服务“心”管家物业服务礼仪与有效沟通技巧

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【培训对象】

物业公司一线服务人员、高级管家、基层管理人员

【培训模式】

引导式教学、案例分析、理论讲解、情景式模拟、现场演练、视频等

【课程背景】

物业服务工作人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与职业素养，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”

因此，提高员工的职业素养，训练有效、有礼、有节的业主、客户沟通技巧。增强员工的情商能力，现场快速解决问题的能力、与业主、客户正向关系的能力，是物业服务企业的重要工作。

【课程目标】

1.意识先行——服务意识，是物业服务人员岗位认知的第一要务，唤醒物业人员的心智模式，从源头引导优质服务的自身价值与客户价值。

2.以礼服人——没有一个客户愿意跟没有修养的物业客服打交道。通过学习，深入了解服务礼仪在实际工作中的积极价值，并准确、熟练的应用物业服务礼仪，提高职业自信心，提升客户满意度。

3.有声有“色”——有效的沟通创造出“色”的服务，学员通过对人性格的了解，提升心理认知，从而提高物业服务人员情绪的管理能力，提高个人服务情商，学会与业主、客户的有效沟通、投诉处理的技巧，从而使业主、客户享受到更加优质的生活与服务体验。

4.有备无患——通过对突发事件的分析、实际案例的分解，提高学员现场处理突发事件的意识、心态与技巧，并养成“防范于未然”的危机意识理念。

【课程大纲】

模块一：物业服务礼仪的意义与重要含义

一、物业服务与服务礼仪

1. 礼仪与我的故事

2. 物业服务人员的特殊素养及要求

二、唤醒物业人员优质服务心智模式

小测试：服务意识知多少？

1.我们的客户群体特点分析？

2.物业服务意识的建立

3.服务意识决定服务行为

4.我们的业主、客户要的是什么？

5.服务中的角色认知与定位

6.站在客户的角度做服务

模块二：物业服务人员的形象礼仪培训

一、关注你的职场形象——物业人员仪容仪表礼仪

1. 物业人员仪容规范

面部、头部、手部、发型、鞋袜

女士：化妆的技巧

2．建立信任的物业人员着装规范

男士专业着装

内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

女士专业着装

内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰（丝巾）

互动环节：现场演练

二、打造物业人员得体的行为举止

1.微笑、眼神的训练

2.服务语言的规范--征询语、答应语、道歉语、引导用语、答谢语、告别语等 服务忌语三十句

3.优雅站姿的塑造及训练

4.端庄坐姿的塑造及训练

5.矫健走姿的塑造及训练

6.递接物品的训练

7.不同手势语的应用场合及强化训练

互动环节：训练有素的职业仪态

三、与业主、客户建立良好关系的通用礼仪

1.鞠躬问好礼仪

2.相互介绍、居间介绍礼仪

3.握手礼仪，最初建立的友好

4.名片礼仪，递接有序

5.陪同上下楼梯礼仪

6.陪同乘坐电梯礼仪

7.同座乘车礼仪

8.馈赠的礼仪

互动环节：现场情景模拟与点评

第三部分：做“有心”的物业服务人

一、物业服务中的自我情绪管理

互动环节：心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源

1.修炼积极情绪，转化不良情绪

2.缓解工作中负面情绪的有效方法

3.如何寻找心理平衡

4.理性做事、感性做人的情绪行为塑造

5.缓解心理疲劳、破解坏情绪

工具：情绪管理ABC法则

二、心理学在物业服务中的应用

1. 五招让你赢得和建立信任

2. 让业主、客户感受到明星般的待遇

3. 你的业主、客户99%都是好人

4. 练习三大有用的习惯

5. 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程

学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习

第四部分：增强客户美好体验的有效沟通技巧

一、关于沟通你需要知道的

1.沟通的含义

2.良好的沟通有多重要？

3.常见的沟通障碍

4.沟通障碍的克服

5.高效沟通三原则

6.有效沟通的5个基本步骤

二、性格分析，让沟通无往不利

性格测试：我是哪种沟通风格?

1.快速了解客户的性格与沟通风格

驾驭型/老虎型

表现型/孔雀型

和平型/考拉型

思考型/猫头鹰型

2.如何与不同性格的人进行沟通

案例分析

三、物业服务有效沟通的五项能力

能力一、看---观察、识别客户的技巧

1.观察点-浅表层:外在风格、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

2.观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

3.记录、总结、分析

案例分析：难缠的客户是你最好的朋友

能力二、听---用心而不是用耳

1.倾听的三个原则

2.倾听的三个阶段

3.有效倾听的技巧

4.倾听过程中最大的障碍

5.有效倾听对我们的挑战

视频案例：价值观对服务倾听的的影响

学习活动：你会听吗？---倾听的实战演习

能力三、行---用行动激发互动

1.职业化礼仪行为运用

2.设计一份服务超级脚本

3.关注沉默的客户

4.更好的服务来自临场创意

案例分析

能力四、说--同理心说话的能力

1.语音、语调、语气在服务场合中的应用

2.服务禁忌语言

3.客户并不在乎你说了什么

4.说‘不’的原则与技巧

5.情感情绪的投入

能力五、问--提问的艺术

1.封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

2.提问的技巧分享

3.一般性问题技巧

4.探索性问题技巧

5.正向引导式提问

互动环节：沟通工具模拟训练、情景演练

四、常见物业服务接待礼仪案例分析

1.业主当要找的人不在时

2.业主的投诉电话

3.职权或能力不能解决时

4.业主投诉，投诉不能立即处理时

5.业主来交管理费时

6.业主入住接待

7.业主报修及装修等问题的接待

第五部分：物业突发事件应急处理与方法

一、物业公司突发事件的分类

1.治安事件（斗殴、盗窃匪警等）

2.消防事件（火情火警）

3.卫生事件（重大传染病、水污染等）

4.自然灾害事件（地震、台风等）

5.意外事件（电梯关人、急症、人员意外受伤等）

6.跑水事件（包括上下水、供暖用水、生活热水、消防管道等跑水）

7.非正常能源供应中断事件（非正常的停水、停电、停燃气）

二、物业突发事件的处理

1.根据客户企业实际情况萃取案例

2.典型案例分析

3.有案例、有流程、有基本规范、有应急措施意见……

4.突发事件处理的基础法律知识

课程总结与复盘

胡老师

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…

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