服务传递温度，礼仪提升绩效

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课程背景：

在市场激烈竞争的环境下，行业的竞争就是服务质量的竞争，良好的服务体验可以带来

不仅可以提升客户的美誉度同时也提高客户黏度。

在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个随意的服务，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于从事服务业的工作人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企业竞争力需要。

本次课程将通过服务意识的素养提升、服务积极心态、服务行为礼仪及训练、与顾客沟通技巧、客户投诉与处理等模块系统而全面地提升参训人员整体职业素养及服务意识，打造企业之完美形象，帮助参训人员树立“以礼做事，以礼赢利”的服务理念，从而提升客户满意度，塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。

课程目标：

● 服务之心-让参训人员对服务意识的有所认知，提升服务意识素养提升

● 服务之态-了解服务产业的发展趋势，服务角色的认知与客户的心声

● 服务之相-具备职业化形象及行为仪态，提升企业品牌形象力

● 服务之境-服务接待礼仪及办公环境的提升与训练，提升企业的专业度与温度

● 服务之言-提升沟通质量，提高沟通效率，提升客户体验，提升经济效益

● 服务之术-学习客户投诉处理与技巧，转化投诉为体验印记，提高客户忠诚度

课程对象：

从事服务相关工作的管理者及职员

课程方式：

分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论

课程大纲

第一讲：服务角色的认知——服务之态，来自客户的心声

小组破冰，游戏互动

1.一个共创的剧本

2.剧本的编剧、导演和演员在哪里？

3.来自客户的心声

1）中国人民年均收入GDP 的启示

2）中国人民的消费趋势

4. 服务产业在中国的发展与未来

5. 服务时代的变迁历程

6.高度竞争的经济形势下，什么是企业立足之根本

7.立足中国看礼仪——现代礼仪的价值体现

8.服务礼仪的根本是什么？

9.积极心态的13条法则

第二讲：服务意识素养提升——服务之心，服务意识素养提升

视频案例：大树与小草、链条原理

头脑风暴：我们的服务应该达成什么样的目标？

一、意识到行为到结果的关系（RMB 模型）

二、服务意识的力量

1.服务意识与服务行为的关系

2.服务意识与服务意愿的关系

三、服务之心境

1.境由心造

2.境随心转

3.创造美好体验的六种心境

四、学会自我情绪调节的工具

五、服务意识呈现的五个层面

1.服务道德

2.服务语言

3.服务仪表

4.服务态度

5.服务纪律

六、六心服务——心有了，一切就都有了

七、实现客户满意度的公式

1.现状与期望

2.客户的期望来自哪里？

3.管理客户期望值

八、服务理念的转变

1.客户体验感

2.尊重与被尊重的关系

3.增值服务

九、优质服务的关键点就是您

第三讲：职业形象塑造——服务之相，呈现企业的形象与定位

案例讨论：麦当劳的微笑

现场训练：仪态训练操、谁偷走了你的微笑

头脑风暴：当我们与企业接触，从哪里得到企业的印象？

一、个人形象是企业形象的代言人

1. 第一印象赢得客户尊重

2. 形象55387定律

3. 形象六原则

二、服务形象展现专业度

1. 仪容礼仪

1）发型

2）面部

3）服务妆容打造

2. 仪表礼仪

1) 服务形象的原则

2）男士西装的穿着规范

3）男士衬衫、领带、手表等搭配

4）女士商务套装的穿着规范

5）女士鞋、包、首饰等搭配

6）工作服装的穿着

3. 商务着装禁忌

4．服务仪态礼仪

1）站姿

2）坐姿

3）行姿

4）蹲姿

5）手势

6）表情 （目光与微笑）

第四讲：服务礼仪应用——服务之境，彰显企业的专业度

现场角色演练：接待礼仪规范训练

案例讨论：日本银行的接待

头脑风暴：您记忆深刻的服务体验

一、服务接待流程

互动+情景模拟

二、服务接待礼仪

1.常用接待规范训练

1）递接礼仪

2）电梯礼仪

3）迎送礼仪

4）鞠躬礼仪

5）指引礼仪

三、办公环境6S管理

1.6S管理的举措

2.6S管理的标准

3.6S管理的操作方法

第五讲：服务高情商沟通——服务之言，传递服务温度

案例：微信，感知你的温度

现场分享及讨论：知人者智

一、人际沟通效应

1. 首应效应

2. 近因效应

二、沟通的底层逻辑

三、如何设身处地倾听

1. 倾听的五大层次

2. 聆听的要素

3. 有效的倾听技能

四、了解客户类型，不同沟通风格来为服务增值

1. 支配型客户

2. 互动型客户

3. 稳健型客户

4. 谨慎型客户

五、解码客户的肢体语言与沟通空间

六、通讯沟通技巧

1. 与客户电话沟通技巧

2. 不满电话处理

3. 打出电话的注意事项和禁忌

4. 手机使用礼仪

5. 微信沟通礼仪

第六讲：顾客投诉抱怨处理技巧——服务之术，改善客户服务体验

思考：什么样的客户更容易抱怨？

一、投诉客户的识别分类

1. 抱怨没客户想得到什么？

2. 容易抱怨的客户画像

二、如何避免投诉发生？

1. 引发客户投诉的十三条忌语

2. 避免投诉的秘诀

3. 避免投诉发生的6不要

三、投诉的处理技巧

1. 投诉处理五不原则

2. 投诉处理七步骤

四、搞定客户投诉的金牌话术

五、投诉处理的实战演练

课程知识点回顾：知道就做到

苏老师

商务礼仪实战专家

中英双语授课

北京大学汇丰商学院MBA

国际认证协会授权礼仪导师

国际礼仪专家委员会委员

ISE国际高级服务效能管理师

澳洲GENOS情感智能认证讲师

中国管理科学研究院学术委员会特约研究员

华夏礼友汇 礼仪事业联盟合伙人

曾任：光华集团光华大酒店|销售部经理

曾任：萨基姆通讯（法资）|人力资源经理

曾任：全球国际货运代理（世界500强）|区域人力资源经理

擅长领域：商务礼仪，服务礼仪、销售礼仪、职业规划、情商修炼、情绪管理等

苏老师拥有10余年企业人力资源、大客户销售管理及项目咨询经验，逾千次人才面谈经验，使苏老师深谙学员心理动机，成就老师在人际交往与沟通礼仪中有独道的见解，首位结合EI情感智能及行动学习工具的礼仪课程，实现礼由心生到礼行合一的课程闭环。

同时苏老师熟悉企业人才发展体系，深知企业培训痛点，将企业文化与课程内容相结合，激发学员的学习兴趣，导入实战模拟及自我觉察环节，调动学员积极性与参与性，实现培训成果的行为转化，提高学员敬业度与忠诚度。

老师曾多次受邀北大汇丰商学院担任面试官角色，帮助发掘优秀人才，并作为特邀嘉宾参加“中国—东盟礼仪大赛”、“全球礼学应用大会”“少年演说家”和“‘她时代’中国女性在演说”等礼仪大赛及推广活动，并在推广活动中发表《职场女性特有的范》、《青少年礼学》等演讲，为礼仪文化的传播与发展尽绵薄之力。

苏老师说：“因为热爱所以选择，因为选择所以热爱“。她对培训事业的情怀是驱动苏老师不断精进课堂的动力。她善于结合当下时代发展趋势与实战经验结合，进行知识转化、案例萃取，完美地将礼学思想与专业知识践行到培训课堂中，使众学员内外兼顾，实现由内而外的整体蜕变。

曾多次受邀于全球500强企业及政府单位进行培训，为银行、电力、科技、建筑、保险、事业单位、院校等多个领域人员讲授礼仪课程，对象涵盖事业单位员工、企业高层领导、中基层管理者等各个层次，累计学员五千余人，学员好评率高达98％。

近一年内返聘连连，其中深圳供电局累计共返聘16期礼仪课程。

★《商务礼仪》课程累计返聘35期；

★《销售礼仪》课程累计返聘16期；

★《高情商沟通礼仪》课程累计返聘12期；

★《服务礼仪》课程累计返聘10+期。

主讲课程：

《礼享笃行——政务礼仪》

《服务传递温度，礼仪提升绩效》

《礼商新格局——高端商务礼仪提升影响力》

《礼赢沟通力——销售人员沟通礼仪与实战技巧》

《接待艺术，礼尚利来——商务接待礼仪与应用》

《礼仪赋能，由心启航——职场商务礼仪素养提升》

《礼商成就财富——保险人员商务礼仪与沟通技巧》

授课风格：

● 极具亲和力和感染力，深耕多年培训行业，可以在课堂快速识别各个层级（包含总裁、中高层及职员等）等学员的性格特点，与学员产生链接，并轻松、活跃的完成课堂。

● 深入浅出，结合公司案例以及现实生活多维度进行剖析，使学员对礼学文化产生共鸣，进而实现由内而外的行为蜕变。

部分服务过客户：

金融业：中国银行、中国农业发展银行、中国农村发展银行、农村商业银行、邮储银行、建设银行、兴业银行、民生银行、浦发银行、中信银行、太平人寿、中职信、建银理财……

科技制造业：研祥集团、湘凡科技、肯富莱集团、五菱汽车、广汽集团、爱德克斯、普拉迪数控、迈凌（上海）微电子、福瑞康电子、艾家电器、美的集团、宏工科技、艾玛压缩机……电力业：中国南方电网、贵州电力设计院、广东火电工程、中国南方电网广西分公司、深圳供电局、中国南方电网河池分公司、中国南方电网环江分公司、中国南方电网大化分公司、中国南方电网罗成分公司、中国南方电网金城江分公司……

互联网行业：腾讯集团、德尔塔、麦迪实、天安云谷智慧园区、赛维时代亚马逊Hard平台……

物流行业：近铁国际物流、盐田港物流、大铲湾集团、深圳能源物流……

通讯行业：中国电信，中国联通，中国移动相关分公司……

医药行业：博朗健康产业、海王星辰集团、圣华曦药业、天方药业、益百分大健康产业、新产业生物……

基建及相关：中国能源集团、中国石化、枫叶地产、天安云谷、禅顺美燃气、长岭练化建筑、中核集团、中核华泰建筑、青岛能源集团、中国电建集团、中铁集团、中建集团、佛山地铁等

酒业：四川郎酒、内蒙河套酒业、贵州习酒、古井贡酒、北京牛栏山……

其他：和美术馆、宝安科技馆、中烟集团、东莞市政服务中心、东莞市数据管理局、东莞人力资源协会、枫叶地产、珠海南油大酒店、光华大酒店、璟莑公寓、特力集团、广州五十七中学、北大汇丰商学院校友会……

部分授课评价：

非常感谢苏丹老师的培训，您的课堂生动，活跃，案例实战性非常强，受益匪浅。希望每年都能够邀请老师来进行授课。

——中建二局 总会计师于总

感谢苏丹老师的精彩授课，今天的课程就像一把钥匙，开启了现代礼仪的内涵及礼仪于企业于个人的意义，我认为企业各部门都应该进行礼仪培训，进行整体素养提升。

——佛山铁投集团人资古总

谢谢您的精彩授课，参训人员大部分为工程师，根据以往的经验，以为课堂氛围会比较沉闷，但令我非常意外和惊喜的是，您的课堂充分调动了学员的思维，充分激发了员工的潜能，让我看到了学员其他方面的可能性。

——天安云谷智慧园区人资袁总

非常感谢苏丹老师给我们带来的精彩授课，您的课程幽默，生动，氛围好。课堂当中的脱口秀真的是惊呆了全场，为您点赞。

——上海浦东发展银行哈尔滨分行 高经理

非常荣幸能够邀请到苏丹老师为我司的管理层进行培训，可以说这不仅仅是一堂礼仪课，更是一个管理团队赋能的过程。

——枫叶地产董事长 杨总

感谢优雅美丽又智慧的苏老师为们带来了一堂精彩的礼仪课程。正如老师所讲：礼仪是场修行，苏老师用实际行动告诉我们礼仪如何帮助我们增值。希望全体受训学员都能以苏老师为榜样，将所学应用到实际工作中，给老师一份满意的答卷。

——艾玛公司总经理 Sillen Huang

苏丹老师结合了中外文化的区别为我们呈现了一场与传统礼仪培训大为不同的知识盛宴，尤其是在懂礼部分，有话好好说的环节，深入浅出的视频展示将培训推向了高潮。本场培训得到了我司员工的一致好评，期待与老师的下次合作，谢谢！

——迈凌（上海）微电子人资总监 Float FU

感谢优雅而美丽的苏丹老师为我们带来一次意外惊喜，课程不仅提高个人的礼仪修养，学习沟通知识，同时改善人际关系，提升企业凝聚力，非常值得的培训。

——爱德克斯工会主席 樊老师

很有收获的培训，同事课程中也很有感触，苏丹老师的课程从着装打扮，言行举止、待人接物的行为举止训练，到礼仪文化素养培养，让我反思自己，找到不足，希望可以继续参加老师的培训并进一步做更多的演练。

——深圳供电局 蒋老师

感谢苏丹老师到我们公司为大家进行讲课，在授课过程中，手把手的落地指导，规范每一个动作，让学员的体验效果特别好，个人授课随和但不失严肃，在讲解过程中案例穿插很到位。整个过程很开心，干货满满，收获很多。未来我会在生活中刻意练习，将您传授的知识转化为行为，不断提升自己。

——龙华区大浪街道 王老师

感谢苏丹老师用心的培训，我很喜欢听您讲课，通俗易懂，易于运用到实践中。做为零售门店，我们参与的礼仪培训很多，但问题在于用不上，不能很好的在门店销售中进行结合。苏丹老师的课程通过工作坊的形式，结合门店实际情况出发，帮助梳理门店礼仪应用流程，应用性很强。再次谢谢优雅的苏丹老师。

——美的洗衣机 乐老师

部分授课照片：

《零售礼仪》

美的集团《政务礼仪》

东莞市政服务中心

《新员工商务礼仪》

银行业《高情商沟通技巧》

银行业

《商务礼仪》

中铁集团《礼赢沟通力》

腾讯集团

《接待礼仪及展厅讲解》

某美术馆《政务接待礼仪》

中国铁投

《职场礼仪素养提升》

铁投集团《商务礼仪与销售技能》

某酒业公司

《服务礼仪技能提升》

电信业《高端商务礼仪》

枫叶地产

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