《创新型电商团队建立及运营》

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【课程背景】

天猫、京东等各大电商平台，目前流量运营已处于饱和状态，无论是投产还是转化率，都需要极大的运营成本支撑，一旦广告费用和推广费用下降，则销售量急剧下降

同行业之间竞争白热化，不断提升推广成本的方式来吸取流量和客户，商家的利润越来越低

传统推广方式和电商思路已被逐渐淘汰，新的流量和运营模式逐渐占据市场先锋，电商平台已由传统模式转向多元化的信息流新媒体运营，微信、微博、抖音、快手、小红书、千人千面客户运营等多面化引流方式，是目前主流电商公司的新型经营模式

天猫店铺运营全面升级，提升数据化运营消费者能力，开放底层生态帮助商家向人运营，与抖音签订大额协议增加站外流量引入

【课程收益】

学会大数据分析思路和模式，能有效对客户数据和店铺数据、流量数据进行分析和运用，发现新的商机和运营模式

利用客户运营思路，有效建立客户营销和维护体系，提升客户回购率、客户体验和客户满意度，帮助店铺节省更多运营成本

学会目标管理、目标分解和目标计划及策略的达成

打造员工高效的执行力工作状态，提升团队凝聚力

【课程对象】

电商公司员工

【课程大纲】

第一单元、新生态下的电商运营思路

1、传统电商模式解读

1）流量运营

2）产品运营

3）线上推广模式

4）站外流量

5）发展现状及存在问题分析

2、创新型电商模式解读

1）信息流及新媒体渠道解读：小红书、抖音、快手、B站、微信、微博

2）产品运营转向客户运营

3）扁平化流程化组织运营

3、天猫淘宝三年增长续航计划

1）天猫2.0升级计划

2）重构旗舰店，提升数字化运营消费者的能力

3）开放底层生态，帮助商家全面转向对人运营

4）抖音70亿合作新规划

第二单元、千人千面—精准的客户数据分析

1、深度解读客户画像

2、设计客户画像的标签体系

3、强大的数据洞察分析能力

4、研究客户哪些数据

5、数据产出可以做什么？

6、提升客户体验的方法和技巧

第三单元、社群运营提升客户忠诚度

1、什么是社群

2、鱼塘的建立与养成

3、社群的策略及维护技巧

4、会员体系设计

5、会员权益

6、客户粘性提升的策略

第四单元、有效的目标管理与计划

1、清晰目标的重要性

2、目标的管理与技巧

3、目标的设定工具与方法

4、目标分解

5、目标的达成与实施

6、目标的复盘与优化

7、管理者在目标管理中承担的责任

第五单元、高效的执行力才是生产力

1、上层做势，基层做实

2、借口只会摧毁你

3、你要做的就是服从

4、“做过”并不意味着“做好”

5、立即去做该做的事

6、在老板发现问题之前就解决它

7、高效的执行力离不开专注的精神

8、保持良好的纪律

9、执行时不能追求差不多

公老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科

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