赢在厅堂-客户满意服务与投诉处理实战

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【课程背景】

智能化、数字化背景下，厅堂作为物理网点依然承载着客户与员工的交集，有快乐的笑声也有生气的怒吼，很显然让到访客户满意而归是商业银行的追求，这也是同质化竞争背景下为客户提供差异化服务的要求和营销的基础，让大堂经理、柜员等掌握优质服务传递的技巧，运用专业的技能预防客户的不满及时“化危为机”有效的处理客户投诉等很有必要，同时，利用厅堂的设计将客户动线与多触点营销氛围打造有效结合，静态营销氛围与动态的主动服务营销相结合，实现厅堂营销效能的最大化激发需求与价值传递。

【课程对象】

大堂经理、运营柜员

【课程收获】

1、通过不同维度的分析，掌握满足客户的关键点

2、层层递进的多触点氛围打造与快速营销的流程、话术技巧

3、掌握主动营销与联动营销的方法和技巧

4、重新认识投诉及“化危为机”的技巧

【授课方式】

课程讲授+互动教学+案例分析+情景演练

【课程大纲】

第一讲：现状分析

1、客户的银行选择现状

客户小心思分析

给客户留下来的核心理由

厅堂服务营销流程现状及复盘优化

从数据看厅堂营销的重要性

第二讲：多触点厅堂氛围打造和快速营销

1、多触点的呈现

临街

入口

等候区

柜面

贵宾室

静态氛围与动态营销的结合

2、厅堂人员快速营销的流程

一个提问快速切入

一句话展示产品

三个卖点的价值呈现

六个拒绝理由的提前准备

3、厅堂微沙龙

厅堂微沙龙的流程与关键点

第三讲：主动营销与联动营销的方法和技巧

1、主动营销六大流程

快速建立信任

发现销售机会

探寻引导需求

介绍对应产品

产品异议处理

推动营销促成

2、主动营销的四大技巧

识别潜在客户

把握关键时刻

营销产品选择

营销话术运用

3、联动营销流程与技巧

联动营销涉及的岗位

柜员在联动营销找准角色定位

关键时机发出联动营销信号

4、联动营销的三个关键点

精准识别，做好客户转介绍

转介绍过程中使用的工具

抓准联动营销的时机

第四讲：重新认识投诉及“化危为机”的技巧

1、重新认识投诉

投诉的认知差异分析

投诉者的诉求

预防客户投诉：如何让客户获得“惊喜”的体验（微笑服务、主动服务、有话好说）

2、“化危为机”的技巧

处理投诉的有效流程

处理投诉必杀技（心情为先、首问负责、换位共情、转危为机）

常见投诉处理技巧

情景模拟：根据客户类型、心理需求，通过角色扮演，给出解决问题的办法

都老师

都文聪 老师——银行营销实战辅导专家

西南财经大学保险学院保险系

曾任中国人寿、太平洋人寿个险内训师

银行产能提升策略专家

银行管理转型数字化转型专家

银行、保险公司营销活动策划专家、资深培训讲师

银行财富产品中收类项目提升专家

中国银行、工商银行、中信银行、光大银行、兴业银行、浦发银行、民生银行、邮政邮储银行、富滇银行、中原银行、湖南银行、长沙银行、达州银行、大连银行、浙商银行、内蒙古银行多家农商银行总行、分行客座讲师项目负责人

【个人简介】

都老师拥有多年金融系统培训、团队管理从业经历，13余年来，一直为国内银行和保险业提供咨询和培训服务， 时刻关注银行业的发展变化，结合当下移动互联时代银行业务市场的变化新特点和客户新需求和数家银行、保险合作伙伴一起研发最新最高效的营销策略。 基于国内外金融新常态， 注重理论与实践的结合打造出与银行业务发展相结合的 “新理念、新渠道、新模式”和“闭环营销”整体营销体系，助力银行业务发展再上新台阶。先后辅导总分行50余家、标杆网点300多个，策划活动数百场，受训员工数十万人次，在卓越微课平台分享系列活动策划与执行课程，点击量超二十万次。以“一点一策”为核心，以“客群经营、片区开发（获客）、活动体系和视觉营销体系（VMD）”为支撑的“五合一”项目辅导；对银行保险、基金等专项产品营销有独到之处，建立以快速拉动存款、中收产品指标的营销模式，以及总分行管控体系、增值服务体系、活动体系的搭建和绩效考核等课题研究。

都老师不仅拥有银行营销和管理实战经验，授课与咨询辅导经验也非常丰富：

培训课程理论研究与实际案例相结合，结合辅导经验与客户实际需求，综合经济、金融、管理、行为、心理学知识，有效培养学员综合化的个人素养；

以目标、问题、过程、结果为综合导向，关注过程实施把控，短期产能引爆，长期建立可持续化运营管理机制和经营模式，帮助银行实现竞争力提升；

咨询项目落地，严谨，注重组织化、体系化、规范化、实用性和持续性；注重咨询和培训的开发与持续创新，树立标杆，打造品牌，实现综合能力有效提升；

在都老师多年授课中，曾为中原银行开封分行、焦作分行、平顶山分行讲授《得存量得天下之“赢在客户”实战》课程与项目，该行返聘授课次数2次；为河南邮政、四川邮政、天津邮政讲授《管理之道与打造内训师》雄鹰计划；为湖南银行总行、长沙分行、新区分行、娄底分行、衡阳分行讲授《银行零售业务转型管理关键与营销岗关键能力提升》、《主动出击获增量之“赢在外拓”实战》等课程与项目，该行返聘授课次数5次；为长沙银行湘潭分行、郴州分行讲授《借力数字化、场景化“赢在赋能”实战》课程与项目，该行返聘授课次数3次；为达州银行总行讲授《零售业务管理转型关键》课程与项目，该行返聘次数为2次；为新昌农商银行讲授《商贸客群全过程客户营销》课程与项目等。

【主讲课程】

赢系列

《厅堂“步步为赢”全过程营销实战》

《得存量得天下之“赢在客户”实战》

《主动出击获增量之“赢在外拓”实战》

《拥抱新赛道实现超越之“赢在线上”实战》

《借力数字化、场景化“赢在赋能”实战》

管理篇

《互联网+时代下客群经营策略探秘》

《新业态银行零售业务网点经营策略》

《互联网+时代下城市网点的突围之路》

营销篇

《特色客群经营》

《财富管理与全量资产配置》

《营销心理学教你识人揽金》

《手把手教你玩转营销活动》

《智能网点时代的厅堂服务营销技能提升训练》

技能篇

《使命必达——打造高效营销团队执行力》

《营销有道——存款倍增之 “六脉神剑”》

《存量掘金——三招搞定存量客户》

《片区开发实战营销技能训练》

《招招致胜——电话邀约实战技巧训练》

《步步为赢——理财经理面谈技能提升实战训练》

【授课特点】

实用性：结合辅导经验与客户实际需求有机结合，力求实用、好用、活学活用。

参与性：关注学员的学习兴趣和需求，因材施教，分层级教学。

亲和力：注重与学员的互动配合，关注培训人员的需求与发展，通过参与、实操，提高学习兴趣。

【服务客户】

覆盖工商银行、建设银行、中国银行、农业银行、交通银行、邮储银行六大国有银行；

股份制银行：中信银行、招商银行、浦发银行、广发银行、光大银行、兴业银行、民生银行等；

城商行：广州银行、富滇银行、贵州银行、中原银行、泰安银行、达州银行、湖南银行、长沙银行、遂宁银行、浙商银行、内蒙古银行等；

农商行：黄河农商行、中卫农商行、神木农商行、禾城农商行、新昌农商行等；

保险公司：中国人寿、太平洋人寿、大家人寿、华夏人寿、中邮保险、富德生命人寿、泛华金控、国华人寿、新华人寿等。

其他近三年服务客户还包括：

广州银行深圳分行项目

中国银行连云港分行项目

中国银行无锡分行项目

光大银行重庆分行项目

光大银行厦门分行项目

上海农商银行保险项目

禾城农商行总行项目

中原银行洛阳分行项目

招商银行成都分行项目

兴业银行厦门分行项目

浦发银行长沙分行保险项目

湖南银行总行保险项目

中原银行智能网点转型项目

达州银行二期、三期转型项目

湖南银行长沙分行网点转型项目

湖南银行娄底分行网点转型项目

长沙银行郴州、湘潭分行开门红项目

山东中行日照分行个金业务转型项目

贵州银行产能标杆网点打造项目

山西邮政管理转型项目

江苏邮政网点产能提升项目

浙商银行“新动力”项目

浙江中行网点销售服务流程导入项目

四川邮政网点产能提升项

【部分咨询案例】

序号客户公司培训咨询内容 项目情况

1邮储银行网点效能提升咨询与培训项目负责邮储项目的项目管理和培训。通过转型工作开展，网点员工营销意识明显增强，营销技能大幅提升。与2019年同期相比，标杆网点存款、保险等核心业绩指标与往年同期相比均实现增长，且平均增幅达到198.5%。其中存款和保险最为明显，存款增幅为293.1%， 保险增长336.38%，信用卡增长239.05%，基金增长47.21%，理财增长36.87%

2中信银行中信银行武汉分行《网点深化转型》项目

该项目是中信银行基于总行项目开展执行，重点聚焦“网点深化转型”“重点产品突破” “网点沙龙活动”“客群经营”“营销活动体系”五大板块，旨在夯实网点基础重点产品提升， 为网点产能提升打下坚实基础。通过网点打造，客群分析、电话联络主题培训，对基金定投、 保险、 贵金属三项重点产品营销 ；实现单个标杆网点周基金定投224户、期缴保险沙龙25位 客户成交19笔 ，保费298.5万的成绩。

3中原银行中原银行智能化标杆网点打造

负责开封、平顶山、洛阳三个分行5家标杆网点打造，从轻型化、智能化、差异化、场景化、特色化落地执行，其中，开封分行引进的异业联盟商家为快销连锁商家 ，该商家商品引进及活动形式得到客户高度参与，平顶山汝州支行引进的“华为、小米”进厅堂也引起客户好评，将第三方场景植入到银行厅堂， 结合银行产品活动带给客户全新体验。

4湖南银行湖南银行总行保险、基金专项项目负责湖南银行总行理财经理队伍建设中的标准化工作流程打造及财富管理产品营销指引撰写，从标准化工作流程导入、规范理财经理工作模式、搭建专项产品营销策略，从目标客群筛选、营销策略制定、营销活动搭建等多维度突破快速提升专项产品营销结果。该项目实现存款新增10.5亿完成率131.99%；非存新增45.9亿完成率191.59%；基金定投17951笔完成率358.02%；趸缴保险5440万完成率258.14%；期缴保险1123万完成率199.47%。

5新昌农商银行新昌农商银行商贸客群产能提升项目负责新昌农商银行商户客群新增与产品交叉营销提升，期间通过标杆网点打造带动非标网点提升，实现全县38683户商贸客户中有效一码通11700户增幅11.5%；日均存款增幅65.91%；个人经营性贷款717户增幅6.67%；个人经营性贷款新增4.1亿增幅21.75%。

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