服务营销（王念山）

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

一、你的行业竞争激烈吗？

1、行业同质化的今天靠什么去赢得客户？

2、行业战略层做品牌。

3、赢得客户的法宝：服务。

二、理解服务：

1、服务的概念

以前服务的概念是：售后服务

现代服务的概念是服务成为销售的前提

什么叫服务

2、客户服务的重要性

顾客不满的后果

服务是企业的核心竞争力

服务是形象品牌的核心内容

服务是顾客购买的关键因素

回头客是怎么产生的

3、客户流失的八种原因

4、服务与有求必应的区别

服务的四项基本原则

服务不是一昧的阿谀奉承

三、服务的差异化

1、王永庆卖米

2、铁匠老王的故事

3、竞争导致的服务差异化分享

四、服务营销中的沟通技巧

1、什么是沟通

信息的传递与理解——实质是“送”和“收”。

完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。

有效的沟通：信息的传递+情感的交流

2、沟通力与服务力的重要性

3、沟通与表达的目的

使你的想法、观念、点子、产品、服务等让对方接受

达到提升双方关系、增进了解的双赢或多赢的目标

辩论是最差的训练方式

4、沟通三要素

文字内容（7%）、声音语调（38%）、肢体动作（55%）

文字表逻辑、声音传递感觉、肢体传达的是态度

提升沟通力与服务力的关键

5、同理心6原则

同理心沟通技巧（快速建立亲和力）

6、沟通问与答的技巧

7、倾听的礼仪与技巧

8、沟通中的人物性格分析

活波型、完美型、力量型、和平型

五、服务营销之销售技巧训练

1、销售的原理及关键

程度—客户不知道的,你知道;客户知道的,你比她更清楚,更正确

范围—除了专业,还有多元化智慧

立场—你是帮客户“买”东西,不是卖东西给客户

行为—

衣着\谈吐

资料完备,精细

回答疑难肯定与明快

提供信息正确与及时

解决问题能力与效率

销的是自己（为成功而打扮，为胜利而穿着）

售的是观（价值观）念（信念）

客户买的是感觉（是人和人、人和环境互动的综合体）

行销卖的是好处（即能给客户带来什么快乐和利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦）

2、人类行为的动机

决定销售成败的行为动机：追求快乐，逃避痛苦（两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍）

痛苦加大法（找到痛苦点，然后在伤口撒盐）

快乐加大法（人们愿意为他最爱的人付出超过他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易）

3、面对面销售客户心理

4、如何开发客户

找到你的客户

不良客户的七种特质

黄金客户的七种特质

5、如何建立信赖感

6、了解客户的需求

7、如何介绍产品和塑造产品的价值

8、解除客户的反对意见

9、成交技巧

10、转介绍

王老师

王念山老师简介

畅销书《服务力》作者

国际职业训练者协会（IPTA）高级会员

ACI情景沙盘认证培训师

清华大学职业经理人培训中心特聘教授

职业培训师训练与认证中心创办人

版权课《高手好色》系列 研发人＆版权人

版权课《服务力》系列 研发人＆版权人

版权课《培训师任务训练》研发人＆版权人

2007年全国讲师大赛第三名 职业经历：

重点大学理工科毕业。从中国移动基层服务岗位做起，转型做销售，因业绩出色而晋升主管、经理、总监。

而后进入华通控股，任职商学院院长，负责旗下控股的腾中重工（曾计划收购美国悍马）、得阳化学（世界产量第一、中国唯一可批量生产PPS的企业）、川眉芒硝（矿业）等上市公司的培训及培训管理、销售团队和服务团队管理工作。

2009年开始转型为职业培训师、现任成都市天讯能文化传播公司董事长、现任黑马营销首席培训师、曾任双虎家私董事长培训体系顾问、创立鞋店奥特莱斯模式，并创建巨钰名鞋折扣店，用两年时间在四川省从1家直营店迅速扩张到80多家连锁加盟店；2015年创立职业培训师训练与认证中心，至今培养职业培训师团队20余人并输出课程超过3000天。

2007年讲师大赛全国第三名 2015年9月 出版畅销书籍《服务力》

2015年10月 受聚成股份邀请录制在线课程《人性管理之高手好色》

2015年11月受聚成股份邀请在华企在线学习平台上在线答疑《色出你的性格》

2016年8月受北京德仕商学院邀请录制在线课程《客户关系维护》及《销售网络与渠道开拓者》

2017年7月受时代光华邀请录制在线课程《性格色彩管理》

国际职业训练者协会（IPTA）高级会员 ACI情景沙盘认证讲师

核心课程：

系列一：高手好色™（版权）系列（基于性格色彩学）-- 适合公开课、精品班、内训

被纳入聚成全国公开课采购计划

重庆聚成公开课《性格色彩管理》 上海聚成公开课《性格色彩管理》

《性格色彩学及其运用》《人性营销之高手好色》

《人性管理之高手好色》《人性沟通之高手好色》

系列二：TTT系列-- 精品班、内训

黑龙江联通一年重复采购

五次《省级内训师认证》 东风汽车三十多个厂反复采购

2017年辅导多位职业培训师参加全国“我是好讲师大赛”获全国百强、及最佳风采奖

2015年-2017年先后辅导宜昌、襄阳、景德镇、陆良、成都等国网公司内训师，黑龙家联通、汕头电信、四川中行等内训师参加省级国家级内训师大赛，均获得前三的成绩

《培训师三维实战技能提升（1-4天版本）》《演讲与口才》

《TTT-内训师初级班》《TTT-内训师中级班》《TTT-内训师高级班》

服务企业

系列三：服务营销系列课题

《商务沟通与谈判技巧》

《服务力·员工版》《服务力·投诉处理技巧·情景™》

《Top sales顾问式销售》《服务营销》

《服务力·管理者》《服务力·360°服务体系搭建》

系列四：沙盘系列课程

管理决策、团队沟通沙盘《吉塔行星》 跨部门沟通协作沙盘《模拟联合国》

目标、团队、沟通沙盘《沙漠掘金》 销售、沟通、谈判沙盘《铁路大亨》

系列五：通用课程

职业化系列---《职业化素养》《职业生涯规划》《职业化心态》《打造卓越执行力》

《成功从优秀员工做起》

管理技能系列--《有效沟通》《时间管理》《管理技能修炼》《创新思维》《MTP》

学员评价：这才是真的满意度见证

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com