物业管理人员服务意识与服务礼仪培训

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程目标:

1、通过培训，提升物业人员的服务意识，树立乐于为业主服务的观念。

2、通过培训，使物业人员掌握物业服务礼仪。

3、加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；

4、 帮助员工塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象；

5、 掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理客户投诉的方法，享受客户服务全过程；

课程大纲：

第一部分： 物业管理人员心态和意识提升篇

课前热身：

微信上的一个小故事——一家速食店的倒闭

问题：你的工资是谁发给你的？——客户是给你发工资的人！

问题：那么我该如何对待客户？

一、 认识物业工作。

1、物业的客户是谁？

2、什么是物业管理。

1）物业管理=管理+服务

2）物业的一个中心，两个基本点。

3、衡量一个物业公司服务优劣的九项标准。

二、认识服务。

1、目前企业的四个现代化。

2、何为服务。

3、服务新解。

三、物业管理人员需要具备的服务心态。

1、员工心态决定企业发展。

2、物业工作人员五大“陷阱”心态。

案例讨论：如何克服不良心态。

3、物业工作人员需要具有的服务心态——让用户住的满意。

4、如何让用户住的满意。

四、物业管理人员应该具有的服务意识。

1、把业主/用户视同家人的服务意识。

2、主动服务的意识。

3、安全至上意识。

4、道德自律意识。

5、法律服务意识。

6、成本与效益服务意识。

五、物业管理人员必须具备的服务能力。

1、自我形象管理能力。

2、完美的沟通和协调能力。

3、团队合作能力。

4、观察能力。

5、解决问题的能力。

6、情绪管理和自我调节能力。

7、操作能力。

8、 强健的体力。

9、良好的管理能力。

10、学习和创新能力。

第二部分 物业管理人员的礼仪提升篇

一、礼仪为物业服务加分。

1、礼仪的定义。

2、礼仪的作用。

3、礼仪为服务加分。

二、从“首轮效应”开始的物业服务——物业人员职业化形象的塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1)首轮效应与日常生活工作的55387定律。

2)何为职业化的形象。

3)职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造物业人员职业化形象。

1) 发型要求。

2）面容要求。

3）物业各岗位女员工妆容与职业妆的掌握。

4）细节要求。

5）职业装、工装及其穿法。

6）配饰要求等。

三、无声的服务语汇——物业人员表情礼仪

1、表情的魅力。

2、微笑的作用与要素。

3、面部表情训练。

4、打造目光的服务。

四、你的举止会说话——物业服务人员仪态礼仪。

1、基本礼仪姿态。

1）站、坐、行、蹲姿训练。

2、服务工作中常用的礼仪姿势训练。

1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼。

2）大、中、小请引导礼仪训练。

3）奉茶、倒水及其他服务姿势训练。

3、物业管理人员日常工作操作注意事项。

五、细节决定成败——物业管理人员日常接待工作中的礼仪规范。

1、迎接客户的礼仪。

1）迎接客户的五要素。

2）引导客户的礼仪。

3）称呼客户的礼仪。

2、介绍礼仪。

1）简单自我介绍。

2）如何充当好介绍人。

3、小握手的大学问。

1）握手的礼仪与姿态。

2）握手十四忌。

4、如何得体的使用名片。

1) 递名片的原则。

2）递名片的时机选择。

3) 收名片的讲究。

六、细节相彰——物业工作中的位次排列礼仪与引导规范。

1、行进中的位次与引导礼仪。

1）引领一人。

2）引领多人。

2、走楼梯的礼仪与位次。

1）基本规范。

2）特殊情况。

3、乘坐电梯的礼仪和位次。

1）自动扶梯。

2）升降式电梯。

七、开口就能感动人——有效沟通与客服投诉处理技巧。

1、优质有效的服务沟通礼仪。

1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。

2) 有效沟通中的四同一共与高压线原则。

3) 物业服务行业沟通必备的11字礼貌用语。

4）物业服务中8种场合的服务用语及服务用语禁忌。

2、有效处理物业投诉的礼仪与技巧。

1）投诉的不可低估的作用。

2) 要知道业主或者客户为什么投诉。

3）处理投诉的步骤。

4）处理投诉的技巧

安老师

讲师简介：

房地产礼仪与沟通实战专家；

IPA国际注册礼仪素养师 ；

IPA金牌礼仪讲师,人力资源管理师 ；

陕西贞羽形象礼仪文化传播公司签约讲师；

培华学院 创业指导讲师；

西安传媒学院 特聘讲师；

原龙记地产招聘培训主管，培训师；

原华南城地产培训经理，高级讲师；

曾在房地产上市公司担任过8年的人力资源及培训负责人，具备丰富的培训工作经验和实战经验。迄今为止已为政府机关、事业单位、学校、国营企业、民营企业、私企等各类单位提供过百余场培训，行业涉及金融投资、地产、旅游、物流、酒店、物业等多项领域，课程广受客户好评，并被多家公司经常聘请，或成为长期培训合作讲师。

授课特点：

安老师的课程逻辑性强，实用实际，语言幽默风趣，观点清晰。

因为安老师在企业中有从基层员工做到管理人员的实际工作经验，在授课中注重理论联系实际，课程非常贴近现实工作，避免“空洞教学、无法实践”；同时，互动、体验、角色扮演、实战操作、案例讨论分析等多种教学手段并用，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。并根据结合企业的现状，有针对性的授课，注重课后的反馈和继续跟踪，促进培训效果的转化。

授课流程：

前期调研——制定课程培训大纲——实施课程——评估课程——行动学习

培训服务单位：

西沣置业、天慧置业、东岭集团、华南城、龙腾华德房地产、龙记地产集团、西安创业物业、陕西禹水迁山集团公司、中国移动户县分公司、吉利集团、东岭集团、西安中国西电集团、陕西西普数据股份有限公司、齐力集团、盛锦商服、陕西能源、秦杨旅游公司、西安沣东现代都市农业、西安太极药业、陕西蔚蓝节能环境科技、广东中山中学、乐华恒业投资集团、经新小学、迪比斯水上乐园、乐高西觅亚西安公司、西安高新区交警大队、陕西国旅、陕西蔡家坡城建集团、西安城际交通发展有限公司、西安翰杰网络工程有限公司、大秦人才网、韩城禹水千山集团公司、西安莲湖区人力资源中心、211校招网、三仁行英语培训中心、西安国际港务区陆港公司、人资集团、富邦科技实业有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、欧亚学院、培华学院、西工大明德学院、陕西精工数码学院、西安城市交通学院等等。

擅长方向：

礼仪、沟通、心态调整 、基层管理、职业素养提升等。

核心课程具体分类

1、礼仪类课程：

《商务接待礼仪培训》

《职场新人的职场礼仪》

《卓越品质、细节相彰——前台接待人员礼仪培训》

《职业化形象塑造与商务礼仪》

《优秀房地产置业顾问全能训练》

《销售精英的形象塑造与商务礼仪培训》

《物业管理人员服务意识与服务礼仪培训》

《五星级服务与服务礼仪指导培训》

《完美职业淡妆的化妆方法训练》

《商超一线员工服务沟通礼仪和服务技巧培训大纲》

《接待人员商务礼仪培训》

《房地产员工职业化形象塑造与礼仪培训》

《房地产销售形象塑造与商务礼仪培训》

《房地产销售人员职业化形象塑造与商务礼仪》

《房产商务礼仪与职业礼仪培训》

《大客户销售服务与礼仪》

《从平庸到卓越--客户服务人员服务意识与服务礼仪提升》

《从“校园人”到“职场人”——职场礼仪培训》

《餐饮行业服务礼仪》

《360度的用心服务——物业中高层管理人人员商务礼仪培训》

《5A景区服务意识提升与景区服务礼仪及景区接待》

2、沟通类课程：

《高效沟通技能提升》

《房地产销售人员的客户沟通技能提升》

《服务为本 沟通有道——中基层员工的沟通技能培训》

3、心态类课程：

《开心工作 快乐生活——基层员工心态调整培训》

《正能量助你成功——职业人的职业化工作心态》

客户评价

安老师本人职业素养极强，课前反复沟通，本次课程对我公司现状改善

很有帮助。授课过程也很轻松，我们第一次接受系统的礼仪培训，原来礼仪

课程这么有意思有意义。

——陕西国旅公司人力资源中心 徐主任

安老师的课程，对我们开业非常有帮助。

——乐高西觅亚西安分公司总经理 周静

课程非常实用，例如沟通中的8种时机的服务用语，对服务行业特别有用。很多授课中的东西，我们已经编入公司的制度规范。

——秦杨旅游行政人事 赵科经理

看来公司不开展培训，是万万不行的。

——陕西磐石广告策划公司总经理 周明辉

安老师的课程让我们大开眼界，而且学员很喜欢安老师。希望能长期合作。

——齐力集团下属学院 马主任

“礼仪就是在特定的场景中，能准确把握自己的角色，通过一定的形式规范，向对方表示尊重， 优化双方关系的一种手段。”安老师的这段话，太有启发了。一定要好好学习，好好用礼仪。非常感谢安老师精彩的培训！

——大秦人才网总经理 千斌

安老师的课程纠正了以往我们很多自以为是的经验。学习了，以后多交流。

——西安翰杰网络工程有限公司总经理 李俊

安老师的课程非常贴合实际，全是干货。

——白云老师听安老师《房地产销售精英的形象塑造与商务礼仪》有感

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com