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互联网+时代的服务利润价值链

【课程编号】:NX25026

【课程名称】:

互联网+时代的服务利润价值链

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:1天,6小时/天

【课程关键字】:服务培训

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课程背景:

当今,我们已经进入互联网+经济时代,“大众创业,万众创新”的火热局面正在蓬勃兴起。互联网+的思维方式已经渗透到我们工作、生活的方方面面,我们只有把握时代特色,顺应时代潮流,方能立于不败之地。

然而,互联网+时代的本质特征是什么?国家提出的“互联网+”战略的内涵是什么?

“互联网+服务”怎样理解?作为服务企业在互联网+时代如何创新、改进服务产品?服务企业如何提升服务质量、增加盈利水平?

本课程将回答以上几个问题。

课程收益:

学完本课程以后,你将深刻地理解:

1.互联网+时代的本质特征及含义

2.互联网+概念在服务行业的具体应用

3.互联网+时代服务产品的开发、创新、改进的方法

4. 顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。这一认识将有助于营销者将营销管理的重点从追求市场份额的规模转移追求市场份额的质量上来,真正树立优质服务的经营理念。

5. 顾客价值方式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。服务企业提高顾客满意度可以从两个方面入手。

6. “公司内部服务质量”的概念,它表明服务企业若要更好地为外部顾客服务,首先必须明确为 “内部顾客”——公司所有内部员工服务的重要性。

课程对象:

服务性企业的服务管理人员

课程大纲:

第一章 “互联网+”为什么会成为国家战略

1.1 什么是“互联网+”

1.2 怎么理解“+”为什么“+”

1.3 “互联网+”与国家影响力

1.4 “互联网+”:融合共识,协同行动

第二章 “互联网+”时代的六大特征

2.1 跨界融合

2.2 创新驱动

2.3 重塑结构

2.4 尊重人性

2.5 开放生态

2.6 连接一切

第三章 服务产品的开发与设计

3.1 服务产品的设计理念

3.2 服务品牌的塑造

3.3 新服务的开发过程

第四章 服务流程的设计与管理

4.1 服务流程设计应考虑的要素

4.2 服务流程规划的两个目标

4.3 服务流程的重新设计

4.4 服务流程的弹性考虑

第五章 服务利润链——卓越的基本原理

1.1 直接设定记录

1.2 服务利润链的应用

1.3 根据顾客价值等式管理

第六章营造利润链的能力

2.1 反思市场营销:建立顾客忠诚

2.2 获得全面顾客满意

2.3 管理顾客-员工“满意镜”

2.4 建立能力循环

2.5 顾客价值让渡过程的设计

2.6 设计客户服务让渡系统——增进质量、生产率和价值

2.7 赢得整体顾客满意度

2.8 有效客户服务管理的衡量

第七章 整合

3.1 服务组织的能力再造:成果与代价

3.2 领导和搞活服务利润链管理

3.3 服务利润链成功管理审计

结束

宫老师

清华大学、北京大学、浙江大学特邀CRM与大数据、电子商务讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

中培委理事会成员

教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;

擅长客户服务、服务营销客户关系管理(CRM)与大数据、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

主讲课程有:

1.客户关系管理系列: 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O 客户体验》、《客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》《客户关系管理与沟通技巧》、《项目销售中的客户关系管理》、等;

2.客户服务系列: 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》;

3.互联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等;

主要著作:《电子商务与网络营销》CD

曾服务过的企业:

医疗、医药行业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

汽车行业:戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业:国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业:中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业:EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、德邦物流…

制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、、…

零售行业:苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …

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