服务创造价值——营业厅现场优质服务技巧

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【课程背景】

随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服

务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域

拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，

他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄

打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户

服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合

自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

【课程收益】

通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服

务的能力

能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨

处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧

培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员

工的服务技能。

【课程对象】

营业厅服务人员、热线服务人员、营销人员、客服中心班组长及主管、经理

【课程大纲】

一、卓越的服务素质修养

1、心理素质

1）处变不惊的应变能力

2）挫折打击的承受能力

3）情绪的自我控制能力

4）满负荷情感付出的支持能力

5）积极进取永不言败的良好心态

2、专业技能

1）良好的语言表达能力

2）倾听能力

3）具备服务意识

4）丰富的专业知识

5）沟通技巧

3、品格素质

1）忍耐与宽容

2）不轻易承诺，说了就要做到

3）拥有博爱之心，真诚对待每一个人

4）谦虚是做好电商工作的要素之一

5）强烈的集体荣誉感

4、综合素质

1）“客户至上”的服务观念

2）工作的独立处理能力

3）各种问题的分析解决能力

4）人际关系的协调能力

5、懂得总结

1）归类

2）占比

3）着重解决

4）细致入微

5）维护技巧

二、 服务中的客户心理学

1、影响消费心理的因素

2、客户分型及应对策略

3、花80%的时间来建立信任感

4、别把客户当上帝，把他换成自己

5、不要过度承诺，但要超值交付

6、客户要用心养，更要“放养”

7、你的形象总在为你说话

8、专业知识，“肥而不腻”

9、趋利避害-驱动客户的伟大力量

10、物超所值-帮客户做笔划算的买卖

11、互惠定律-你来我往的人情交换

12、面子情结-为客户脸上争取光彩

13、信赖权威-无形之中的服从法则

三、有效的倾听方法与技巧

1、有效的倾听—迅速与客户拉近关系

2、倾听的三大原则

3、倾听的五个层次

4、倾听的障碍

5、高效倾听的10个技巧

6、倾听的失误与应对方法

四、利用金牌电话服务礼仪，树立品牌服务形象

1、电话沟通与面对面沟通的区别

2、电话代表的素质要求

3、电话服务礼仪

1）通话前准备

2）通话中礼仪

3）电话结束礼仪

4）选择积极的用词与方式

5）善用我代替你

6）在客户面前维护企业的形象

4、服务禁忌及用语

五、提升金牌服务必备技巧，打造卓越专家能力

1、如何提升沟通中的感染力

2、有效倾听-迅速拉近客户关系

1）倾听的五个层次

2）高效倾听的10个技巧

3、有效提问-清晰判断客户需求

1）开放式问题

2）封闭式问题

3）提问的关键性原则

4、复述-清晰确认与提醒

1）掌握复述的技巧

5、出色的语言表达技巧

1）听起来更清晰

2）听起来更准确

3）听起来更精炼

4）有技巧的说话技巧

6、快速应对，“逃出”尴尬与无助的“绝境”

1）不知如何回答怎么办

2）遇到雷区怎么办

3）客户情绪无法控制怎么办

4）转化的力量与技巧

7、做一个不一样的你：统一下的不同客户惊喜

1）多做一点点

2）超出客户的期望值

3）让他记住你

六、转怒为喜——领先的客户投诉处理技巧

1、投诉的背后原因及客户心理

1）客户投诉原因分类

2）投诉客户心理

2、不同类型客户投诉的特征与诉求分析

1）问题解决型特征与诉求

2）感情疗伤型特征与诉求

3）小事大化型特征与诉求

4）利益当前型特征与诉求

5）专业投诉型特征与诉求

3、投诉处理技巧

1）第一句话最关键

2）态度比语言更重要

3）认同客户的情绪并不等于认同客户的观点

4）推卸责任更容易引起情绪升级

5）诉处理常见的错误及雷区

4、平息客户怒火，降低期望值

1）安抚客户，让激动的情绪归于平静的“给面子”方法

2）如何降低和落实客户期望值

3）引导客户面对现实，帮助客户正确看待当前的困难

4）识别和满足客户没有说出的真实需求

5）理解认同，让客户下台阶

5、 如何与客户协商解决方案

1）包装解决方案的3句话，让客户特别有面子

2）永远比承诺的多付出一点：超越客户期望

3）坚持正面表达，协商可以提供的备选解决方案

公老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科

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