售后服务礼仪与高情商沟通

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【课程背景】

现今经济发展来到了互联网时代，同质化的竞争下企业效益的角逐也慢慢的从企业硬实力变成了企业软实力的较量。任何的工作与“成交”基本上都是人与人交往的过程，企业中每个岗位的员工都是自身品牌的代言人，当企业的合作与人际交往逐渐频繁之时，“软实力”成为了不容忽视的工具与技巧。那我们说的软实力其实就是员工的职业形像、待人接物、言行举止、服务接待等等的商务及服务礼仪实力，员工掌握了实战型的服务礼仪技巧，才能更快更好的获得对方的认同，同时也会带来无形效益的提升，成为真正的企业精英。所以，学习服务礼仪与沟通技巧，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。良好的礼仪素养是企业的活广告。

本课程注重实战训练，让课程更好的落地应用。从售后形象、举止仪态、社交、服务动线、接待场景、沟通等场景方面入手，根据不同的场合进行场景化讲解和模拟，为售后人员提供有效的指导和帮助。

【课程收益】

注重落地：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，真正做到学到即用到

形象塑造：塑造售后人员专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，提升企业社会效益和经济效益

提升技能：着重锤炼与掌握实战中的服务礼仪技能与沟通技巧，优化细节，提升工作效率，帮助售后人员获得工作中的应变灵感与策略，做高情商职业精英

知礼懂礼：帮助售后服务人员在服务场景中做到举止有度，谈吐优雅，落落大方，从而有力展示企业的软实力和知名度

【课程特色】

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

管理人员、售后、客户服务人员

【课程大纲】

第一讲：服务认知重构——售后服务能量场建设

一、售后人员服务意识的树立与心态

1. 为什么服务人员服务意识不强，究其原因是什么

2. 如何从被动服务转变成主动服务的思维意识

3. 从客户至上、极致服务、工匠精神到人文关怀的四个阶段

4. 体验为王时代下售后人员所应具备的深度服务意识三个层级

二、什么是售后服务？

1. 售后服务怎么理解

2. 客户是怎么认为售后的

3. 优质服务的两个要素

4. 服务与品牌的关系

三、售后人员六维核心能力战略解析

1. 业务精算力——构建专业信任基石

2. 客户镜像思维——从物理换位到神经镜像

3. 礼仪势能管理——重构"空间礼仪学

4. 沟通语言密码——共情算法设计

5. 场景应变能力——服务量子力学

6. 峰值制造术——记忆锚点工程

总结分析：服务者可以得到应有的工作愉悦与业绩和尊重

第二讲：情绪管理——服务积极心态构建与压力转化

一、承认并接纳自己的工作情绪

1. （客户愉悦度×问题解决率）÷情绪消耗量=服务情绪ROI

2. 工作中的情绪怎么进行解码？

3. 当察觉客户有情绪时，我们应该立马做出的反应及做法

二、管控情绪之焦点转移

1. ABC理论实践应用

2. 建立心理资本储蓄账户

3. 自我情绪管理的4种方法

三、工作压力转化四象限模型

1. 机械性压力→服务流程优化

2. 认知性压力→智能辅助决策

3. 情绪性压力→心理账户管理

4. 价值性压力→意义重构训练

四、积极心态重构生命力

1. 乐观心理学的秘密

2. 自己是一切的根源

3. 可怕的“踢猫效应“

4. 发泄情绪的连锁反应

5. 健康的心态对我们工作和生活的重要性

现场互动：每日能量账户：积极心理学PDCA循环

第三讲：视觉说服力—售后服务场景下的形象战略设计

一、服务岗位仪容形象的视觉密码

1. 男士仪容礼仪之发型发式标准及面部修饰

2. 女士仪容礼仪发型发式标准及面部修饰

3. 上岗前好习惯六步自检

二、服务岗位着装视觉战略

1. 男士着装基本要求

1）工装着装标准

2）配饰标准：领带、饰品、胸牌、皮带、鞋袜

2. 女士着装基本要求

1）工装着装标准

2）配饰标准：饰品、丝巾、领花、胸牌、皮鞋

工具：着装标准检查示范表

【互动】学员自检互检现场提升

三、服务岗位仪态能量场修炼

1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）

2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"

实操演练：职业行为现场实操与演练

第四讲：行为设计——售后服务动线礼仪

一、售后服务迎客礼仪

1. 表情礼仪

2. 点头致意礼仪

3. 问候礼仪

4. 称呼礼仪

5. 握手礼仪

6. 自我介绍礼仪

7. 询问礼仪

二、售后服务引导礼仪

1. 引导礼仪

1）手势引导

2）身体引导

3）眼神引导

4）引导走姿呈现

2. 引领礼仪

1）电梯礼仪

2）楼梯礼仪

3）同行礼仪

3. 交流礼仪

1）接待入座与奉饮礼仪

2）递接水杯等物资礼仪

3）途中续杯饮品礼仪

4）入座寒暄礼仪

5）接待中的氛围把控

6）临时离席与离座礼仪

7）名片礼仪

9）送别礼仪

第五讲：高情商沟通——售后服务场景中的语言势能构建

一、服务话术场景应用

1.客户来电咨询交流礼仪

2.与客户沟通的服务话术

3.疑难问题的应对

4.请客户等候的方式

5.引导客户的过渡语句

6.大气有涵养的加分开场白

二、售后服务的沟通技巧

1. 同理心倾听技法

2. 巧妙提问的技法

3. 非语言沟通的技法

4. 恰到好处表达的技法

5. 与不同类型的客户沟通技法

现场实操：根据老师特定的情景，现场实操演练

三、电话与微信礼仪

1. 与客户电话沟通技巧

2. 电话沟通的语音、语调、语速、音量

3. 打出电话的注意事项和禁忌

4. 微信礼仪的注意事项

5. 构建微信的规矩和技巧

四、高情商之四种典型人际沟通风格

1. DISC之D型：驾驭型/老虎型

2. DISC之I型：表达型/孔雀型

3. DISC之S型：亲和型/考拉型

4. DISC之C型：分析型/猫头鹰型

5. 分析及总结四种风格沟通策略

【讨论】不同类型客户说话的习惯

【演练】情景式角色模拟沟通

第六讲、培训成果落地

一、根据课程内容，可制定标准化视频录制

二、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地

三、现场实操，情景带入，可做参考和案例

佘老师

佘丽超老师

——商务管理与服务体验设计培训专家

全球上合峰会特聘礼仪培训导师

全球服务设计共创节中国青岛战略级主创设计师

美国ACI认证协会注册国际高级礼仪培训师

中国形象礼仪行业国家高级礼仪培训师

国家一级服务设计资质

服务网点建设与服务创优提升培训专家

中科院心理研究所认证心理咨询师

国内注册高级企业培训师

山东大学、青岛大学、中国海洋大学工商管理总裁班礼仪培训师

曾任：国际礼仪仙子大赛中国·山东赛区 组委会副主席

曾任：北京金融元茂山东分公司 培训经理

曾任：山东TOP某人才服务集团 培训总监

手册主编：《领导干部商务礼仪行为手册》

擅长领域：服务礼仪/服务体验设计/服务效能提升/商务礼仪/职场形象打造/场景礼仪/高情商沟通/职业化素养提升…

【个人简介】

佘老师拥有丰富的企业管理、服务实战的经验

佘老师曾任职于北京金融元茂山东分公司培训经理、负责整个公司的培训策划、实施与培训教学的工作。后又任职于山东TOP某知名人才服务集团培训总监，在任职期间，负责整个集团内部员工及外派员工的培养计划与培训教学工作。与此同时设计了一套针对外派到政务服务大厅、银行、地产、电信物业等服务行业的员工关于服务岗位的培养体系，并结合岗位要求辅导员工礼仪、职场形象、服务体验创新和优化、员工职业素养等方面的培训，塑造岗位员工职业化，让外派员工在岗位中发挥最大价值，提升综合能力，从而树立企业新形象。

佘老师拥有丰富的培训实践经验

佘老师拥9年培训经验，常年培训于党政机关、国央企、世界500强、金融业，服务业。培训学员20000+，课程好评反馈率99%。并多次与美国、新加坡等国际服务效能知名老师学习与精进课程，对礼仪、服务体验设计、服务标准、服务创优具有全方位，多角度的独到见解，课程设计更具有多元化，主打课堂体验与工作场景化相融合，注重落地培训。与此同时佘老师非常注重课程的氛围感与调动感，善于带动学员的积极性，营造活跃的课堂氛围，是一位注重实战的培训讲师。

佘老师拥有较高的课程好评与市场返聘

佘老师曾为中国石化进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，一年连续返聘4次，并协助中国石化进行商务与服务礼仪情景测试考评；

佘老师曾受邀到华夏银行进行支行行长《服务管理与投诉应对》的课程培训，现场各支行行长、理财经理、信贷经理给出了很高的评价，课程好评率达到98%；

佘老师曾为平安银行进行《体验创优—银行服务礼仪提升训练》课程，深受客户好评与感谢，连续返聘4期；

佘老师曾受邀到北京银行进行《服务礼仪提升与职业化素养培训》课程，累计辅导学员400+，客户好评率达98%，共计返聘6次；

佘老师曾受邀到南京银行进行《商务礼仪培训与职业化素养提升》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续采购《厅堂服务效能》、《服务礼仪》等课程，5余次返聘授课

佘老师曾受邀到中国农业银行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到98%以上，连续4次采购佘老师课程

佘老师曾受邀到沧州银行进行《体验创优—服务能力提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续7次采购佘老师课程

佘老师曾为青岛审批局进行《窗口服务接待礼仪标准化》课程，根据窗口服务的特定场景与服务流程，定制标准化服务体系指导手册，周到、高效的服务赢得客户的好评，连续返聘4期

佘老师曾为北京出入境窗口服务人员进行《窗口服务品质提升动线旅程培训》课程，获得学员的一致好评，领导非常满意，课程好评率达100%

佘老师曾为三角轮胎讲授《商务礼仪实战训练》课程，获得客户的一致好评，满意率100%

佘老师曾为青岛保税港区政务服务大厅做《厅堂服务品质提升》服务咨询项目，3个月内实现了从1.0服务基础到3.0的服务技能的快速提升，赢得了客户的一致好评

佘老师曾为武汉华美达酒店讲授《商务与服务礼仪提升综合训练》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈佘老师的课程是“受益一生的课程”，后续被返聘课程4次

佘老师曾为温州龙麒源景区辅导《接待礼仪与高情商沟通》课程，连续两年返聘6次

曾为上合集团做《物业服务品质标准化》服务管理咨询项目，历时3个月，加强了学员的服务意识，塑造了学员的标准化的行为，最后根据各个岗位场景化联动，呈现了精彩的学习效果，赢得了客户的好评，提升了整体物业服务水平，连续返聘4期

佘老师曾受邀到移动公司进行《窗口服务品质提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续4次采购佘老师课程

曾为中机集团进行《商务礼仪与高情商沟通实战训练》课程，课程结束之后并进行了商务情景的实操演练与测评，赢得了客户的信赖和好评，连续返聘8期

佘老师曾为北京实创科技园开发建设股份有限公司进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，并协助进行进行商务与服务礼仪情景实战演练，课程好评率达98%

佘老师曾为福瀛地产进行《接待礼仪与高情商沟通实战》课程，实现了从服务人员1.0 的服务水平升级到3.0的服务迭代，课程好评率达到98%，连续返聘5期

佘老师曾为山东大学、青岛大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《商务礼仪素养提升》等课程的培训，课程获得全体师生一致好评，每学期进行返聘，已经连续6期

佘老师致力于为中国企业、机关单位进行商务礼仪、服务礼仪、服务体验升级，职场形象打造，职业化素养提升培训，从而帮助政府以及企业提升服务品质，塑造品牌形象，进而提升企业的美誉度，品牌力与影响力。

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