以客户为中心的增长新范式

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【课程背景】

当前时代，企业已从以产品和渠道为中心的模式转变为以客户为中心。这意味着企业需要重新组织架构、业务流程、产品和服务模式，以满足客户需求并提供良好的客户体验。然而，许多企业高层面临一些具体问题和痛点。其中，客户沟通低效、缺乏客户洞察以及客户流失问题是主要挑战。例如，一家企业的广告营销效果逐渐下降，因为他们无法准确了解客户需求。另外，一家零售企业销售额下滑，因为他们缺乏对客户行为和偏好的深入了解。还有一家互联网公司发现用户注册数量很高，但用户流失率也很高，因为他们无法提供个性化的用户支持。为了解决这些问题，企业高层需要学习先进的客户思维、客户数智化工具和方法，以实现数字化转型并为客户创造更大的价值。该课程旨在帮助企业高层深入了解客户为中心的转型重要性，并提供解决问题的方法和策略。

【课程收益】

掌握先进的客户思维：学员将学习如何采用客户思维，将客户需求和体验置于企业的核心，重组组织架构、业务流程和产品服务模式，以实现客户满意度和忠诚度的提升。深入了解客户洞察的重要性：学员将学会通过客户数据分析、市场调研等手段深入了解客户需求和偏好，以便精准定位目标客户群体、制定个性化的营销策略和产品服务。掌握先进的客户数智化工具和方法：学员将了解并掌握客户旅程、客户生命周期、客户画像、客户CDP等先进的客户数智化工具和方法。他们将学会如何应用这些工具和方法来优化客户互动，提供个性化的体验和增加客户价值。解决客户流失问题：学员将学习如何改善客户体验、制定有效的客户关系管理策略，以提高客户保留率和忠诚度。他们将了解如何识别并解决客户流失的根本原因，并学会采取措施来提高客户满意度和留存率。获得实践案例和故事分享：课程将通过实际发生过的案例和故事与学员分享，使他们能够更好地理解和应用所学知识。这些实践案例将帮助学员在实际工作中应对类似的挑战，并从中获得启发和解决方案。提升领导力和战略思维：学员将发展领导力和战略思维，以在企业中推动客户为中心的转型。他们将能够领导团队并引领组织变革，以实现客户导向的战略目标。

【课程对象】

企业创始人、总裁、总经理和集团公司事业部的总经理 企业信息技术负责人、CTO、CIO、CDO 等 企业人力资源负责人、CHO、HRVP 等 企业营销负责人、CMO、营销 VP 等 企业供应链VP等

【课程大纲】

一、为什么客户体验至关重要？

1.客户体验对企业成功的关键影响因素是什么？

2.客户满意度与业绩的相关性是如何展现的？

3.实际案例分析：成功企业如何通过卓越的客户体验赢得市场份额？

案例分析：苹果公司如何通过创新的产品设计和卓越的服务体验在市场中占据领先地位？

案例总结和讨论：学员分享类似情景下的挑战和解决方案。

二、 深入了解客户需求和期望

1.如何进行客户洞察和市场调研？

2.识别和分析客户需求的关键方法和工具

3.实际案例分析：一家企业如何通过深入洞察客户需求并定制产品，实现市场领先地位？

案例分析：亚马逊如何通过数据分析和市场调研实现个性化的产品推荐和购物体验？

案例总结和讨论：学员分享在洞察客户需求方面的挑战和解决方案。

三、 客户旅程的重要性与设计

1.客户旅程是什么，为什么它对企业成功至关重要？

2.如何绘制和分析客户旅程地图？

3.客户旅程的关键阶段和触点

4.实际案例分析：一家企业如何通过优化客户旅程提升客户满意度和忠诚度？

案例分析：星巴克如何通过打造独特的店内体验和个性化的服务，吸引并留住忠实客户？

案例总结和讨论：学员分享客户旅程设计和改进方面的挑战和解决方案。

四、个性化营销和服务

1.个性化营销的定义和优势

2.使用客户数据和技术实现个性化的关键方法

3.实际案例分析：一家企业如何通过个性化营销提升销售额和客户参与度？

4.案例分析：Netflix如何通过个性化推荐算法实现内容定制和用户满意度的提升？

案例总结和讨论：学员分享个性化营销和服务方面的挑战和解决方案。

五、建立客户关系管理（CRM）战略

1.CRM的基本原理和目标

2.如何选择和实施适合企业的CRM系统？

3.CRM在提升客户忠诚度和增加交叉销售机会方面的关键应用

4.实际案例分析：一家企业如何通过CRM系统实现客户关系的有效管理和营销活动的个性化？

案例分析：Salesforce如何利用CRM技术提升销售团队的效率和客户服务质量？

案例总结和讨论：学员分享在CRM战略实施方面的挑战和解决方案。

六、客户生命周期价值（CLV）的概念和计算

1.什么是CLV以及为什么它对企业至关重要？

2.如何计算和分析客户生命周期价值？

3.CLV在优化客户投资和营销策略方面的关键应用

4.实际案例分析：一家企业如何通过CLV模型识别高价值客户并制定个性化营销策略？

案例分析：Amazon如何通过CLV分析和预测实现持续增长和用户忠诚度？

案例总结和讨论：学员分享在CLV计算和应用方面的挑战和解决方案。

七、数字化客户数据平台（CDP）的应用

1.CDP的定义、功能和关键特点

2.如何整合和管理客户数据？

3.CDP在个性化营销和客户体验提升中的关键应用

4.实际案例分析：一家企业如何通过CDP整合多渠道数据并实现个性化的客户沟通？

案例分析：Adobe Experience Platform如何利用CDP实现全方位的个性化体验和营销活动？

案例总结和讨论：学员分享在CDP应用和数据管理方面的挑战和解决方案。

八、数据驱动的决策和预测

1.如何运用数据分析和机器学习进行决策支持？

2.预测客户行为和需求的关键方法和模型

3.数据驱动的营销策略和个性化推荐

4.实际案例分析：一家企业如何通过数据分析实现精准营销和预测客户需求？

案例分析：Google如何利用生成式AI技术提供个性化的广告推荐和搜索体验？

案例总结和讨论：学员分享在数据驱动决策和预测方面的挑战和解决方案。

九、构建客户为中心的组织文化

1.如何培养和推动客户为中心的文化？

2.企业内部如何促进协作和共享客户信息？

3.领导力和管理实践对于客户为中心的转型的重要性

4.实际案例分析：一家企业如何通过大模型和AIGC技术实现个性化客户互动和产品创新？

案例分析：美团如何利用大数据和AR/VR技术提升餐饮行业的客户体验和运营效率？

案例总结和讨论：学员分享在构建客户为中心组织文化方面的挑战和解决方案。

十、实践案例分享和总结

1.分组讨论：学员分享自己的实践案例并探讨解决方案

2.课程总结和行动计划：制定个人或团队的下一步行动计划，包括应用所学知识解决实际问题。

黄老师

黄林老师——企业数字化、智能化转型规划培训专家

曾在联想集团先后任一线工程师、大区经理、总部高级经理

曾任IDC China研究咨询经理

曾任京东 数字化培训专家、咨询总经理

曾任阿里巴巴产品总监、运营总监

曾任华润集团某业务板块互联网子公司总经理

四川大学/香港大学硕士，博士在读

北京大学、中国人民大学、中国社会科学院客座导师

中国企业信息化标准工作委员会副主任委员

中国人工智能学会专委委员

中国信息化百人会研究员

中物联/中金协产业数字化专家

工信部云大所数字化转型咨询专家、工信部考试教育中心产业数字化专家

擅长领域：数字化/智能化转型、数字化战略规划、管理数字化、业务数字化设计（营销、供应链、服务等）

【个人简介】

黄林老师拥有多家500强企业/BATJ互联网企业中高层工作经历。基于20年+丰富的战略及管理/业务/数字化经验（10年ICT/消费品行业业务管理，15年数字化/智能化，5年医疗健康及金融行业等），既有全球企业和外企中国区及跨区工作经历（IDC China、联想），也在国央企、民营企业有过工作/管理经验，还曾创业拿到俞敏洪投资。具备联想多年门店和大区管理/运营经验，华润互联网及电商子公司管理经验，曾在阿里负责3亿+/年市场投放及运营管理，上亿用户的产品管理等经验。熟悉3C家电、大快消等行业的供应链、数字化营销、新零售、用户运营等多个板块。

黄林老师在京东负责咨询业务期间，也是京东对外数字化培训的主要负责人之一。总结汇总了京东二十余年数字化的方法论和产品体系—京东数智供应链，并与中国信通院、中物联等联袂出版了《数字化转型新范式-数智供应链白皮书》，同时把京东多年数智化在业务领域落地的方法论/实践/能力整合成了“1+6”的数智产品体系（涵盖数智技术平台、数智采购、协同研发、智能智造、全域链接、价值服务、一体化供应链），转化成了可以对外输出的数智化转型方法和能力/资源体系。先后支撑交付了Top1-2品牌企业/零售企业/连锁企业整体数字化/智能化项目、某国家级开发区数字经济产业园项目、Top2航空制造整体智能化项目、Top3车企营销智能化建设、Top3酒业集团整体智能化项目、Top3服装数字化战略、Top3新能源两轮车渠道智能化项目、Top2航司智能业务中台建设等整体数字化规划+数字化建设的项目。

黄林老师在阿里/京东时负责过多个 AI 智能中台&决策引擎/产业互联网平台/集团级业务中台的搭建和运营经验，曾在AI产品部门参与AI中台Neu Foundry/Neu Dynamic 等的构建设计和推广，也是京东智造云平台的架构师，主导设计了智造云的流通模块、AI模块等。在阿里时主导阿里LBS平台及Telematics平台/产品的规划、构建和运营、推广。

黄林老师作为数字化咨询专家，黄林老师也在战略&变革管理领域有丰富经验。熟悉前沿变革管理，多次 0 到 1 主导互联网、健康、家居、金融等行业数字化转型；熟悉从战略到市场分层/用户研究/ 产品规划/运营分解/品牌&市场推广等环节，以 Top-＞down + Bottom-＞up 多维角度来构筑企业核心竞争力。曾任多家中美上市企业数字化/智能化转型高管顾问，腾讯智慧零售行业专家，阿里TMIC顾问，2011 阿里集团年度白皮书作者，《阿里商业评论》特约撰稿人（如美股/A股上市公司宜信集团、同仁堂、顾家家居、洋河集团、都市丽人、五粮液、吉利汽车、三一重工等）。

黄林老师熟悉数字化运营管理，曾主导阿里系日活数亿互联网平台，多个电商平台（天猫/京东/苏宁易购等）、O2O 类平台（年 GMV100 亿+， 含产品+服务，上千门店）的运营体系搭建/业务中台管理，线上线下统筹，通过(团队搭建+增长框架+用户建模+场景分层+数 据运营)等多方实施，实现业务中台内容/用户/平台/活动/数据有机结合的多维运营矩阵，达成业务目标。

黄林老师曾与中国人民大学一起，搭建人大数字化课程体系，以及共同进行数字化方法论的研究。作为京东数字化培训负责人之一，整理出1+6数字化方法论体系、以及超过200个京东自身和外部数智化案例，先后为北大、人大、社科院的数字化高管版、CMO班等授课，获得班主任、学生的多项好评。

黄林老师也是联想/京东内部认证讲师，获得过六西格玛绿带认证，拥有高级经济师职称。

核心咨询项目内容：

1、某千亿综合型集团产业数字化规划：从全球环境、国内经济、建筑行业、集团战略等层面分析，形成产业数字化发展环境 从集团产业数字化现状、问题、需求归纳分析，形成产业数字化发展形势分析产业数字化发展的指导思想、发展定位、发展目标、发展原则，形成总体发展思路—形成“布点、连线、成面、构体”的产业数字化发展布局；规划了开展组织机制建设、数智平台建设、数智品牌升维、数字生态提升、数字产业培育等六大类重点工程和24项重点任务；规划了集团产业数字化中长期发展路径、“十四五”滚动实施规划和投资估算；规划了集团产业数字化发展的保障措施

2、数百亿集团企业整体数字化战略规划及建设：客户缺乏整体的数字化战略规划。渠道营销侧，电商发展不足，数字化营销有较大空间，同时在用户体验/智能营销/数据洞察/卓越运营等均存在多方面空白；人力资源管理手段老化，亟待数字化手段；供应链领域中渠道与销售、库存管理、生产管理、采购与协同还需向要完善和优化等 项目目标：通过该咨询项目，帮助客户明晰方向，深化变革，促进创新，并持续迭代实现战略目标 ，交付了战略厘清及需求分析、数字化蓝图规划设计、详细规划设计、实施蓝图规划等模块，始终从企业最优价值角度出发，规划整体战略，同时结合个人实操经验，交付了有实操落地价值的整体规划和速赢业务试点

3、某数千亿制造企业整体数字化规划及建设项目：足该集团核心诉求，赋能其搭建平台化的全渠道商城，链接生态伙伴，做大做强私域服务能力，构建以客户为核心的泛出行生态圈 2、落地结果 实现业务在线化：搭建平台化的商城 统一用户界面：集团官网、子集团官微、门店快速搭建小程序，为平台拉流促活。 高频场景带动低频场景：通过自身商品供应链和异业合作，帮助某集团提供出行相关的产品和服务。增加高频消费场景，提供客户持续运营的基础。 运营数字化：构建全域营销能力 建立客户服务中心：按照客户生命周期和成长值将客户分级，积分兑换泛出行服务。 客户数据洞察与打标签：构建统一的客户数据中台，将多方系统中的数据汇总、治理、按照业务需求打标签。 互动营销：推动全员营销和社交裂变。

【部分文章】

负增长的汽车行业怎么做增长？

https://mp.weixin.qq.com/s/dihLDcAqza0MfTS0tPncTQ

白酒慢行业，如何跑出新速度

https://mp.weixin.qq.com/s/U1o04LOCl5wNUdho2WoQcg

数智化转型第一步：找好切入点

https://zhuanlan.zhihu.com/p/115837555

【授课风格】

专业性强：凭借在国外学习的先进理念、高超的专业技术、过硬的实操技巧、成功推广的实战经验，成为全行业绩效管理的引领者；

实用落地：凭借二十余年丰富的工作经验、成功案例资源，成为管理实战、实操、实用、实施专家；

引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。

对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。

【主讲课程】

《数智化战略-数智化战略的正与伪》

《数智化思维-建立正确的数智化思维》

《数智供应链- 如何塑造高效智慧的数智供应链》

《数智化客户-数智化客户的模式与路径》

《数智化服务-全旅程数智化服务营销》

【部分咨询案例】

序号客户公司培训咨询内容成果

1宜信集团（美股上市公司）

（2019-2020年）1.集团管理人员数字化思维培训

2.宜信理财平台用户旅程及金融产品梳理优化自主研发38个培训课件，总课时达到220小时。500场集团高管领导力培训授课。

2同仁堂集团

（2018-2019年）集团旗下北京、上海、天津、山西、重庆等12家分公司进行“五维”绩效管理体系咨询与培训落地所有咨询项目顺利交付，分公司年度咨询续单率超过80%。集团年度战略绩效目标连续3 年实现 35%+增长。

3中国国际航空

（2020-至今年）A-Z绩效宽带薪酬体系

360度四维绩效考核体系集团员工流失率连续四年下降10%，薪酬激励机制带来了人员、团队稳定，集团人均业绩创收连续3年增加15%。

4中航工业

（2021年至今）供应链业务系统数字化为集团实现管理“四个现代化”（系统化、标准化、简洁化、落地化）

5中海油

（2021年至今）整体数字化数据化管理替代了以前的经验化管理，规范化管理替代了以前的人情化管理。

【服务客户】

总裁班：人大高管班、人大CMO班、社科院高管班、中航工业高管班；

互联网：百度、腾讯、阿里、京东；

消费品：安利中国、顾家家居、松下中国、蒙牛、华润

政府：北京市、天津市、济南市、贵阳市、保定市、枣庄市等

能源交通：中国国际航空、海南航空、神华集团、中海油、中石油、国网；

金融：民生银行、嘉实基金、昆仑健康保险、宜信集团；

制造业与其他：三一重工、长安汽车、一汽集团、卡特彼勒、奇瑞汽车、中国钢铁规划院。

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