客户投诉处理能力提升

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课程说明：

当今客户极之情绪化，他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！

当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！处理不好，甚至会上升到升级投诉，严重影响到联通的品牌。如何从容不迫应对处理客户的升级投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升移动整体服务水平的关键。

课程收益：

1、正确认识投诉，以及投诉带来的好处；

2、掌握一定的顾客心理研究知识，灵活运用到顾客投诉的积极暗示上；

3、了解服务失败导致升级投诉的原因，掌握面对不同类型的客户采取相应对策的方法；

4、掌握升级投诉处理的技巧，提高客户满意度；

5、在客户对移动品牌有所异议的时候，及时进行服务补救。

培训学员：

投诉处理员；客服代表

课程纲要

第一部分 认识投诉

一、投诉的概念

1.讨论：你遇到的最难对付的投诉是什么？

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2.概念

a)咨询

流水2

b)建议(表达愿望、反映情况)

c)不满(抱怨)

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3.投诉

流水4

二、中国联通受理投诉的基本状况

1.案例：陈书伟投诉深圳联通公司

2.客户关注的六大类别：

3.联通在服务方面存在的服务问题

1)流量

2)业务

3)基础通信

4)资费

5)窗口服务

6)其他

三、3G与移动互联环境下客户投诉的新变化

1.客服中心职能的变化

2.客户投诉的新变化

流水5

流水6

四、有关投诉处理的正确观点

1.投诉处理工作为企业创造价值

a)投诉是机会

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b)投诉是资源

c)客户永远是对的

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2.组织面大于个人面

a)制度比技巧重要

b)基础产品质量比服务重要

c)投诉前的工作比投诉中的工作重要

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3.投诉处理是专业工作

a)知识

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b)技能

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c)方法

四、投诉处理流程

1.组织视角

a)投诉产生-投诉受理-部门投诉处理-投诉回复-投诉分析

2.客户视角

3.直接处理者视角

4.一线员工视角

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第二部分 顾客投诉分析模型与处理方法

一、我们和顾客的关系

1.讨论：顾客是什么？

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2.对服务的认识

1)服务是为顾客价值

2)为顾客创造了价值的服务才有意义

3.对顾客的认识

1)客户总是对的,决不要说客户不对

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2)客户不是比高低、争输赢的对象

3)客户不是说理的对象

4)客户不是教育和改造的对象

二、认识顾客

1.讨论:顾客为什么要投诉？

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2.什么性格的顾客爱投诉

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3.顾客的3种心理状态

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4.顾客需求维度

三、投诉分析模型

1.投诉分析模型

分析

分析这句话: “你们的的套餐说的是接听免费，但其实和以前的套餐是一样的！你们的做法让别人不舒服！我现在换的套餐比以前还贵。你们要赔偿我这三个月的损失！”

2.应对抱怨的理论分析

四、处理投诉的方法准备

1)分辨类型

正当动机-不当动机

我方无责任-我方有责任

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2)先处理心情，再处理事情

人们主要进行二种交流：情感和事实

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3)把顾客变成客户

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4)回答问题之前先发问

5)将顾客投诉分辨和转化

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6)帮助顾客

a)观念帮助

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b)事实帮助

c)分析帮助

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d)利益帮助

7)把内部规定变为对顾客的好处

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五、处理投诉的心理准备

1.分析这句话：

a)这家伙很难缠！

b)又是一个把移动当摇钱树、贪得无厌的家伙！

c)肯定没效果，但还是得走下这个流程。

处理投诉者遇到难题心情会变

2.应对压力的4种方法

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3.应对愤怒的3种方法

第三部分 电话投诉处理技巧

一、处理投诉的基本技巧

1.基本沟通技巧

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2.亲和力建立

a)NLP

b)PMP

c)建立联系

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3.响应

4.“四换”技巧

5.六步骤法

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6.确认

二、投诉处理常用话术

请对于以下语句进行优化！

1.你要报出身份证，才可以办理本项业务。

2.您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是……！

3.当然你会收到， 但你必须把名字和地址给我。

4.你错了，不是那样的!

5.您还是没有弄明白，这次请听好了

6.“对不起，这事我不管”

7.我们的系统坏了，办不了业务…！

8.我会将你的意见向领导反映，尽快给你一个答复！

一些特殊情景下的话术

1.如果对方胡说八道,动机不纯

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2.爱吹牛的顾客

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3.讨论问题

三、主要投诉类型应对

1.网络质量投诉

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2.针对流量投诉

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3.支撑系统投诉

4.话费投诉

5.服务质量投诉

四、投诉处理禁忌

1.禁忌

2.正确方法

五、电话处理投诉与面对面处理差异分析

1.面对面沟通特性

2.电话沟通特性

3.电话处理投诉技巧

a)用友好、开放的语音语调影响对方

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b)多用短句子

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c)避免复杂的陈述

多形容

d)结构化表达

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e)注意确认

第四部分 角色扮演与分享总结

一、案例1：

联通某公司在元旦后，推出情人节鲜花送递业务。但因为供应商从云南昆明调货发生变故，导致要取消这项活动。因此2月11、12日，12580分别通知订购的顾客取消这一项目。2月16日，一位姓刘的年青人向提出投诉,他来到移动公司提出索赔要求。

二、案例2：

某客户反映：西安北二环中段明珠家具城西段上林苑小区室内无法正常使用,屏幕信号显示时有时无,无信号时无法呼出呼入任何电话,呼出时屏幕显示为:无网络,呼入提示音为:暂时无法接通。

网络部门回复：经核查，此处已建设备，现需换设备，我处已联系相关工作人员加紧工程进度，尽快解决客户问题。我中心与客户联系，长时间解释无效。客户称已经将此问题起诉到法院，法院将立案。

此类情况应如何与客户沟通？

三、案例3

西安神州行客户反映:由于家里有小孩,故强烈要求我公司拆除粉巷风雷巷小区内的移动基站,现客户要求查询是何原因？

通过EOMS派至网维后，回复结果为：用户位于粉巷风雷巷小区。我公司设备各项指标均符合国家相关规定，可向用户提供对应质检报告。请用户放心。

客服中心联系客户，客户称移动公司所建基站地方属于小区业主的地方,不是移动公司的,要求移动公司将基站拆除,且最近会上访市政府。

此类情况应如何与客户沟通？

徐老师

█ 简历

徐志，中国市场学会理事，硕士生导师, 清华大学（校方签约）EMBA讲师、北京大学EMBA讲师。原北京和君咨询有限公司咨询师。

1988年浙江大学研究生毕业，1996年开始从事营销咨询至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)营销总监。先后为三十多个品牌提供咨询或策划，为全国200余家企业提供营销培训服务。发表营销、管理方面论文数十篇。

█ 提供咨询（策划）的品牌包括

1.太太口服液公共关系及促销策划（1996年）

2.龙牙百合粉整体营销策划（1997年）

3.娃哈哈新口味果奶上市推广（1997年）

4.《信息日报》形象推广策划（1999年）

5.海尔俱乐部发展策略（2000年）

6.三九连锁药店市场推广（2000年）

7.美的冰箱上市推广（2000年）

8.三川水表营销及营销系统重建咨询（2001年）

9.红星美凯龙上市推广(2002年)

10.亚洲啤酒有限公司营销组织建设咨询（2003年）

11.南昌公交广告公司营销管理咨询（2005年）

12.金太阳教育有限公司营销体系优化咨询（2006年）

13.建设银行江西省分行顾客服务提升咨询项目（2008年）

14.中国移动服务示范内训师体系构建与认证咨询（2008年）

15.三琦生物制药公司营销体系建设咨询项目（2009年）

16.湖南长沙移动客户经理能力培育与认证项目(2010年)

17.中国电信营销管控咨询项目（2010年）

18.某省电信营业厅销售转型项目营业厅销售转型项目（2012年）

█ 培训过的公司（品牌）

上市公司

·万 科 ·蒙 牛 ·中国移动 ·泰豪科技 ·安源股份

·联创光电 ·赣粤高速 ·中国电信 ·东方航空 ·中江地产

·美的电器 ·江铃汽车 ·江中制药 ·仁和药业 ·杭萧钢构

·江西铜业 ·正邦科技 ·仁和药业 ·工商银行 ·恒大高新

·三川股份 ·江西长运 ·泰和诚 ·新钢股份 ·中国人寿

·海信电器 ·大族激光 ·洪城水业 ·建设银行

其他公司

1.快速消费品：

娃哈哈； 太太药业； 红牛饮料; 天一酒业； 红日厨卫; 春丝面条

阳光乳业; 宁红集团; 南昌啤酒; 山峰日化; 金圣卷烟; 赣牌卷烟; 广丰烟厂; 星星餐饮; 四特酒; 润 田; 金纳尔啤酒; 康怡购物中心; 上海金师傅连锁；七彩果公司;

2.电信行业

为全国24个省(市)移动公司做过针对电信行业的专业培训。培训总天数约300天(注：全国除江苏、安徽、北京、河北、海南、浙江以外的所有移动); 上海、广东、江苏、江西四省(市)电信。

3.耐用消费品/工业品

金牌厨卫； 丰和新城; 国宇房产; 别克汽车; 瑞风汽车；昌河汽车; 金鼎软件； 瑞景陶瓷; 中脉公司; 丰源集团; 贵溪化肥; 中景集团;

星港床垫; 博莱饲料; 丰德实业; 鸿圣彩印; 英泰装饰; 鸿瑞建材; 华能集团; 中铁快运; 南方电器；天涯种业; 鑫发房地; 红星美凯龙; 平海房地产; 南昌钢铁厂; 雅马哈摩托;

4.医院/医药

联邦制药; 珍视明；南昌人民医院；上饶肿瘤医院; 北京顺义中医院；山东济宁人民医院; 江西儿童医院; 中国医学论坛报；南昌市第三医院; 黄庆仁栈连锁药店; 百思特药业;

5.其他

中国邮政；华融资产; 东航油料公司; 泰康人寿; 番禺国税; 广州国税;赣州高速; 中国铁通; 乐平煤矿; 中电投; 都市消费报；信息日报；学大教育; 科文连锁书店; 金太阳教育；大嘉和;

█ 培训课程介绍

1.营销管理

备注：本课程适合大学EMBA、MBA以及企业内训中的营销策略课程。课程兼具理论性及实战性：一方面，课程讲师一直在高校从事市场营销的理论研究与教学；另一方面，在课程中公开的案例(包括讨论)近100个，其中50%来源于讲师近16所做过的咨询、策划或亲历的发现，极具实战价值。

2.营销思维与营销策略

3.服务营销

4.服务战略-解读新经济赢利密码

5.工业品营销

6.弱势产品的营销突围

7.中小企业低成本营销之道

8.促销策划

9.渠道营销

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