打造卓越服务营销团队

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课程背景：

当今社会已经没有所谓的服务行业，只是不同行业中服务的占比而已。产品由于“超”和“抄”，使客户对产品忠诚非常难，并且产品现在已经无法独立销售，一定伴随着服务和营销。同时，客户在年轻化的同时，价格不是选择某个产品的首要因素，客户更重视的是购买过程中良好的体验。那么，

Ø服务是否能被抄袭？

Ø我们是如何流失客户的？

Ø客户购买的心理过程是怎样的？

Ø客户在购买过程中，都会受到哪些因素影响？

课程目标：

员工可以透过此课程培养良好的服务意识与职业化素养，对工作具有更多的责任感与热情，同时提升与各部门之间的沟通，以达到最大工作效益。此课程将重点放在员工态度的培养与实际工作上可以立即操作的专业工作技能如沟通技巧、服务礼仪，团队合作等等的执行，整体而言可以提升员工之整体竞争力，并建立更加完善的企业文化以形成良好的企业品牌形象。

课程对象

服务者／服务管理者

课程大纲

第一模块：从心出发-打通服务意识

一、 机遇与挑战

Ø解读当今竞争---企业的竞争就是争夺客户

Ø服务决定企业的生存

Ø服务是否能被抄袭？

二、客户的决策与服务的关系

Ø客户的决策是主观而情绪的

Ø客户的决策波动受到哪些因素影响

Ø服务在客户决策过程中贯穿始终

三、服务障碍因素分析

Ø什么影响了优质服务？

Ø什么影响了你与客户的距离？

Ø服务业问题分析

忙–服务者自我认知能力盲–客户需求解读能力茫–客户服务技巧不足

四、服务意识是服务的第一步

Ø思维定势形成不同客户的认知

Ø客户什么时候需要我们的服务？

Ø客户需要什么样的服务？

Ø服务中的关键时刻

Ø关键时刻的行为模式

五、服务从心开始

Ø快乐工作心态-工作是礼物

Ø感恩心态-客户给我们机会

Ø积极阳光心态-正向思考的力量

第二模块：给客户良好的印象 - 职业形象与礼仪

一、第一印象的重要性

Ø首因效应可以影响一个国家的历史进程

Ø哪些因素会影响第一印象

Ø房地产公司里的音乐魔力

Ø星巴克醉人的香气

二、服务人员礼仪概述

Ø礼仪≈企业利润

Ø得体的礼仪为你的服务加分！

服务营销系列课程

三、服务人员仪容礼仪规范

Ø职业形象是客户对你能力的解读

Ø仪容要求---你的脸就是一张企业名片

Ø头发是你的第二张脸

Ø服务人员手部要求细节

四、服务人员仪表礼仪规范

Ø柜员着装规范

Ø鞋、袜规范

Ø领带、饰品规范

五、服务人员仪态礼仪规范

Ø服务中各种姿势的要领：站、立、坐、行、蹲

Ø手势服务人员的制胜法宝

Ø克服不雅的姿势

Ø眼神的规范与运用技巧

Ø微笑的魅力及训练

第三模块：为客户提供服务 - 高情商沟通

一、沟通原则---万变不离其中

Ø世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

Ø黄金法则—真诚

Ø白金法则—尊重

Ø钻石法则—同理心

二、理解需求

Ø顾客的需求包括业务、信息、情感和精神需求

Ø理解需求四部曲：望闻问切

Ø不要让客户的话掉到地上

Ø听的艺术

l聆听的三个耳朵

l倾听时的肢体语言

l倾听互动游戏

l感受客户心理活动，体验与客户共情

l是企业的利益还是个人的利益？

三、满足需求

Ø有声原则-说的技巧

l体验指责、讨好、超理智、打岔四种沟通风格

l应该说什么话？如何说？

l服务业中的魔力用语

l使用积极的语言，把责任留给自己

l为客户的客户着想

服务营销系列课程

Ø有声语言对服务的影响

l如何说让客户感动的话

l如何说让客户认同的话

l如何说让客户有兴趣的话

l如何说委婉的话

Ø问的艺术：如何有效发问

l开放式提问的好处

l如何提问

四、当受到权限和政策限制的情况

l肯定客户

l表示愿意灵活／尽力

l调整客户期望值

l寻求双赢的解决方案

l让他感觉好

第四模块：在服务基础上的营销 – 销售技巧

一、顾问式销售的挖掘卖点

Ø结构性的精准销售

Ø整理自身的卖点

Ø挖掘客户的需求

l关注客户流露的每个细节

l对环境提升觉察

二、介绍卖点的方法

Ø使用客户能听的语言

Ø客户采购的心理流动

Ø介绍话术

l特征

l优点

l利益

l证明

三、异议的应对技巧

Ø异议有两面性

Ø异议的种类和应对方法 价格异议

品牌异议售后异议

四、促成购买的技巧

Ø注意成交信号，把握有利时机

客户的表情

客户的语言

服务营销系列课程

Ø应对客户的拒绝

让步

二选一的方法

第五模块：面对情绪暴力 – 提升情绪管理能力

一、客户的基本情绪

Ø人的九种情绪

Ø消极情绪产生的四个原因

Ø情绪对美丽服务影响

二、服务者情绪管理

Ø三思制怒法

Ø五大原则

Ø八个方法

三、客户情绪管理

Ø化解一次情绪，建立一份友谊

Ø客户情绪管理法则-----客户情绪的遥控器在服务人员手中 第一步：关注

第二步：理解第三步：认同第四步：引导

Ø缓解客户情绪的表达技巧

Ø客户抱怨与投诉的处理技巧

第六模块：影响客户决策的因素 – 服务流程梳理

一、对客户服务流程

Ø行动学习

二、对服务者的服务流程

Ø行动学习

三、团队生存游戏

四、团队赢才能自己赢

五、团队协作游戏：支援前线

牟老师

【牟老师介绍】：

美国AACTP国际注册培训讲师

ACI国际注册培训师导师

CMC国际注册管理咨询师

ICF国际认证组织教练

东北财经大学MBA

吉林大学特聘讲师

国家心理咨询师二级

认证职业生涯规划师

结构性思维认证讲师

英国博赞思维导图认证讲师

教练式高尔夫向下管理认证讲师

DISC性格分析讲师

背景介绍：牟老师拥有15年德资世界500强、法资500强，五星级酒店及美国上市公司，做大客户销售项目负责人、中国区培训总监的经历，并担任多门核心课程的资深导师。

牟老师有丰富的实战内训管理经验，负责过2万人规模企业的中高层人才发展，培训体系搭建，熟知企业内训痛点；参与过上百家不同行业的企业管理问题诊断评估、培训方案制定及项目落地；同时又能把B2B大客户营销等实战工作经验，应用到商业课程设计及讲授中。风格生动、幽默，有感染力，不断得到客户的返聘。比如平安财险，曾经采购过5次不同主题的课程。学员超过3万人。

主讲课程：

版权认证课程：结构性思维、教练式向下管理，ACI国际培训师TTT技巧

通用课程：卓越职业经理人素养提升、新生代员工管理，情商领导力

代表客户：

国企：中信银行、中国邮政储蓄，安信证券、冰山集团、海创集团、广源热电、哈尔滨铁路局、沈阳铁路局、中建八局、华能电厂，中交一航局，中远海运，中国航天信息，中科电导航研究所，中铁建集团、大连机场、大连商品交易所，经航能源集团，三仪集团，大连民族大学，大连海事大学等。

外企：戴尔、IBM、微软，惠普、埃森哲、西门子，辉瑞制药、诺基亚，思科、山崎马扎克（中国）、日本财产保险、康德玛科技，软银集团，大宇宙信息创造，宝日医生物技术，安瑞亚信息技术服务，倍通数据等。

民企：字节跳动、快手、平安银行，招商银行，平安人寿，平安财险，泰康人寿，红星美凯龙、锦程物流、顺通物流、富丽华酒店、通化文旅集团、抚铁集团、捷豹路虎销售中心，瀚蓝固废处理，鑫玉龙海参，心悦酒店、彤德莱餐饮连锁、自由渡火锅、蜀大侠旗舰店、焖面全国连锁、潼乐全国连锁等。

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