群诉处理及舆情危机应对

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课程背景

服务行业中，妥善处理客户投诉，提升客户满意，是员工干部的必修课。随着客户需求不断变化，标准不断提高，常规服务礼仪、泛泛的投诉处理流程已不能适应企业的客服需求，难以获得满意效果。因此，，企业的训练需要转变观念思路，从投诉的应对原理入手，掌握投诉管理的系统化方法论+技巧，才能真正提升实效！而且能够持续传承改善！

课程目的

阐释处理投诉、管理投诉、提升客户满意的根本原理和科学策略指针；

应对严重群诉和舆情危机的实战方法，课程中强化“训练”和“产出”，促进干部的综合实战能力提升，力求实现：以终为始、学而有得，学以致用、学而能传！

课程对象

从事客服与管理的骨干员工、干部

客服管理、品管、公关、营销、宣传、风控系统的负责人

课程重点与学员收益

本主题解析投诉管理的高难度内容：群诉、舆论媒体管理和危机公关。

课程指明了地产群诉发生、发展的基本规律，对群诉的每个发展阶段都用详实案例讲授客户以及舆论媒体的应对策略、措施方法。是企业干部普及学习群诉处理和舆情应对知识、技能，建立完善群诉危机处理流程机制的推手。

课程大纲

(一)厘清对投诉的认识（0.5小时）

1.投诉是什么？

2.投诉的内涵：满意与投诉

3.投诉的价值

4.投诉处理，难在何处：影响投诉处理成效的因素

(二)投诉应对与管理的基本原理（0.5小时）

（非常重要，但很容易被忽略轻视！）

--与“投诉认知”一起，让学员掌握基础原理，有利于指导后期工作实践，避免误区盲区，少走弯路，不易被高大上的、似是而非说法、概念所忽悠，把握服务管理的根本。

1.投诉处理的目标与典型误区

2.投诉应对不当的根源

3.高屋建瓴：（投诉）管理的基础原理和模型

4.投诉管理的核心

5.投诉应对与管理层次矩阵

6.投诉应对与管理的核心策略与原则要求

(三)群诉处理及舆情危机应对（主课）

第一节：综述 约20分钟

1.常规投诉处理流程的特点与适应范围

2.地产群诉危机不得不防

3.群诉危机应对之难在何处？

第二节：心中有数：

掌握群诉演变及处理的基本规律 约0.5小时

1.群诉发生的原因和条件

2.客户不满升级群诉的演变表现

3.群诉危机发展的阶段及舆情表现

4.群诉危机管控的5个阶段

5.群诉危机应对管理的主线逻辑

6.群诉危机管理的核心原则与策略工具

第三节：危机潜伏期的预控管理 （约1.5小时）

1.群诉事件预控管理要点（逐一解析）

涉及：危机管理机构、常态化危机管理机制、危机风险排查与整改、危机预案、常态化危机应对模拟演练等；

2.潜伏期媒体舆情管理要点（逐一解析）

涉及：舆情管理机构建立、舆情管理机制与平台建设、舆情监控、完善舆情危机预案、媒体关系经营、客户分级、企业品牌形象宣传塑造…

3.研讨与作业

第四节：群诉酝酿期应对处置（重点）约1.5-2小时

1.信号预警

2.群诉危机应对管理的主线

3.酝酿期快速处置措施4个要项

4.客户应对沟通要点

5.内部工作要点

6.酝酿期不利舆情管理方法

1)总则

2)企业不利舆情应对策略细分

3)被动应对和主动应对的具体方法、口径模板

4)重点讲解积极主动应对不利舆情的方法及案例

5)群诉酝酿期记者采访应对（包含应对记者电话采访、现场突访）

6)如何应对自媒体或记者的敲诈？

7.酝酿期管理应对总结 提醒

第五节：群诉危机爆发期的应对处置（重点）约2小时

1.事情突发 万事俱急 把握应对关键逻辑

2.群诉客户心理行为演变及应对方向

3.群诉危机中的媒体与记者特点

4.群诉中的社会公众与官方状态

5.企业应对要点，6到6不

6.控场降温八大措施

7.基本套路及案例解析

8.应对不当之误区（案例）

9.群诉危机中的媒体应对解析

1)关键策略与技巧

2)案例解析：特斯拉、比亚迪、现代城、万科、龙湖地产、中海等

10.研讨与作业

第六节：群诉“处置转化期”管控要点（约1小时）

1.处置转化期八大措施

2.谈判博弈策略的考量因素

3.沟通谈判技巧与把握底线

4.客户人群典型性格及行为模式在投诉中的运用

5.研讨与作业

第七节：善后期要点（简，约10分钟）

(四)客户风险管理的体系化建设（约30分钟）

1.“交房即维权！”发出什么信号？

2.危机背后的数据：海恩法则

3.投诉与危机管理的最佳方法是预防

4.营销竞争的本质？

5.追求“满意度”已经OUT了：房地产经营管理的成果与逻辑？

6.从被动到主动：企业客服（危机）管理系统的发展现状与趋势

7.地产客服（与风险管理）体系概要

8.结语

孙老师

孙凡

龙湖物管服务体系的创建者

地产物管共创品牌的先行者

服务品质与组织绩效提升专家

干部培训专家

【经历】

超25年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。

曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。在龙湖物业公司任职期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同期，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成效突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。

【擅长】擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。

【客户】实施内训和咨询服务的地产、物管企业过百家，其中过半客户为上市公司、全国地产百强、全国物业百强，如：

龙湖地产、保利地产、中海地产、华润地产、招商地产、碧桂园地产、融创地产、中铁建工、新城股份、合景泰富、绿城地产、越秀地产、金茂地产、中粮地产、中建集团、金融街控股、金隅地产、鲁能地产、仁恒置地、中房集团、凯德地产、富力地产、中南地产、。。。

龙湖物业、万科物业、保利物业、华润物业、雅居乐物业、融创物业、金融街物业、泰禾物业、世茂物业、华侨城物业、东原物业、鑫苑物业、爱家物业、开元物业、中奥到家物业、中南物业、越秀物业、广州时代物业、中铁建物业、当代置业第一物业、第一太平-华宇物业等。

【任职】受邀担任多家重点大学（如：复旦大学、北大汇丰商学院、北大经济系、浙江大学、华中科技大学、中山大学、厦门大学等）担任房地产EMBA总裁班物业管理专题客座教授，同时担任多家全国性地产、物业咨询培训机构（百锐、博志成、钧涵、赛普、北大纵横、京海博锐、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合创、青岛聚城、重庆博众城市发展管理研究院等）特约讲师顾问。

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