高情商沟通术——让对客服务超乎想象

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课程背景：

终端为王的时代，服务是企业面向客户的前沿阵地，客户通过员工的服务而产生相应的品牌感知度，并会产生购买决策和品牌忠诚度。随着服务差异化竞争，客户对企业服务、营销的舒适性和体验感都提出了更高的要求。客户需要的不再是简单机械的服务或推销，更需要能洞悉内心，满足情感需求的高情商沟通艺术，提升客户体验将令服务效果事半功倍，大大提升客户黏性和成交率。如何谙熟客户服务之道，如何提升服务沟通艺术，是本课程设计的主要核心内容。

《高情商沟通术》系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，通过实际工作场景中的应用案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

课程收益：

● 提升服务沟通的意识，实现客户高满意度的沟通效能和沟通水平

● 掌握高情商沟通的心理特点，塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌

● 实现卓越对客沟通的文化，让服务成为公司最好的广告

● 掌握客户心理期望值，找到让客户满意的沟通切入点，提供精细化服务

课程风格：

实战案例：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效，情景化案例学习；

行动学习：30%知识输入，50%体验式学习，20%落地行动，擅长情景演练，交互式学习；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；

价值度高：课程内容不断迭代，引入最新案例，工具实践性强，学习成果容易转化；

方法论新：实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+个人落地行动计划。

课程对象：

服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

注：课程大纲可以根据不同行业企业客户要求进行设计调整根据，需要设计明确的结果产出

课程大纲

第一讲：摆正心态——以客户角度开展高情商沟通

导入：了解沟通的艺术

案例分析：《张女士购物的尴尬体验》

一、高情商服务沟通的4大心态

——谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心

二、满足客户的满意度6大法则（实现理性与感性双重满足）

——专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则

三、服务沟通中有效表达的四大原则

——真实原则、观察原则、感受原则、行动原则

四、服务沟通的两大方法

方法1：3F法则

方法2：FABE法则

第二讲：掌握技巧——见机行事开展高情商沟通

一、掌握时机——洞悉客户消费过程进行沟通（黄金八阶段）

1. 客户注视阶段——不打扰、不忽视

2. 产生兴趣阶段——及时介绍和答疑

3. 产生联想阶段——提供使用场景，充分引发联想（提高联想力）

4. 产生欲望阶段——接受疑虑，充分聆听（同类商品选择比较）

5. 权衡比较阶段——接受比较，科学答疑

6. 建立信心阶段——加深优势推介，临门一脚

7. 立即行动阶段——高质量高效率服务

8. 心理满足阶段——恭喜夸赞、建立好感，巩固体验感

演练：模拟购物场景，分A、B两个角色练习并说出体验感和建议，在小组内分享心得和收获

二、因人制宜——面对不同行为倾向的客户进行沟通

1. 高能量客户——支配风格（老虎型）

技巧：主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动

2. 高社交因子型的客户——强表达型（孔雀型）

技巧：高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导

3. 追求平稳，不喜风险型客户——耐心平和型（考拉型）

技巧：真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议

案例分析：为什么这位客户总是缺乏主见？

4. 高思考因子型客户——精确理性（猫头鹰型）

技巧：理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向

案例分析：如何与敏感多疑的A客户相处？

三、互动提效——四种提问术助力优质服务

1. 轻松提问术：拉进关系、收集信息、无功利心

2. 压力提问术：难以回答但有所发现

3. A-ha提问术：开放式提问、发现创意、带来愉悦

4. 焦点提问术：聚焦问题、拔出不良情绪

第三讲：辅助手段——借助外力提升高情商沟通

一、无声语言式服务——自信仪态与肢体动作

1. 眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

3. 站姿的传递——站出自信与热情的气场

4. 走姿的象征——走出的你的风范与气质

5. 手势的艺术——别让手势为服务减分

6. 接待迎送服务——点滴细节增好感

三、塑造场景式服务——四大技巧营造舒适安全的对客沟通氛围

技巧1：找到共同目的，让对方感受到理解

技巧2：利用对比说明，防止冒犯和伤害

技巧3：标注对方情感，赢得对方接纳

技巧4：气氛不对时先关注情绪再关注内容

方法：4C沟通与3R聆听

第四讲：排忧解难——针对客户抱怨或投诉处理进行高情商解决

一、投诉处理——沟通黄金法则

法则1：先处理心情，再处理事情

法则2：先明确问题，再处理问题

法则3：因人而异，不同策略

法则4：诉战速决，把握时机

分析：投诉沟通6个关键步骤

关键点：时机把握技巧

小组研讨：两人一组，轮流分享一次与同事沟通不畅的案例，用黄金法则的任意法则进行一次情景再现，并对彼此案例进行心得分享

二、无法满足客户需求——四大沟通法

方法1：替代方案法

方法2：诚意打动法

方法3：巧妙转移法

方法4：虚心请教法

分享：化解客户怒气的话术、结束客户抱怨和感谢话术

案例分析：《七夕蜜月房带来的一次风波》

第五讲：随机应变——针对八种不同类型客户问题进行高情商应对

类型一：强装内行的客户

——顺势而推，适时补充

类型二：虚荣心强的客户

——符合赞扬，尊敬推动

类型三：随声附和的客户

——压力式质问，解答疑惑

类型四：理智保守的客户

——诚实低调，多强调实用和性价比

类型五：冷漠型客户

——引发好奇，突出优势

类型六：好奇心强的客户

——酷炫讲解，给出新奇特

类型七：暴躁疑心重的客户

——无压力沟通，轻松亲切，减少敌对

类型八：挑剔刁难的客户

——科学讲解，打消疑问，耐心拉进关系

演练：3人1组，选择任意场景，模拟服务环节，1人为观察员，3人轮换角色体验，在小组内分享体验，讲师点评

总结：学习成果应用计划——回顾与持续改善方案

1. 高情商沟通术的个人提升计划

2. 课程复盘

工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）

蒋老师

蒋丽娜老师 TTT与商务演讲专家

国家高级企业培训师

AACTP国际注册行动学习促动师

香港CITA特许国际NLP执行师

曾任：海悦会|人才发展和EAP项目高级经理

曾任：锦江酒店（上市）|互联网学院运营总监

曾任：雅居乐集团（中国500强）|商学院院长、人力行政总监

→ 敏捷地产、海南文旅、广东通驿集团等企业特聘讲师

→ 安植集团（亚洲品牌500强）培训学院电商直播大赛指导老师

→ 民生银行、美的、奥马冰箱等多家企业内训师认证评估和技术咨询顾问

擅长领域：演讲表达、TTT、微课开发、高效沟通、工作汇报等

实战经验：

蒋老师有20+年的知名企业服务管理经验，曾帮助过多家企业搭建企业商学院，培育内训团队，进行演讲及沟辅导，完善学习机制，其中：

→曾为雅居乐建立行业中高端人才信息库，搭建企业学习品牌，实现人才、业务双收

01-从0到1搭建企业商学院，精细化打造学习品牌，搭建300+门内训课程，3年内培养了近百位内训师，曾获得企业“韧性计划-最佳学习平台建设奖”

02-每年为企业开展7个专项培养计划，贴近业务实际需求，从“沟通协作、汇报等维度”刷新人才配置标准，实现高于行业配置标准20%；实现2021年文商旅人效指标均超100%

03-负责雅居乐商学院及地产集团文商旅学院的搭建和运营，开展20+期线下大型赋能训练营，累计为2000+人进行培训，对标游学项目，获得企业乐创大赛年度最佳创新奖

→曾为锦江集团创建企业商学院，主持Wehotel公司1000人首次发布会，打造企业品牌

01-为锦江搭建商学院并为旗下康铂酒店、丽枫酒店、锦江都城等40家品牌酒店进行课程培训及内训师培养，先后获得“企业大学新锐奖”（广东人力资源协会）、“中国企业大学50强”荣誉称号，并拓展外部收费项目，实现2年创收百万的阶段目标。

02-曾为旗下的简约生活品牌酒店进行即兴演讲与汇报技巧培训，辅导300+位副店长进行竞聘会演讲，其中100+位获得聘用资格，25位获得区域学院院长提名。

03-曾为酒店一二线城市建立人才孵化基地，搭建人才孵化基地进行内训，培养项目导师100+人，1年半的时间辅导近700人，实现中层经理晋升率从20%提升至48%。为企业节省超150万元/年的人才引进费用。

部分授课案例：

蒋老师曾为三木集团、碧桂园集团、康铂酒店等多行业企业提供沟通协作、内训师培养、演讲、微课设计等服务，对于如何针对企业进行课程设计与培训有丰富的经验，其中：

课程授课企业期数

《TTT课程开发与演绎》雅居乐商业集团、铂涛集团、美的等15

《TTT课程呈现与控场》民生银行、中国银行、三木集团等28

《PPT专业设计与呈现技巧》寰图、丽枫酒店、长江高尔夫球会等10

《微课培训组织与呈现》碧桂园、中信银行、中山雅居乐酒店等16

《高效微课设计与呈现》非繁城品酒店、海南文旅公司、安植文商旅公司等12

《交互性培训》维也纳酒店、丽枫酒店、窝趣集团等20

《即兴表达与高情商沟通》简约生活连锁酒店、广东通驿、中联实业等35

《高情商沟通术》敏捷地产、7天连锁酒店、万达购物广场等35

《即兴演讲》白鹭湖酒店、康铂酒店、栖花岭文旅公司等10

《大型活动主持与即兴演讲》铂涛派酒店、IU酒店、同聚团建等18

《大客户服务沟通术——让对客服务助力业绩攀升》广州银行、海南清水湾文旅公司、海南高尔夫球会、7天连锁酒店等12

主讲课程：

《造微入妙——TTT精品课程设计与优化》

《大显神通——TTT精彩呈现与出色控场》

《画龙点睛——商务PPT专业设计与TTT呈现》

《高情商沟通术——让对客服务超乎想象》

《掌握超级沟通术——让企业价值倍增》

《扣人心弦——打动听众的即兴演讲与高效汇报》

授课风格：

学以致用，实战高效：理论与实操结合，将专业的技能简单化，荣誉日常工作场景中，让学员们能够听懂学会，并能够学习致用。

轻松幽默，积极互动：互动丰富，通过幽默的语言渲染轻松积极的学习氛围，通过轻松的演绎，让学员们能够在轻松自在的状态下接收知识。

部分服务客户：

地产行业：雅居乐地产集团、碧桂园集团、融创中国控股、保利发展、新城集团、寰图集团、雅城集团、奥园集团、万达商业集团、雅生活集团、敏捷地产……

酒店行业：锦江集团、铂涛集团、维也纳酒店、锦江都城酒店、康铂酒店、麗枫酒店、凯里亚德酒店、7天酒店、喆啡酒店、希岸酒店、锦江互联网酒店、窝趣公寓、非繁城品酒店、简约生活连锁酒店、中山雅居乐酒店、腾冲雅居乐原乡客栈、佛山雅居乐酒店、海南清水湾假日度假酒店、惠州白鹭湖雅居乐喜来登度假酒店、上海雅居乐万豪酒店……

金融行业：民生银行、农业银行、广发银行、招商银行、中国银行、中信银行、广州银行、江西银行、邮政储蓄银行……

高校：暨南大学、华南理工大学、广东财经大学、广州大学、广东工业大学、广东科贸职业学院、广州农工商技术学院、江西财经学院……

其它：美的集团、万达购物广场、奥马冰箱、盈峰环境集团、三木集团、贝斯特集团、中联实业、广东通驿集团、洲际旅游、海南清水湾文旅公司、栖花岭文旅公司、海南高尔夫球会、艾多美中国、广东省项目管理协会、天资教育集团、同聚团建、TOP青少年学院、幸福私塾健康咨询中心……

部分客户评价：

老师的课程深入浅出，在课程中注重学员体验，模拟真实情景对员工给予引导，教学方式多元化、点评、体验、案例、视频，刚看了很多学员的反馈，几乎都是满分，说明老师内容很实用，值得推荐。——民生银行广州分行 李总

蒋老师的课程接地气，实操性强，让学员在游戏和互动中体验和感悟，我也听过很多老师讲过沟通和TTT课，老师的课堂氛围是学员最专注的，PK很激烈，课件设计产出了20门课程，效率很高，已经多次邀请，每次都带来新创意，值得推荐。——碧桂园陈总

蒋老师的课程，针对企业个性化需求进行设计、讲授、实操，让员工根据实际提出解决方案，课堂气氛很活跃，充分演练和评估，并课后积极跟进行动结果，对学院给予很大的支持，蒋丽娜老师的课程实战性强，值得推荐给大家。——天资教育集团学院院长方院长

有幸两次听了蒋老师的《TTT课程设计和演绎》，《工作汇报与表达》课程，老师运用体验式的授课方式，适时设问，以理论结合实操进行，同时为了保持学员的参与度，课堂上合理安排了案例的点评分享，适时的互动让课堂学习氛围一直高涨，课后有评分和指导，特别棒。——美的家用电器事业部林总

从2015年－2020年，公司多次重复采购蒋老师的课程，开启了公司常态化的培训，授课有激情且非常有感染力，实战性强，课后还对各部门进行辅导落地，课堂上学的工具马上可用，对工作指导性非常强。——锦江铂涛集团全国总院长易院长

多次听老师的沟通与微课系列课程启发非常大，蒋老师很有亲和力和热情，讲课有料、互动性强，特别喜欢采用心理游戏的方法，轻松让学员打开心门，拥抱未知。——丽枫酒店华南区培训负责人陈总

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