电话营销综合能力提升

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【培训背景】

手机在不断升级，电脑在不断升级，市场在改变，客户在进步，企业竞争在加剧。因此电话销售人员服务营销能力也需要不断的升级。目前电话服务营销已成为企业最为直接和高效的营销方式。它可以实现快捷、方便、高效的通道去主动接触中高端客户，不仅能帮助企业维系好中高端客户，而且也能够对精准客户实现快速捆绑营销的目的。从而增加公司的效益，因此电话销售人员提升电话营销及应对技能已经势在必行。

本课程从电话销售人员心态的正确认知出发，全面阐述电话销售人员克服害怕打电话的心态、客户消费心理分析、电话营销技巧及应对脚本、中高端客户营销策略与话术，全面提升客户营销团队电话营销实战能力。

课程围绕升级版电话营销这个核心，对电话营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为公司打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。

【培训对象】

呼叫中心、电销团队

【培训收益】

1、明确自身的责任要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识；

2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语；

3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法；

4、掌握电话销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧；

5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质；

6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力；

7、提升客户经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉；

【教学计划】

第一模块：电话营销知识与营销心态

一、电话营销基础知识

1、电话营销基础知识

2、电话营销流程及发展前景分析

3、电话营销的基本流程

4、电话营销的应用

5、中国移动电话营销现状分析

6、电话营销的发展前景分析

7、传统电话营销与高级电话营销的区别

案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？

二、营销心态调整

电话销售人员工作的价值塑造-好的心态是成功电销的开始

1、电话销售人员角色认知

2、电话销售人员岗位胜任模式分析

3、电话销售人员工作的消极状态分析

4、角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程

5、电话销售人员对工作的成就感分析

6、打电话恐惧产生的原因

7、打电话紧张产生的原因

8、打电话不自信产生的原因

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养电话销售人员的自信

互动：培养电话销售人员对产品的信心

三、化解客户恐惧的三大策略：

客户发火时，电话销售人员的应答话术

客户敷衍时，电话销售人员的应答话术

客户拒绝时，电话销售人员的应答话术

快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具

1、框架化解

2、冥想化解

3、兴奋化解

4、游戏化解

5、状态化解

6、观念化解

第二模块：客户性格分析与消费心理

一、客户性格分析

课堂测试：性格分析测试题

1、不同性格的特征分析

2、不同性格的语言模式

3、不同性格的声音特征

4、不同性格的优点分析

5、不同性格的缺点分析

6、不同性格的心理需求

二、客户类型分析

1、客户为什么抵触电话营销？

2、客户为什么听到公司就挂断电话？

3、客户消费心理的两大核心需求

4、客户的四种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“一般型客户”消费心理分析及应答话术

“特殊型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

三、消费心理分析

1、需求的本质：理想与现实的差距

理想的模糊与变化：技术和观念变化带来营销机会

现实的满意和不满：标准和体验改变带来营销机会

2、需求动机的两面性

追求快乐：产品的利益与好处

逃避痛苦：避免的痛苦和损失

第三模块：电话沟通基本礼仪与技巧

一、声音感染力培养

1、亲和力的三个概念

2、电话里亲和力表现

3、电话中声音控制能力

4、培养感染的声音对工作的价值

案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩

案例：某保险行业客服中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务

案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉

案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）

二、声音表现力训练

1、声调的控制

现场训练：话务员抑扬顿挫介绍产品

2、音量的控制

现场训练：话务员声音音量控制训练

3、语气的控制

案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？

现场训练：“我们白送给你的产品，你怕什么呢？”

4、语速的控制

现场训练：语速强化训练技巧

5、微笑和笑容的训练

案例：把握笑容的时机

现场训练：训练迷人甜甜的笑容

现场训练：如何训练温柔动听的声音

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

现场模拟：让你的个性声音散发魅力

录音分析：分析话务员在电话中的亲和力

情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。

三、电话服务规范礼仪和服务用语

1、接听规范礼仪：

接听前的礼仪-接听中礼仪-接听开头语礼仪

2、电话等待礼仪

3、电话转接礼仪

4、接听误打电话礼仪

5、听找人电话礼仪

6、接听咨询电话礼仪

7、电话结束礼仪

8、电话服务用语禁忌

电话沟通技巧篇

一、提问技巧

1、提问的三大好处

2、提问在投诉中的运用

3、提问在销售中的运用

4、提问在服务中的运用

5、常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

6、接听电话有效提问技巧

纵深性问题——获得细节

了解性问题——了解客户基本信息

关闭式问题——确认客户谈话的重点

征询性问题——问题的初步解决方案

服务性问题——超出客户的满意

案例分析：运用提问技巧提高保险老客户的满意度

情景模拟：运用提问挖掘客户对守护安康保险的需求

提问游戏：挖掘需求

二、倾听技巧（以保险业为例）

1、倾听的三层特殊含义

2、倾听的障碍

案例：保险行业专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起话务员的倾听障碍

视频欣赏：车险客户方言沟通引起的倾听障碍

案例：保险客服代表主观意识引起的倾听障碍

3、倾听的三个层次

表层意思-听话听音-听话听道

倾听小游戏：某保险呼叫中心一次无效的沟通

4、倾听的四个技巧

5、回应技巧

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：吉利宝两全组合保障计划，积极回应技巧

案例：保险行业超级经典好用的回应词组

6、确认技巧及话术

7、澄清技巧及话术

案例：保险行业一次投诉客户的澄清

案例：某保险呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道

视频欣赏：被人误会的情景

8、记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通因保险收益引起的误会电话

三、引导技巧（以保险业为例）

1、引导的第一层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

2、引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出太平洋车险、寿险的缺点和不足

快乐游戏B：把车险、寿险的不足和缺点，变成优点和好处

3、在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：10年之后保险费用还拿不回来，不划算。

案例：我现在没钱，不买保险

案例：你们免费送保险，不会是骗子吧

案例：你们保险公司为什么老打电话给我，烦不烦？

案例：我不是本地人，不方便买保险

四、同理技巧（以保险业为例）

1、什么是同理心？

2、对同理心的正确认识

3、表达同理心的四个步骤

4、同理心有效话术设计

案例：保险都是骗人的

案例：客户说没钱买保险

案例：买保险要跟家人商量一下

案例：我不太相信电话里面办理保险，现在电话诈骗太多了

案例：客户说对保险活动不感兴趣

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

五、赞美技巧

1、赞美的价值和意义

2、认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

3、面对面赞美的方法-巧妙赞美的3点

4、电话中赞美客户的方法

直接赞美-比较赞美-感觉赞美

5、根据客户状态进行赞美：

赞美客户名字、城市、口音、方言、工作、交通工具、生日、孩子

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

快乐游戏：赞美的魅力

第四模块：电话营销的实战营销话术

一、要打有准备之仗

第一节 心态好，业务强

1、积极自信

2、感恩的心

3、打持久战

4、N次成单准备

第二节 物品齐，工作顺

1、笔和本

2、电话和电脑

3、温馨的工作环境

第三节 知识够，信心足

1、知己，做顾问式专家

2、知彼，找出独特卖点

3、给出一个打电话的理由

第四节 技能备，业绩突

1、善倾听方能了解客户

2、会提问才能达成销售

2、把话说到客户心坎上

4、声音有魅力，提高吸引力

5、说话讲礼仪，赢得好印象

二、因为陌生，所以接触

第一节 找对客户，打对电话

1、客户会潜伏，你要善找寻

2、客户需求异，你要善研究

第二节 巧挖关键负责人

1、让前台、秘书为你服务

2、巧借其他部门之口

3、网络空间任你游

4、人脉资源多建设

第三节 精彩开场白，成功吸引客户

1、身份要报，报得要巧

2、熟人引荐，非同凡响

3、无事生非，无中生有

4、借力东风，马到成功

5、制造忧虑，请君入瓮

6、从众心理，循循善诱

7、同类借故，承前启后

8、开门见山，以诚服人

三、 客户可以拒绝，你不可以放弃

第一节 销售是从%开始的

1、客户拒绝有原因

2、客户拒绝是机会

3、处理拒绝讲方法

第二节 客户有托词，你要巧应对

1、“不需要、没兴趣”

2、“把资料先发过来”

3、“我很忙，以后再说”

4、“我们已经有其他供应商了”

5、“你们的价格太高，我买不起”

6、“我考虑考虑吧，到时给你答复”

7、“这事不归我负责，你找其他人吧”

8、“你们的产品也不怎么样，还是算了吧”

9、“把电话留下，我们需要的时候会跟你联系”

10、“我已经转给老板了，有消息我给你打电话”

11、“我们没钱”——“公司亏损严重”“预算已经用完”

四、信任使销售更进一步

第一节 善于挖掘客户隐形需求

1、问出客户的需求

2、听出客户的需求

第二节 跟进需求逐步接近客户

1、哪里有需求，哪里就需要跟进

2、为接触找理由，让熟识不断升温

第三节 介绍产品建立信任关系

1、介绍产品从客户需求出发

2、FABE模式专业介绍产品

第四节 谨慎报价避免敏感问题

1、报价时机掌握好

2、预留空间刚刚好

3、价格依据先想好

4、价值展示够充分

5、让上级参与报价

6、得到承诺后报价

7、对比已成交价格

第五节 通过提交建议书增加好感

1、内容规范、形式美观

2、及时提交、保持沟通

五、跟进通话，及时推进签单

第一节 给相关影响者打跟进电话

1、各种途径挖掘相关影响者

2、通过相关影响者影响决策

第二节 再次致电关键负责人

1、更深层次地挖掘需求

2、协商以改进合作方案

3、赢得关键负责人的认可

4、争取与决策者沟通的机会

第三节 应对决策者的常见托词

1、“这事你找×××吧”

2、“我们再研究一下，回头再说”

3、“我得与公司合伙人再商量一下”

4、对方一言不发或以“嗯、嗯”声代替

5、“××公司不错，我们打算跟他们合作了”

6、“这个项目得暂缓一下，过段时间再说吧”

六、消除客户疑虑，才能继续营销

第一节 面对异议，积极解决

1、忽视法

2、太极法

3、补偿法

4、直接反驳法

5、询问探由法

6、“是的……如果”法

第二节 必要时，直接约见客户

1、什么时候该面谈

2、约见客户有技巧

3、事前准备足，效果会更好

4、在面谈中让疑虑烟消云散

七、该成交时就成交

第一节 成交有信号，慧眼善识别

1、当客户不断认同你的看法时

2、当客户在电话那端突然沉默时

3、当客户关心产品或服务的细节 时

4、在回答或解决客户的一个异议后

5、客户对某一点表现出浓厚兴趣时

第二节 成交有技巧，灵活巧运用

1、直接促成法

2、假设成交法

3、选择成交法

4、利益汇总法

5、成本收益法

6、小点成交法

7、反客为主法

8、最后机会法

9、以退为进法

10、欲擒故纵法

11、强化信心法

12、少量试用法

13、化整为零法

14、绝地反击法

八、成交不算完，售后很关键

第一节 收取账款，避免损失

1、正常收款要确认

2、催收账款讲技巧

第二节 处理抱怨，消除影响

1、客户抱怨有原因

2、处理抱怨诚为本

第三节 维护关系，保持合作

1、兑现承诺

2、适时回访

3、寻求帮助

4、解决问题

5、保持联系

第五模块：电话营销人员的心态调整

一、心态调整及情绪管理

1、电话服务人员不良的情绪分析

2、电话服务人员岗位压力产生的来源

3、积极心态塑造—重新框架

4、压力对我们的影响-现代人的压力现状

5、心理压力的两个层面

练习：工作压力的自我评估

6、负面压力对你我的影响

7、不良情绪与压力的调试心理技巧

活在当下

停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

心理上预先接受并适应不可避免的事实

通过放松肌肉来减少忧虑

学会倾诉性的宣泄

转移注意力或花时间娱乐

二、常见的压力问题和对策

面对高不可攀的业绩压力怎么办？

面对超长时间的工作加班怎么办？

对自己职业发展感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

无法平衡自己工作和家庭怎么办？

陈老师

【讲师简介】

湖北三峡大学特聘教授

中国电子商务协会高级讲师

阿里巴巴电商、各品牌电商常聘讲师

银行、通信、电力、地产、烟草、邮政、电商常聘讲师

福建银行理财师协会特聘讲师

福建省培训师协会副会长

全国逾百家培训机构合作讲师

专业资质

高级营销师职业资格

AFP国际金融理财师职业资格

国家一级、二级人力资源管理师职业资格

电子商务高级讲师职业资质

AACTP美国培训认证协会行动学习促动师

体验式培训师专业认证（沙盘模拟/教练技术）

【实践经历】

一、企业实战经历

十二年各行业营销团队训练履历，五年职业营销培训师授课经历。

工业品（通讯设备、工业原料）全国25个分支机构营销团队训练；地产集团（商业、住宅、旅游地产）十五个楼盘营销团队训练；消费品（家具集团，高档营养品连锁）分公司和直营门店营销训练；零售和服务行业（电器卖场、餐饮、KTV）门店店长和营销经理营销训练；金融机构（商业银行、私募基金公司、保险机构、期货平台）理财产品销售，外拓营销辅导、标杆网点建设辅导，基金公司-私募股权基金、股票定增会议营销辅导；电商（阿里巴巴外贸国际站、农村淘宝、1688、邮政邮乐网、微商教练）营销团队和平台商户训练履历；通信（电信、移动、联通）政企客户、营业厅运营、支局长项目培训经历；烟草（福建中烟、贵州贵烟、山东中烟、四川中烟、江苏中烟、重庆中烟、广西中烟）互联网品牌营销、客户经理营销提升等项目培训经历。

二、【授课风格】

综合采用行动学习、体验培训、心理测评、情境模拟、营销沙盘等多种授课方式，风格以生动、睿智、实用著称。听得懂、记得住、用得上！言之有物，行之有效！

三、【主讲课程】

（一）系统课程三合一

《绝对成交-顾问式销售五步法》培训班包含以下模块：

1、客户开发-目标定位和渠道分析

2、建立信任-初步关系到深度信任

3、发掘需求-销售话术与需求沟通

4、展示方案-价值提炼与异议处理

5、谈判成交-跟单促单和谈判逼定

《三位一体的销售团队管理》培训班包含以下模块：

1、自我管理-销售团队领导魅力塑造

2、工作管理-销售管理系统设计建设

3、团队管理-销售团队成员激励技巧

《新媒体时代品牌创新营销》培训班包含以下模块：

1、互联网+时代品牌创新营销新思维

2、品牌整合推广之线上推广-电脑端

3、品牌整合推广之线上推广-移动端

4、品牌整合推广之线下推广-终端陈列

5、品牌整合推广之线下推广-地面推广

6、品牌推广策略与原则

（二）行业主打课程

银行营销能力提升系列课程：

1、《商业银行客户经理顾问式营销技巧训练》（资产业务、负债业务、中间业务）

2、《商业银行综合营销与四季营销训练营》（开门红、外拓营销、岁末吸金）

3、《商业银行网点运营与营销提升》（现场、人员、事务）

通信运营商营销能力提升系列课程：

1、《通信行业顾问式营销技巧》（号卡、流量、宽带、IPTV）

2、《通信厅店综合营销训练营》（选址定位、布局动线、炒店营销、运营管理）

3、《通信厅店运营与营销提升》（战略、管理、营销、服务）

烟草公司营销能力提升系列课程：

1、《新零售时代卷烟品牌创新营销》（互联网+、新零售、新媒体运营）

2、《卷烟零售门店综合营销训练营》（选址定位、动线陈列、活动策划）

三、【客户名单】

工业品（原材料、成套设备、配件、系统服务）

1、原材料与能源：福建森美石油（石油）、中海油福建（石油）、中石化福建（石油）、中石油福建（石油）、厦门坤健贸易（煤炭）

2、成套设备：福建三元达（通讯设备）、三一重工（工程设备）、特种设备检验所（电梯）、福能集团（电站）、中电集团（电力设备）、台湾全冠机械（食品机械）、泉州微柏（工业机器人）

3、配件：贵州久联民爆（爆炸品）、福建3F福兴集团（拉链）

4、系统服务：泉州奇安达、海康威视（安防服务）、移动频道（广告服务）

5、农牧：中国大北农集团、福建金华龙（饲料）、福建光华饲料（饲料）、福建省农资集团（饲料、化肥）、江西正邦集团（饲料）

耐用消费品（地产、汽车、家装、珠宝等）

地产销售

一手房新楼盘：北京天润置地（香墅湾）、福建华辰集团（盛世茶亭等10个项目）、福建隆德集团（宁德福宁湾、大同高尔夫等8个项目）、福建诚丰集团（诚丰世纪园等项目）、新大陆地产（新大陆一号项目五天销售系统训练）、福建禹州地产（泉州城市广场）、华润置地（福州、厦门、南昌、赣州项目）、首开地产（香开新城项目）、中环自贸城商业中心（招商团队集训）、泰禾地产（营销人员集训）、金辉地产（营销干部集训）、山东鱼台锦绣华城项目（营销团队系统培训）

二手房经纪：佳盟房产、福房网、兰庭房产、58同城、安居客

汽车销售

一手车车行：东南汽车、红旗轿车福州4S店、丰田汽车福州4S店、本田摩托

二手车和汽车后市场：福建恒通安、欧亚星光汽车用品、太平洋汽车网

卖场超市：泉州苏宁电器、福州国美电器、六意超市

家居建材：莆田红星美凯龙3批轮训、福州喜盈门、福清家装联盟、道格拉斯瓷砖、泉州现代家居城，香港韦尼森装饰、福州博若森装饰、九牧卫浴3期课程

珠宝金行：宝如行珠宝、老凤祥银楼四川全省轮训2期

快速消费品（鞋服、化妆品、食品、日用品、母婴用品等）

鞋服门店：鞋巢、999时尚服饰、伊人世纪内衣、黛其美内衣、雅莹女装、珂莱蒂尔女装、恩派雅女装、与狼共舞男装、安踏

化妆品和香水：菲诗小铺、兰蔻、雅诗兰黛

食品：达利食品、惠尔康食品、乐隆隆食品、亚明食品、泰康添加剂

餐饮连锁：新界餐饮、致胜餐饮、华莱士商学院、若可甜品

母婴用品：福清爹地宝贝、莆田护婴岛连锁店

电商平台：阿里巴巴跨境电商、农村淘宝合伙人招募(光泽、徐州、华安)、1688平台聚商营、邮政邮乐网广西省8城、顺丰嘿客中南大区、福州东西电商、房产安居客平台、朴奈恩、片仔癀丹饭吃等微商平台

烟草营销：贵州贵烟集团本部、区域营销团队、福建中烟、山东中烟、1532平台、四川攀枝花烟草、江苏南京中烟、浙江绍兴中烟、舟山中烟、广西河池烟草、重庆中烟

服务业销售（金融、娱乐、酒店、培训咨询等）

金融理财：国泰人寿、合众人寿、平安保险、建州资本、智中盈投资、中汇联合、恒大人寿、中国人保、人保财险、中宏保险、阳光人寿、富邦财险

银行理财：福州建设银行、兴业银行、漳州邮政储蓄银行、福州邮政储蓄银行、福州华夏银行、四川德阳邮储银行、湖北襄阳邮储银行、泉州邮储银行、晋江邮储银行、武夷山农商银行、连江农商银行、长乐农商银行、福州中国银行、湘西农商银行、永春农商银行

通信服务：中国电信安徽合肥公司、巢湖公司、四川乐山公司、绵阳公司、福建公司、铁通福州公司、中国移动三明公司、中国通讯服务福州公司、中国联通福州公司

连锁娱乐：浙江普乐迪、福建agogoKTV、福建诺亚方舟（呼啦啦）、广西歌迷集团KTV、云南皇马夜总会

培训机构招生特训

企业培训类机购：深圳携师经纪、广州广培网、福州/泉州聚成销售内训、福州立人教育（人资认证）、中和教育（人资认证）、尚德教育（人资认证）、福州盈众人力、厦门东珅、英斯捷、广州新榞

传统教育类机构：东莞黑马招生俱乐部长期的营销老师（早教、幼儿园、课外辅导、外语学习、职业认证、出国留学）

四、【客户反馈】：

陈老师销售管理的课程讲得很好，中午我们吃饭都在说不能老睡觉呢，因为一小时的成本53元呢，要用来创造价值！ ——恒美佳化妆品贸易谢总

陈老师的销售课程是我们排的最多的销售课程，理论严谨，流程清晰，工具实用，而且语言幽默，案例生动，教练式授课技巧非常接地气，我们每年在本地区的所有销售课程都安排陈老师！

——聚成股份福州王总

陈攀斌老师是我今天培训课程的意外之喜，他的销售课程逻辑清晰，表达舒服，而且结构严谨，论证有力，比一般只讲个别技巧的销售课程好多了，这是真正的系统性销售技巧！

——厦门姬总

攀斌，你的舞台感觉太好了，你就是一个为舞台而生的人，听你的课程非常舒服，像看一场精彩的演出，而且还是带干货的那种！

——福建汇聚黄总

我对陈老师这次主讲的体验式销售培训非常满意，给98分！

——安健致远集团总裁ICE

讲课很精彩，深入浅出，通俗易懂，又引人深思。 ——恒科教育市场总监water

陈老师的营销课程精彩纷呈，营销辅导非常细致，而且有很好的亲和力和耐心。

——武夷农信社

陈老师的网点运营和营销提升课程独辟蹊径，引人入胜，是进来听到的难得的好课程。

——晋江邮储银行

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