提升服务品质与客户满意度的魔力法则: MOT关键时刻

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课程背景

MOT（Moment of Truth—关键时刻）是服务界最具震撼力与影响力的管理理念与行为模式。

MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程，受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业、酒店业、餐饮业及所有服务业。MOT“关键时刻”在全球：“关键时刻”理念方法帮助濒临倒闭的北欧航空公司转为巨额盈利，并成为欧洲利润最高的航空公司、“起飞最准时、客户最满意的航空公司”。美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩；IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程；麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；MOT课程也是美国通用集团、中国联想集团指定员工必修培训课程； 招商银行、海底捞火锅、中国国航、万科地产-万科物业、龙湖地产-龙湖物业的服务荣誉背后，均有“MOT”的影响。…可以这样说：如果服务业的干部，不了解“MOT”，提升品质和客户满意度的努力通常事倍功半甚至劳而无功！而高层干部，掌握这些原理方法，可以在服务管理指导上更有针对性、穿透性和实效性！

课程背景

地产行业的环境已发生剧变，“服务”成为新的竞争焦点！众多企业已意识到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”对品牌的价值！开发公司对物业服务、地产客服的品质提升、满意度提升提出了更高要求！

随着地产的重视、资本的强力介入，物管企业之间竞争与并购整合日趋激烈，“以服务品质来塑造品牌，提升市场竞争力” 成为众多地产、物管企业面向未来的一致选择！

但，物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入“服务同质化的红海竞争”，引发“价格战-品质下降”恶性循环；使品牌树立愈加困难！物管同行深感困惑。

企业高层呼吁品质提升并为此强化培训、强化考核、强化组织管控，项目、基层也投入巨大人力物力和资源，但在一线的服务品质提升改善上并无明显成效。

其瓶颈在于：物业服务具有非常典型的同质化倾向，只有在看似一样的服务中，从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，做出差异化，才能有效提升客户满意度，进而为地产、为物业自身品牌塑造“加分”…，而这一套原理和方法，目前仅为少数标杆企业所掌握，行业普遍缺乏方法论，而仅仅依赖经验和照搬。其结果只能是远远甩在标杆企业的后面。

要改变这一切，企业中高层首先必须掌握这一经典而又先进的服务品质方法论！

课程特色

地产、物管行业独家高分满意课程！

全程互动强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练式培训”的手法演练示范，独具一格！逾百场培训，学员评分都在4.9分以上（5分满分）

经典理论方法！

以风靡全球服务业的经典理论“MOT关键时刻”和标杆服务企业的实践经验成果，阐述 “优质服务”、“细节亮点”的规律，点透其中诀窍。转变干部观念、视角，掌握核心方法论，可以精准指导公司、区域、项目各层面，优化品质提升策略方法，在平凡服务中抓住客户需求，发现机会，创新服务，超越“同质化服务”，达成客户高度满意直至忠诚，提升企业竞争力！

学员收益：

1.颠覆认知，厘清“品质”、“服务”与“客户满意”“服务营销”的本质！

2.学习掌握“提升客户满意”的根本性策略与系统化方法

3.了解MOT从个人技巧到体系变革深入的各个层次的内容与方法；

4.学习掌握服务“客户细分”、“触点细分”、“微格分析”、等实用工具方法论，使“细节管理”、“服务亮点”设计、“客户满意的过程把握”不再只是要求和想象，而具有可操作的指引。

培训对象

物管企业总经理、中高管、职能干部

物业项目经理、物业职能经理、核心主管干部

课程大纲

第一单元：客服人的苦恼与困惑（简述引入 大约15分钟）

­如何应对产品与服务的同质化竞争？

­如何面对客户的不满、高标准的需求？

第二单元：客户满意可有密码？引入MOT （约25分钟）

(一)基础挑战与测试：

关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：什么达成了客户满意？什么影响了客户满意？

(二)解密之匙：“MOT关键时刻”

(三)掌握运用“MOT关键时刻”的六步阶梯

--本章节通过基础测试，能够让干部学员产生震动，深刻意识到“品质提升-满意度管理”首先需要高层和干部在思想认知保持清晰和明确、统一！

（众多事例表明，多数干部员工对“品质”、“满意”、“服务”等基本概念的认知是错误的或有偏差的！！！从中可以理解为何他们在服务工作中，尽管努力，但是无效或低效的根源！）。

第三单元： “MOT”之认知阶梯 詹卡尔森与他的“MOT”传奇（约30分钟）

(一)“MOT关键时刻”缘起

(二)“MOT关键时刻”带来的神奇转变

(三) “MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！

(四)“MOT关键时刻”重要性价值及其巨大影响力

--通过MOT的起源传奇故事，让干部意识到MOT对品质和满意度，乃至对企业竞争力提升的巨大价值！

第四单元：“MOT”之技巧阶梯 --- 客服技巧梳理与传承演练 （约90-100分钟—选修）

­地产、物业、商业服务的“MOT关键时刻”

­客户交流沟通（及投诉应对）的五大关键环节与技巧演练：（如何有效管控客户的期望，如何创造性执行，超出客户期待…）

­对员工和干部的启迪与要求？

---本章节为选修章节

结合实例讲授MOT面对面服务技巧以，并强化干部实施工作技巧、经验的总结提炼、传承方法；

同时揭示企业可持续发展的“DNA”的内涵，是高层干部应该掌握和推行的管理方法。

--一般企业高层都太不会重视这个章节，但！在全国的授课中对不同企业的观察，老师发现，这个章节揭示并训练了普遍被各层干部所忽略的管理基本功：

1.干部要善于把自身以及员工成熟有效工作经验、工作程序加以梳理、总结；

2.公司推行案例制度的重要性以及方法；

3.对员工的持续实战训练、传承的重要性和方法

4.企业做大而不乱的DNA打造

5.让员工对企业高认同，对工作有积极性、创造性的方法；…

---特别建议保留

中高层干部通过此章节的演练学习，可以敏锐发现各级干部、员工在培育训练体系上的改善方向和方法！

一线骨干员工在这个章节中也可以发现自己客服服务技巧的不足，并得到较为系统的训练提示。

----------------------------- 第一天上午课程结束 --------------------------------

第五单元： “MOT关键时刻”之策略阶梯：提升品质与客户满意的系统化策略-措施

（约2.5-3.5小时）

行业普遍困惑：服务客户，我们做了很多，甚至是达到了我们认为的高标准服务，为何客户不感动、不认可？标杆企业是如何应对这样的问题呢？本章节展示了众多标杆企业的思考与探索实践历程及规律！

从多个案例中，学员可以看到，面对一次又一次客户服务难点的挑战，标杆企业发展出一级更高一级的服务品质提升方略，品质管理随之不断升级：

从“个人技巧”到“标准化管理”到“触点管理”--再到触点管理升级；

从“动线管理”到“动线+场景管理”；再到“系统化现场品质提升”；

从服务宣传提升再到“客户期望值管理”、“社区政治”、“客户分级管理“、“客户角色转化”，

。。。。。。客户满意度的服务管理方法在持续发展。

通过标杆企业面对客户日益提升的服务要求的压力以及应变策略、措施、做法，学员能深刻体会客户需求无极限，而服务管理需要持续提升无极限的趋势和挑战。这些策略措施均来源于“品质与客户满意”的基本原理，强化了学员对服务基础原理的理解和认知，有助于工作中以举一反三！

第六单元：“MOT关键时刻”之技术阶梯-打动客户的服务细节亮点设计

（约4.5小时，不含课后作业时间）

（一）服务关键时刻的“细节亮点”见功夫

客户的审美疲劳，必然会导致服务品质的竞争白热化，因此企业需要不断创新“细节亮点”！

很多企业高喊“关注细节、做出亮点”，却连细节亮点的标准也说不出来，恰恰印证了老师不断强调的观点：管理需要落实而不是口号，服务需要有方法论。

（二）标杆企业服务细节亮点设计案例分享（约0.5小时）

（三）演练与研讨（约0.5小时）

1.标杆企业服务细节的规律总结

2.学以致用：具体服务场景中的细节与亮点设计实战（课后作业）

---------------------------------------第一天课程结束------------------------------------------

这里留下作业，设计、改进服务细节亮点，学员可以有1个晚上的时间思考、讨论、设计，形成自己的报告。

企业可以观察学员们的责任心、学习意愿、团队协作、追求高标准的状态！

第二天课程首先分享、点评、比赛。

教学实践表明，晚上学员的投入越多，第二天得到的反差震撼越大，对于过往服务管理的误区、盲区的认知和反思越深刻，学习掌握新思维、新方法的积极性、认真度越高，转变越大、越坚决！

----------------------------- ------第二天课程开始-----------------------------------------

(一)首先作业分享和点评，点评有2个主题，要经过两轮---点评时间约1-1.5小时

作业点评对学员的刺激较大！也是最能够促进学员反思和成长的环节！

大量学员分享点评的实例表明：

1.通常学员的作业很不理想，同质化严重（意味着服务缺乏特色）

2.通常，学员们难以区分：管理规律、工作思路、工作方案、工作计划、工作措施的差别，而这正反映出日常工作中，干部员工“工作缺乏深思熟虑、服务策划与管理习惯拍脑门”的现实！

3.学员们对于标杆的服务规律学习和总结容易流于形式和表面，未能深入本质；学员们对服务创新设计缺乏思路，容易照抄，（学习能力和成效弱，难以突破创新）

通过点评、分享、剖析，学员警醒到自己、团队、项目服务管理中的习惯误区，更强化了学习改善的愿望。

(二)学员作业实习研讨（约1-1.5小时）

在分享点评借鉴的基础上，学员进一步演练、改善服务亮点策划方法，梳理服务细节亮点。

大量作业实例表明：

1.虽然口号和愿望是“以客户为导向”，但在工作服务场景中中，学员们极其容易回到“以自我为导向、我想干”的老路上！（意味着，服务难以顺应客户的需求，需要强力改变！）

2.学员难以持续大量创意差异化服务细节亮点！很快思路枯竭，反映出日常工作的困境。

(三)思维棒喝：对服务与管理的思维回到本原！（约0.5小时）

1.为什么服务难以出彩？难以动人？

2.服务的本质是什么？以人为本-客户至上的内在涵义是什么？--用生活实例揭示服务根本。

3.异业借鉴的启发

–星级酒店、品牌餐饮品质如何支撑？细节如何呈现？

–他们如何达到客户的满意？

4.深刻理解客户满意：客户满意来自何处？客户被什么所打动？

5.当头棒喝：深刻反思我们“自我为中心”“内部思维”的局限与顽固！

(四)运用工具系统设计服务细节亮点（约1小时）

1.达成客户满意的四大绝招

2.服务细节亮点设计实战工具“3W3H”追问、“服务微格分析”…

3.服务细节亮点设计结果分享与解析

--通过本章节的学习，干部们将学习并实践：

1.如何指导下属从跨行业的标杆经验中发现本质规律；

2.如何指导下属提炼服务管理的方法论？

3.如何指导下属梳理工作思路？减少重复犯错与弥补？

4.如何指导下属设计服务亮点并掌握核心方法论！

到了这个阶段，学员会被震撼：猛然醒悟原来工作中的服务误区难以察觉而且顽固，需要时刻警醒，收获真正客户导向的细节亮点真谛。学会一套服务细节亮点设计的方法论，增长服务提升的信心！

第七单元：“MOT”之拓展阶梯：标杆企业全维度服务营销模式创新（约2.5小时）

(一)深入理解“MOT关键时刻”

提升服务品质与客户满意度，要与地产开发全流程整合

---让学员对于MOT的理解不局限于“单项服务”，而着眼于开发全生命周期、全流程、客户全生命周期的服务管理。

(二)服务=营销!？ （0.2小时）

1.市场竞争力的本质是什么？品牌的本质是什么、营销的本质是什么？

2.为何服务能够实现营销价值？---标杆企业对服务价值的认知突破

3.MOT服务塑造品牌实现营销（传播）的根本！

从根本上树立物业人、客服人的对自己工作的价值感和信心！

也从根本上让地产相关部门重新认知物业-地产客服的价值！转变观念，重视物业与客服！

(三) 全面运用“MOT”实现企业品牌塑造和口碑营销的实践案例解析（重点案例）

1.万科地产-物业整合的6+2模式解析（案例约0.5小时）

2.龙湖地产-物业全员全维度品牌塑造与口碑营销（传播）解析（全案例约2小时）

本单元阐释了：物业、地产的品牌如何在服务中建立、提升和巩固？标杆企业为何能够用以及如何用服务做营销！解析了“客户粘性管理”、“客户关系管理”等行业误区与本质，在品牌塑造、竞争力提升方面对企业、学员有深刻的触动、指导和借鉴意义！

第八单元：“MOT”之变革阶梯：激活一线员工的流程与组织变革（约1小时）

--解析MOT成功的心法，也是《海底捞你学不会》的公开秘密！--激活一线！

核心内容：通过前面的研讨，学员深刻感受并领悟到“服务的客户导向、服务细节亮点化、精细化”的本质和表现。意识到必须激活一线员工，尤其促进员工的责任感、主动性、创造性。才能实现无数客户触点服务亮点的落地！而要做到这一切，干部需要转变、组织需要变革！要把干部员工（尤其一线员工）激活转变为“有效的知识工作者”，“人人都是管理者”！

（一）房企的成功的两大核心竞争力，服务竞争力的价值

房地产经营的成果是什么？客户关系管理的本质是什么？

（二）MOT模式落地的现实挑战：如何激活一线员工？

（三）员工激活、客户满意的模型（重点）

1.管理大师德鲁克的忠告

2.人力资源管理机制的转变（标杆企业案例解析）

3.员工成长通道与梯队建设

4.组织模式的转变

5.服务流程与决策权的变革

6.MOT要超越标准化：非标服务的兴起（案例）

（四）服务管理的变革-劳动者角色转变（操心员工的培育、人人都是管理者）案例

1.更高层级的服务竞争方向与要求（案例）

第九单元：收获研讨与分享

孙老师

孙凡

龙湖物管服务体系的创建者

地产物管共创品牌的先行者

服务品质与组织绩效提升专家

干部培训专家

【经历】

超25年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。

曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。在龙湖物业公司任职期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同期，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成效突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。

【擅长】擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。

【客户】实施内训和咨询服务的地产、物管企业过百家，其中过半客户为上市公司、全国地产百强、全国物业百强，如：

龙湖地产、保利地产、中海地产、华润地产、招商地产、碧桂园地产、融创地产、中铁建工、新城股份、合景泰富、绿城地产、越秀地产、金茂地产、中粮地产、中建集团、金融街控股、金隅地产、鲁能地产、仁恒置地、中房集团、凯德地产、富力地产、中南地产、。。。

龙湖物业、万科物业、保利物业、华润物业、雅居乐物业、融创物业、金融街物业、泰禾物业、世茂物业、华侨城物业、东原物业、鑫苑物业、爱家物业、开元物业、中奥到家物业、中南物业、越秀物业、广州时代物业、中铁建物业、当代置业第一物业、第一太平-华宇物业等。

【任职】受邀担任多家重点大学（如：复旦大学、北大汇丰商学院、北大经济系、浙江大学、华中科技大学、中山大学、厦门大学等）担任房地产EMBA总裁班物业管理专题客座教授，同时担任多家全国性地产、物业咨询培训机构（百锐、博志成、钧涵、赛普、北大纵横、京海博锐、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合创、青岛聚城、重庆博众城市发展管理研究院等）特约讲师顾问。

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