大客户关系管理与维护--张芯译

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课程背景

20%的大客户可以为企业带来80%的业绩，如何拿下大客户，客户关系起着举足轻重的作用，如何获得客户的好感？如何与客户建立信任？如何打消客户的顾虑？如何在众多竞争对手中让客户选择我们？如何让客户的忠诚度高？这一系列问题都让销售经常头疼的。

课程收获

学会分析大客户关系的4种类型

关系建立的5个阶段与销售方法

了解关系建立的3个核心

掌握关系建立的3个维度

掌握搞定关键人的4个要领

学习在客户内部建立战友的3个技巧

掌握与4种不同类型客户打交道的策略

处理客户投诉的7个步骤

学员对象：

销售顾问、大客户经理、销售主管、销售总监

课程大纲：

一、关系认知篇

1. 大客户关系的4种类型

1)普通关系

2)优先关系

3)伙伴关系

4)战略关系

2. 大客户关系的3个维度

1)信任度

2)满意度

3)忠诚度

3.关系建立的5个阶段与销售方法

1)第一阶段：认识

2)第二阶段：接触

3)第三阶段：了解

4)第四阶段：信赖

5)第五阶段：同盟

二、关系建立篇

1. 找对人——找的人都不对，努力会白费

1)组织架构 VS 人际关系

2)关键人 & 线人

3)内部资源 & 外部资源

4)客户7种心理行为与效应分析

2. 说对话——你能把话说到点子上吗？

1)你要懂的语言艺术

2)如何问客户愿意答

3)如何说客户喜欢听

4)怎样听客户愿意说

3. 做对事——事半功倍需要方法

1)先谋而后动

2)行动承诺的五个概念

3)获得客户好感的四同步法

4)临门一脚的销售策略

三、关系应用篇

1. 如何画好大客户内部“地图”

1)建立客户内部关系网络图

2)如何培养客户内部“战友”？

3)建立内部线人的原则

2. 如何突破关键决策人？

1)决策链分析

2)设计打交道的总体方案

3)如何与客户高层接洽

4） 与高层打交道五个原则

3. 如何与4种不同类型的客户打交道？

1)老虎型性格客户分析及跟进策略

2)孔雀型性格客户分析及跟进策略

3)熊猫型性格客户分析及跟进策略

4)猫头鹰型性格客户分析及跟进策略

4. 怎样做好大客户关系管理？

1)如何对客户进行有效分类

2)提升客户满意度的五个要点

3)应对客户投诉的七步骤

4)客户关系维护实用技巧

5)送礼的5个实用法宝

(END)

张老师

张芯译（Helen）老师 实战销售管理专家

国际绩效改进认证、国际咨询师认证

国际ITIL认证、国际职业资格CFC认证

高级引导师、案例撰写师

西门子Sales PRO认证

日本产业训练TWI认证

曾任：日本NEC笔记本电脑中国区总代 丨销售经理

曾任：美国微软企业护航服务中心丨大客户经理

曾任：美国欧特克中国有限公司丨华南区市场主管

曾任：西门子软件服务商丨销售部经理

曾任：广州中睿科技丨副总经理

Helen老师18年来一直专注于销售管理与人才培养方向，从一线销售人员到高管岗位，积累了大量的销售实战及团队管理经验，曾多次获得全公司优秀销售奖励。个人销售业绩连续6个月排名全公司第一，被誉为“销售女神”，获得日本NEC 颁发的“最佳销售奖”称号。曾在微软企业护航服务中心、美国欧特克、西门子软件服务商、广州中睿任职，负责大客户销售、销售团队建设与管理等工作，历任高级顾问、销售总监及合伙人等职位，带领团队实现三年业绩12倍增长，其中在美国欧特克中国有限公司任职期间，协助销售团队每年销售业绩增长40%以上，得到公司高管的高度赞赏，Helen老师多年来致力于帮助企业解决营销问题，提高销售营销技能，实现可持续收入与利润增长，帮助客户实现销售产品到销售高价值解决方案的转型。

曾辅导的项目：

● 曾辅导奥曼克中国广州销售团队，通过制定销售漏斗，优化销售流程以及提升大客户销售能力，与过往同期相比业绩提升了100%，业绩的迅速增长，引起了美国总部的高度重视。

● 曾辅导过创湖科技，培养优秀销售人才与销售团队，为该企业由产品型销售到解决方案销售转型带动销售业绩120％的增长。

● 曾辅导禧汇置业销售团队，改变了原先被动等待客户到销售团队能非常积极主动出击，并通过团队共创，找到了以往都不曾想到及用到的拓客方法，让十几个门店的业绩提升了60%

主讲课程：

《高层营销》

《解决方案销售》

《销售沟通艺术》

《大客户实战训练营》

《打造高绩效销售团队》

《精彩博弈—商务谈判技巧》

《优秀到卓越之售前工程师培养》

《搞定金主—拿下高端客户销售技巧》

授课风格：

从实战中积累的经验印证结果，课程浅入深出、风格新颖、氛围活跃，内容充实，结构缜密。互动性及体验感强，能够快速调动学员的参与性，通过大量的真实案例与现场练习，重视和学员之间的互动交流来激发学员以达到最佳的授课效果，真正帮到学员解决销售过程中遇到的实际问题。

曾服务的客户：

知名企业：瑞幸咖啡、联想集团、南方航空、TCL 、东风集团、BP石油、广东铁塔集团、青岛欧米尼智能、绍兴和记黄埔医药、深圳富士康、广州大同模具钢、江西花之韵

外资企业：松下万宝、京瓷、美能达、日立电梯、三菱电机、顺达

金融证券：深圳银联、工商银行、建设银行、深发展银行、易方达基金

电信地产：中国电信、中国移动、新世界地产、禧汇地产、中兴通讯

国企政府：中国邮政、海事局、广东核电、广东地税/国税、黄埔海关、中石化、雅安邮政

其它企业：首汽约车、金太阳集团、武汉默联、奥曼克、创湖、南都电源、山东曲姿减肥、杭州铭师堂

客户评价：

Helen老师在我们公司由产品型销售到解决方案型销售转型过程中，给予我们销售团队的指导，让我们收获特别大，也少走了弯路，老师的经验直接解决了我们销售过程中遇害到的问题，转型成功离不开Helen老师的大力支持，非常感谢！

——创湖科技 总经理 周国和

Helen老师是一个极有激情、感染力及愿意付出的培训专家，通过老师的培训，解决了我们销售从产品型转向了顾问型营销，客户满意度及业绩均超过了以往，Helen老师提到培训要求现场见效果，课程练习也是我们之前很少会接触的，同时销售工具给我们在销售过程中起到了很大的帮助，接下来再继续请Helen老师为我们做《构建与经营自己的品牌—TOP Sales》，相信我们的团队会更加优秀。

——禧汇置业 总经理 郑炜

张老师是我接触的最负责最认真讲师，前期的电话沟通特别到位，除去了总部交流了许久，还去了广州分公司进行交流，每一个环节都特别的用心，张老师那句：“要么不做，要做就做的最好”，值得我们所有人学习，课堂上内容丰富，条理清晰，积极调动学员的学习，领导和学员反馈都很好，做人做事值得我们学习。理论有深度，案例有宽度，实践经验丰富，人美气场足！

——北京智杰 总经理 李美杰

从我个人角度讲，我是非常钦佩张老师，足够经验和专业，也非常感谢张老师给大家带来系统的框架和丰富的内容和工具，很荣幸认识张老师，希望我们有更广阔的合作空间和机会，也期待张老师持续关注和支持我们瑞幸咖啡的成长，谢谢！

——瑞幸咖啡 VP林明

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