第二章 客户服务—投诉与突发处理

一、客户投诉读心术――洞悉客户投诉心理

1、成功处理投诉的基本原则

2、客户投诉处理的流程分析

3、个性化表达沟通的技巧

4、客户抱怨与投诉处理的3步法

5、如何摆脱情绪对自己的困扰

6、化解客户负面情绪的LSCPA模型

二、 处理客户投诉的七步骤

1、隔离政策

2、聆听不满

3、做笔记

4、分析原因

5、敲定与转达决策

6、追踪电话

7、自我反省

三、突发事件应对处理项目

1.面对客户受伤或生病

2.面对柜员受伤或生病

3.如何面对停电

4.如何面对系统故障

5.如何面对抢劫

6.面对柜面客流激增

7.如何面对寻衅滋事

8.非正常集中业务

第三章 银行团队管理与网点精细化管理

一、银行优秀团队打造与管理建设技巧

1. 管理是什么？

管什么，理什么，侧重点在哪里？

2. 银行管理岗位必须完成的思维转变

1)工作对象的思维转变

2)思考方式的转变

3. 管理管理者的职责与技能修炼

1)计划——愿景，目标，战略等的制定

2)组织——建立，协调组织结构，分配资源

3)领导——指导，激励，消弭冲突

4)控制——对下属活动进行监控，保障完成执行

4、 优秀团队都是折腾出来的

1)团队军队文化建设

2）学校文化打造

3）家庭文化推进

二、网点六大管理重点

1、网点现场管理的要点

2、如何做好服务管理：让员工主动服务

3、营造“勾人”的环境：网点的视觉营销管理

4、让一切井井有条：主管的“五会”经营管理

5、业绩提升知道：网点销售管理

6、游刃有余：网点负责人的时间管理技巧

三、客户经营管理与维护

1、客户经营管理的分层、分群、分级技巧

2、客户的精细化管理与深耕

3、如何激活并开发休眠客户

第四章 网点客户营销沟通服务技巧

1、与客户沟通失败常见原因分析

2、 与客户沟通不畅的主观因素和客观因素

3、销售高手沟通的五字真经

1）看

2）听

3）问

4）笑

5）说

互动：练习双向沟通、银行产品设计封闭式提问问句

4、银行客户经理高效沟通与应对策略

1）、沟通三宝

2）、销售倾听的核心技巧

测评工具：倾听测评表

3）、沟通的四大原则-说话变对话

4）、赞美客户的五大技巧

互动游戏：赞美你的伙伴

5）、不同客户类型与应对策略

A、力量型顾客的推荐方式和应对策略

B、完美型顾客的推荐方式和应对策略

C、平和型顾客的推荐方式和应对策略

D、活泼型顾客的推荐方式和应对策略

陈老师

【专业资质】

管理心理学资深讲师

清华大学总裁班特邀讲师

交大管理学院高级讲师

中国“执行铁军”创始人

平安银行特聘营销顾问

营销系统辅导落地高级顾问

银行网点服务营销转型专家

鸿睿文化传播有限公司董事长

【从业经历】

陈老师早期从事生产制造型企业高层管理工作多年，主要致力于生产、销售、贸易、行政、人力资源、培训等工作。

其后投身咨询教育产业，从员工到华南、西南区副总经理，西南讲师联盟首席培训师。中国“执行铁军”系统创始人。主要致力于企业业绩系统、企业营销系统、企业执行落地系统的提升工作。受邀在各高校、企业成功演讲与授课四百多场。

多次主导建立公司团队执行系统、业绩提升系统和企业营销系统，在解决企业团队管理、营销业绩提升、薪酬绩效管理等企业经营 “疑难杂症”方面有多年实战经验。

陈老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校，成就了一大批职业经理人。用丰富的实战经验加丰富的理论基础，以幽默互动的激扬风格、生动的案例演绎，陈老师在从事咨询培训这一舞台上，专业、专注、负责任地工作态度，深受受训企业好评。

【擅长领域】

基于营销管理者实效的“企业营销薪酬绩效提升”，注重如何更高效的通过产品定位、营销模式、执行落地为企业带来更大的实际效益。

营销成果导向化，更加注重如何将企业战略思想与目标转化为企业真正的经济效益。

企业员工执行落地成果化，注重为企业培养一支具有高绩效执行能力与素养的队伍，为企业战略目标实现奠定夯实的人才基础。

【主讲课程】

核心实战课程

《顾问式店面实战销售训练课程》《 厂商共赢---实现经销商高速发展之道》《业绩目标达成百分百训练》《成交NO.1突破》《闪电式成交训练》《销售人员的阳光心态》《职业化心态》

经典实战课程

《营销8090后团队管理》《营销操盘手培养与选拨》《营销执行铁军打造》《我来教你干营销》《面对面顾问式销售》《快速扩张的操盘手打造》《责任胜于能力》《跨部门沟通与协作》《9分钟电话营销实训》《成交手销售流程与话术》

核心微咨询系统项目

《营销产品定位设计》《营销组织架构图与工作分析》《招聘管理系统》《营销业务流程与销售话术》

【授课风格】

既有实战操作性,又有理论高度.信息量大,背景知识丰富,针对行业性强。比较擅长改变创业的营销思维和执行模式，提升企业的自我解决问题能力。

多年历练的银行营销管理实践力，很容易引起企业的共鸣；超强的逻辑表达力，让学员极易理解和吸收。

现场自如的互动力，那份专业的幽默，让学员在轻松中愉快提升，信奉：少谈理论多谈感受，少谈观点多谈观察，是一位极具人格影响力的实战派老师。

【部分授课记录】

2019年1-12月深圳电信《新员工营销实战技能提升》12期轮训；

2019年2月圣象地板《厂商共赢--新时期经销商的破局营销》4期轮训；

2019年4月华耐家居集团《销售成交》2期轮训；

2019年4月广东揭西农村商业银行《打造农商行的精准营销服务》4期轮训；

2019年5-10月江苏某农村商业银行《中小企业客户营销策略》8期轮训；

2019年6月山西太原邮政银行《片区开发实战营销技能提升》8期轮训；

【服务客户】

金融行业:天津农商行、四川邮政储蓄银行、山西各支行、巴中农村商业银行、马尔康邮政储蓄银行、天津农商银行、中国银行、建设银行、平安证券、中国农业银行、民生银行、中国人保、信达期货、中国邮政、农业银行重庆分行、农业银行成都分行、中国农业银行乐山分行、中国农业银行周口分行、中国农业银行安阳分行，中国农业银行许昌分行、中国农业银行保定分行、中国建设银行湖南分行、中国交通银行四川分行、华夏银行、中国光大银行、重庆银行、威远农商行等。

通信行业:山东移动、江苏移动、陕西移动、武汉移动、辽宁移动、内蒙古移动、黑龙江移动、天津移动、贵州移动、湖北移动、湖南移动、北京移动、河北移动、吉林移动、海南移动、天津联通、广西联通、黑龙江联通、内蒙古联通、山东联通、江苏联通、四川联通、山东联通、广州电信、武汉电信、山东电信、浙江电信、安徽电信

学校领域:成都西华大学、广州中山大学、华南理工大学、私立华联学院、广东新安职业技术学、四川城市职业技术学院、成都世纪精英培训学校、成都人才、市场培训学校、振兴职业学校、中顶教育、文津教育、传意国际口译学校、温江农业职业技术学院、中国职前教育中心等。

家居连锁行业:美乐乐家居连锁南京、重庆、绵阳、南充、郑州、宁波、南宁店，2013全国直营店新春特训。左右家私连锁、浙江梦天木业（木门）连锁、美乐乐家居连锁、广州纤纬家具公司、柳州惠佳信装饰、北京索美装饰

其他企业:巴东烟草局、重庆华南城建材市场、广元工贸家世界、满堂红地产、蓝光地产、万科集团、金科地产、融创地产、远大地产、快乐老家、玉堂酒店、神龙食府、印象柠都餐饮连锁、呈祥东馆餐饮连锁、自贡工信委、成都广播电视台、中国移动、中国联通、中国电信、国家电网、红光特种化工厂、长城鞋业、荣举鞋业、鑫晟鞋业、永新木业、、亚泰医药连锁、紫鑫药业、东莞保芳堂药业、广东南光实业、成都鑫和融资担保公司、成都维塔士电脑软件公司、成都龙港钢材市场、成都新怡嘉电器、四川创隆电器、成都丰浪科技、成都易搜科技公司、广州汇卡商务有限公司、成都汉高粘合剂技术有限公司等

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