《360°用“心”服务》 --房地产企业客户服务管理与服务技巧

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课程背景：

本课程专门针对渠道及终端客户服务人员特征，就客服人员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。

课程收益：

1、正确认识服务理念及其重要性，解读服务意识的重要性

2、正确认识客户关系对个人及企业的重要性，学习有效管理客户期望值的重要价值

3、学习有效识别客户技巧，了解客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点

4、掌握客户服务的沟通技巧，掌握处理客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程

5、加强客户服务人员的能力修炼，掌握服务体系的重要性及其核心关键点

课程纲要：

第一讲 服务认知的360°

1、什么是服务？

A、有形服务

B、无形服务

C、服务价值

D、服务增值

E、内部服务

F、外部服务

2、为什么要做服务？

A、服务对于企业的重要性

B、服务对于组织的重要性

C、服务对于个人的重要性

3、谁是我们的客户？

A、认知内部客户

B、服务内部客户的重要性

C、认知外部客户

D、外部客户的重要性

4、寻服务之“根”

A、“付出”=“满意”？

B、客户感知服务满意的起点

5、优质服务的构成：

A、优质服务的基础是解决客户问题

B、优质服务的要素是提供满意服务

C、优质服务的关键是“超值服务”

6、服务意识的五项修炼：

A、担当修炼——重点强化责任和执行力

B、主能修炼——重点强化主动意识

C、善客修炼——重点强化服务姿态

D、协同修炼——重点强化团队意识

E、应变修炼——重点强化灵活技能

互动体验：“服务”与“满意”的距离有多远？

第二讲 客户管理的360°——客户期望值的有效管控

1、客户期望值与客户满意的关系

A、满足客户期望值=客户满意？

B、客户满意=满足客户期望值？

C、满足客户期望值＞客户满意？

D、满足客户期望值＜客户满意？

2、正确认识客户期望值

A、客户期望与“自我”期望的区别

B、过高的期望值

C、有歧义的期望值

D、无理的期望值

E、正常的期望值

3、客户期望值的前期风险管控要素——引导客户调整期望值

4、客户期望值的中期处理管控要素——快速解决，避免期望值膨高

5、客户期望值的后期收缩管控要素 ——趋利避害，提高满意度

6、客户管理的其他要素管控

演练：谁让服务“难”到位？

第三讲 客户服务沟通技巧的360°

1、面对面沟通的利与弊

2、电话沟通的利与弊

3、充分了解客户的需求把握沟通的主动权

A、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

a、听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧

b、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主

B、你能让客户说给你听吗——提问技巧

a、结构化的提问方法――把握谈话的方向

b、通过提问引导结论――保证沟通的主动性

C、你说的客户能接受吗——专业话术

4、令客户愉悦的语言技巧

5、确认双方责任的技巧

6、创建双方相似性的技巧

7、永远不使用破坏性的语言模式

8、提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧

A、面对表达不清晰的客户的引导技巧

B、面对喋喋不休的客户的引导技巧

C、面对愤怒的客户的引导技巧

D、面对有备而来的客户的引导技巧

9、突破障碍，提升客户对你的正面感知

10、及时判断客户需求技巧

11、学会赞美

演练：客户为啥能是对我说“不”？

（采集工作实际案例，现场演练并解答）

第四讲 认知客户的360°

1、客户的性格分析——四类不同性格及处理的趋向点

2、客户的情绪管理

3、不同行为风格客户的主导需求及应对沟通技巧

第五讲 处理客户投诉的360°

1、常见客户抱怨与异议的原因

2、有效处理客户抱怨的好处

3、萌芽控制－接待投诉客户的技巧

4、提升正面价值，延长客户的满足感

5、完美的服务弥补

6、弹回式服务弥补技巧

7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

8、客户投诉处理的回访要素

演练：期待投诉就像“老鼠爱大米”

第六讲 客户服务体系的360°

1、服务体系的建设原则——以客户满意为导向

2、服务体系的基本流程

A、前台服务展形象

B、后台服务展技术

C、中间服务展技巧

3、服务体系的核心要素

A、有效

B、高效

C、保质

D、满意

4、服务体系的关键环节

A、迅速了解需求

B、解决关键问题

C、安抚不良因素

D、发扬良性要素

5、服务体系的有效实施——责任、执行力

栾老师

讲师介绍：

房地产服务礼仪专家;

房地产实战派服务营销专家;

山东培训师联合会副秘书长;

青岛培训师联合会副秘书长;

万达地产特聘礼仪顾问;

合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人;

山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监;

栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监、合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监和山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

讲课风格：

1、根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

2、根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

3、重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。

4、激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训

主讲课程：

《“礼赢天下”——大型商务接待礼仪项目建议书》

《“有‘礼’走遍天下”员工职业素养提升》

《房地产行业实用商务礼仪培训方案》

《员工服务礼仪训练》

《房地产行业销售服务礼仪体系》

《房地产企业360用心服务》

《房地产提情商、增绩效——情压管理与人际策略》

《房地产置业顾问阳光心态与礼仪培训》

《房企职业素养和行为礼仪》

《化诉为机——物业投诉处理技能提升》

《化投诉为企业正能量》《房地产物业公司服务意识及服务技能提升》

《商场商管人员“360度用心服务”——职场达人服务技能提升》

《实用商务礼仪培训方案（栾老师）》《物业公司服务技巧》《物业公司服务意识与服务技巧》

服务过的客户：

万达集团、华润集团、绿城地产、绿地地产、保利地产、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、城投集团、和记黄埔房地产、海尔集团、海信地产、中南集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产、陕西移动、广东电信、内蒙10086、山西联通、呼和浩特联通、招商银行交银大学、中信银行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州农业银行、东营农业银行、烟台农业银行、菏泽农业银行、农业银行崂山支行、聊城邮政银行、三星集团、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、国际捷运物流、青岛海底世界、青岛市团委、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、8048军械等。

学员感言：

服务客户务实性强，善于抓住客户核心需求和实际问题进行咨询、培训服务。 -- 青岛鹏翔房地产张伟

非常有亲和力的一位美女讲师，从她身上，我学到很多。 -- 霄隆置业 王晓丽

栾老师的讲课让我感到震撼，她的职业规范，激励技巧等优良风范将对我的终身产生影响。 --华润地产董小明

栾老师有着深厚的理论和实践底蕴，对中国本土企业成长发展及管理运营有着深刻理解，我决心以她为榜样，好好的做出一番成就。 --海信地产 宋靓

讲师领域：

房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理

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