客户关系管理——打造持久忠诚客户，实现持续盈利

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课程背景：

客户关系管理起源于20世纪80年代，最初以销售自动化和客户数据库管理为主要形式。进入21世纪初，随着技术发展和数据积累，CRM系统逐渐普及，重心转向数据分析与客户洞察。如今，人工智能正推动客户关系管理迈向智能化新阶段，实现了更精准的客户交互与流程自动化，极大提升了管理的深度与效率。

当前企业在客户管理方面仍普遍面临严峻挑战。客户流失率高企，平均年流失率介于15%至25%之间，严重影响企业稳定盈利；与此同时，获客成本在过去五年中持续上升，增幅高达35%，加大了业务拓展压力。此外，高达78%的客户强烈期望获得个性化服务，传统标准化服务已难以满足市场需求，企业亟需构建更敏捷、精细的客户关系管理体系。

在客户管理从数据库阶段演进至AI驱动的智能化时代的背景下，企业必须系统性应对高流失、高成本与高期望的多重痛点。构建新一代客户关系管理能力，已不仅是技术升级，更是塑造持久客户忠诚、实现可持续盈利的核心战略举措。

课程收益

掌握客户全生命周期管理方法论，提升客户价值挖掘能力，降低流失率20%+

学习华为客户分级与管理体系，提升资源投放精准度，大客户留存率提升35%

获得10+可落地的客户管理工具，提升团队执行效率，客户响应速度提速50%

制定企业专属客户忠诚度提升方案，提升客户复购率，年营收增长15%+

课程对象：

公司高层管理层，董事会成员，市场体系核心骨干

课程方式：

讲授（40%）+案例研讨（30%）+小组演练（30%）

课程大纲:

第一讲：客户关系管理的发展概述和标杆企业实践

一、客户关系管理发展的四个关键阶段

第一阶段：1.0时代：客户信息记录（1980-1995）

第二阶段：2.0时代：流程化管理（1995-2010）

第三阶段：3.0时代：数字化CRM系统（2010-2020）

第四阶段：4.0时代：智能客户运营（2020-至今）

案例研讨：Salesforce的CRM系统演进之路

小组讨论：本企业所处的CRM阶段

二、客户关系管理五大核心痛点

1. 数据孤岛问题（67%企业存在）

2. 客户洞察不足

3. 服务响应迟缓

4. 个性化能力缺失

5. 价值衡量困难

小组演练：绘制本企业客户管理痛点地图

三、华为CRM四阶段发展历程

1. 初创期：关系驱动（1987-1995），以个人信任为核心，靠创始人纽带维系客户

2. 成长期：流程建设（1995-2005），建立标准销售流程，实现客户管理规范化

3. 成熟期：体系化管理（2005-2015）：引入LTC流程，构建全球客户分级体系

4. 领先期：数字化运营（2015-今）：AI+大数据驱动精准服务，实现智能CRM

工具应用：华为客户健康度评估模型实操

第二讲：华为客户关系管理的核心方法与实践

一、客户洞察三维模型

1. 宏观洞察：PEST行业分析

2. 中观洞察：竞争格局研判

3. 微观洞察：客户需求挖掘

案例研讨：华为运营商BG的客户洞察实践

二、客户分级管理

1. 战略客户（TOP 5%）

2. 价值客户（TOP 20%）

3. 潜力客户（TOP 30%）

4. 普通客户（其余45%）

小组演练：制定本行业客户分级标准

三、客户关系规划四步法

1. 客户画像构建

2. 需求优先级排序

3. 资源匹配矩阵

4. 执行路线图

工具应用：华为客户拓展卡片实操

第三讲：分层客户管理方法

一、普遍客户关系管理

——针对企业80%的非核心客户群体建立的标准化关系管理体系，旨在通过高效、可复制的服务流程维持基础客户满意度和持续交易

1. 管理方法

1）标准化服务：建立统一的服务SOP

如：响应时效＜4小时

2）数字化运营：采用CRM系统实现自动化服务

如：定期EDM营销

3）价值分层：根据客户潜力匹配资源

如：分Tier设置服务专员配比

2. 核心工具：

1）客户分级矩阵（RFM模型）

2）自动化营销平台（如MCR）

3）满意度快速调研工具（NPS系统）

4）知识库管理系统（FAQ标准化）

二、关键客户关系管理

——针对企业核心战略客户（Top 5%）建立的深度关系管理体系，通过定制化服务、高层互动和长期价值共创，确保客户忠诚度并驱动业务增长

1. 管理方法的五个步骤

1）客户选择与分级：识别高价值客户（如年贡献＞1000万），纳入战略客户池

2）客户洞察与分析：通过VOC（客户声音）和竞争分析，挖掘核心需求

3）定制化战略制定：设计专属服务方案

如：联合创新实验室

4）高层关系绑定：建立CXO级定期互访机制

如：“铁三角”团队对接

5）持续评估与优化：季度复盘客户健康度（CHA模型），调整策

2. 核心工具

1）拓展卡片：记录客户决策链、需求痛点及关系突破计划

2）发展教练：资深客户经理辅导团队，提升关键客户攻坚能力

3）关键客户关系决策链鱼骨图：可视化客户决策网络，识别关键影响人

三、组织客户关系管理

——针对企业级客户（如政府、大型集团）建立的系统性关系网络管理，通过组织对组织的信任绑定、战略协同及生态合作，实现长期共赢

1. 管理方法

1）组织架构匹配：设立专属客户事业部，与客户决策链对齐

如：华为企业BG对应政企客户

2）高层互信机制：建立CXO级战略对话

如：年度联合战略会议

3）生态共建：推动技术标准合作、联合解决方案开发

如：华为与车企共建智能驾驶生态

4）文化融合：通过企业互访、党建共建等增强组织黏性

如：与央企的红色联盟

2. 核心工具

1）组织关系图谱：可视化客户决策层级与关键影响人

2）战略合作协议框架：标准化合作条款，降低谈判成本

3）联合创新中心：实体化合作载体（如华为-中国移动5G联创实验室）

华为实践：通过组织客户管理，某省级政务云项目中标率提升40%，客户续约率达90%+

案例研讨：华为欧洲大客户V跨国运营商分层客户关系管理案例

课程总结和答疑

1. 客户洞察三维模型

2. 客户分级管理

3. 客户关系规划四步法

4. 分层客户管理方法

5. 答疑

温老师

温剑老师 大客户营销实战专家

24年华为市场体系战略和营销管理实战经验

华南理工大学工学硕士

加拿大约克大学Schulich商学院MBA

现任：华为（世界500强） 丨 战略预备队辅导员、专家库老师

曾任：华为（世界500强） 丨 商业模式架构师、销售总监

曾任：北京博睿宏远数据科技股份有限公司（上市） 丨行业销售总监

曾任：珠海市圣鸿建筑劳务有限公司 丨 副总经理

【久战出良将】-5亿美金国际营销项目经手：经历华为发展初期到大规模发展壮大的营销全过程，主导华为国际市场的开拓与大客户关系维护，同时任商业模式架构师，进行全球商业模式的管理和优化，带领团队拿下Ooredoo集团CAPEX2.0无线核心网现代化等大项目，累计经手金额超5亿美金；

☛【名师出高徒】-1000+营销人才培养：开发《企业战略规划DSTE》、《客户关系管理》、《品牌营销》、《解决方案式销售》、《商务谈判》、《销售项目管理》等8+优质营销管理课程，输出8+套实用营销工具，赋能华为、博睿宏远、珠海圣鸿建筑等多家企业超1000+营销人才，并培养提拔10+优质营销人才，包括2名架构师、3名总监级和6名经理，其创造累计20亿+美金的业绩；

【勤耕出硕果】-华为多个营销项目获奖：

因“对于合同审结和PSP项目组”获得总裁特别奖；

因Ooredoo集团四国CAPEX 2.0项目项目获得公司总裁特别奖；

因拉美6国的IaaS项目获得公司总裁特别奖；

因印尼Indosat vEPC项目获得地区部总裁奖；

因哥伦比亚、玻利维亚CBS项目获得系统部金牌团队；

擅长领域：战略营销、商业模式架构、大客户关系管理、大客户开发与管理、商务谈判、价值营销、销售项目管理、销售体系打造、高效销售团队打造、营销增长……

实战经验：

温剑老师深耕华为大客户营销24年，全程经历华为从初期发展到全球领先的商业生态体系，独创兼具海内外双栖视角的跨学科营销战略框架，精通千亿级复杂项目全流程沙盘推演与关键破局，兼具商业模式架构智慧与实战攻坚双重领袖基因。

——■ 国际视角：跨国界的战略级市场拓展 ■——

→主导华为全球化市场的开拓，从0到1组建南非、西欧、中东、拉美等多个大客户营销团队，多次高效超额完成公司战略目标，累计拿下10+个大型/公司级战略级营销项目，经手金额高达10亿+美金，实际为公司创造收入超5亿美金：

【01】-南部非洲地区部、西欧地区部：组建南非和西欧地区的智能网国际行销团队，并进行战略规划与落地形成年度规划，带领团队超额完成销售目标，实现：

——实现南非团队销售收入300亿万美金

同时拿下肯尼亚、坦桑尼亚、赞比亚等多国家智能网项目，促使南部非洲智能网市占率80%，让华为成为第一品牌；——

【02】-美国/加拿大代表处、拉美北地区、America Movil系统部：制定市场目标与战略，多次进行市场深度调研并管理线索机会点，提升关键项目和决策链的客户关系，同时多次组织市场营销活动，实现：

——America Movil系统部订货量达到6900万美元；

——墨西哥Telefonica托管中心云项目（3000万美金）；

——America Movil/Telmex融合视频项目（500万美金）；

——中标加拿大Windmobile计费系统项目（200万美金）；

——Telmex CDN项目（公司级）ETB IPTV项目（500万美金）；

【03】-Millicom集团系统部、Ooredoo集团系统部：带领团队进行销售项目的LTC全流程销售工作，通过铁三角操盘项目；并且每年进行81X战略规划，完成本部门的战略规划，制定年度商业计划和销售计划并落地执行，实现：

——Ooredoo集团五国CAPEX 2.0项目（3年2亿美金，公司战略级项目）；

——哥伦比亚、萨尔瓦多、玻利维亚和巴拉圭CBS项目（1500万美金）；

——拉美6国的IaaS项目（700万美金，3年独家）；

——哥伦比亚Tigo/UNE B2B云项目（300万美金）；

——印尼Indosat vEPC项目（500万美金）；

——科威特Ooredoo核心网现代化项目（800万美金）；

——■ 国内践行：跨行业的大客户营销实践验证 ■——

→整合华为大客户营销实战经验，构建跨行业客户关系管理体系，成功落地多领域营销项目，为其他企业累计签约项目超3亿元，直接创收2000+万元：

【01】-任职北京博睿宏远数据科技股份有限公司期间带领团队分析重点大客户的需求并制定相应的性能监控和运维管理的解决方案，完成博睿数据产品上华为云市场，进行生态合作：

——完成和华为技术5年拨测合同框架续签，年均收入达500万元；

——携手华为、STC、中国移动、联通合作“智能体验运营，释放商业潜能”催化剂项目荣获2021年TM Forum创新方案最佳实施奖；

【02】-任职圣鸿建筑劳务公司期间进行战略规划，调整公司架构，带领团队锁定重点销售场景与重点项目，带领团队成功拿下多个千万级工程项目：

——惠景悦来花园项目总承包工程主体及粗装修工程项目（6100万元）；

——中山大学珠海校区一号学院楼群项目劳务分包项目（2070万元）；

——京华家和花园B区Ⅰ标段工程项目（408万元）；

——西安军事院校元宇宙教学项目（210万元）。

——■ 营销培训：20年培训领域深耕 ■——

→华为战略预备队辅导员，任职期间为南非、西欧、拉美等地区多个部门开展《LTC流程管理与实践》【大客户部培训项目】等多项营销培训，成功带班40期，培养高级人才1000+；同时将营销经验进行萃取，为科技、建筑等多领域、多行业授课赋能：

序号企业项目内容期数

1华为技术有限公司【战略预备队的转岗培训项目】40期

2华为技术有限公司《LTC流程管理与实践》

《销售项目管理理论与实践》4期

3华为Ooredoo集团系统部【Ooredoo系统部的战略规划和销售培训项目和CAPEX2.0项目】2期

4华为Millicom集团系统部《开发战略到执行DSTE》

《81X战略规划》2期

5华为南部非洲地区部《销售项目运作》1期

6华为America Movil系统部《BLM和战略规划》2期

7华为Millicom集团系统部

博睿宏远数据科技公司《客户关系管理理论与实践》2期

8圣鸿建筑劳务有限公司《如何高效管理线索》

《如何高效管理机会点和合同》1期

9杰华特微电子有限公司【大客户部培训项目】1期

主讲课程：

《面向销售体系的解决方案式销售：深度洞察痛点需求，实现价值共赢》

《企业战略规划DSTE——华为战略规划到执行理论与实践》

《客户关系管理打造持久忠诚客户，实现持续盈利》

《销售项目管理精准掌控销售全流程，提升赢单率》

《品牌营销：品牌定位、操盘、传播》

《商务谈判：华为博弈方法论》

授课风格：

以华为的知识体系为基础，分享结构化理论框架和流程体系（如PPVVC为基础的解决方案式销售的理论和实践，如DSTE，LTC流程等）

融合实战经验，会分享高科技和新能源等行业的案例，并提供项目运作，解决方案，客户关系等场景的角色扮演场景演练

随时穿插互动闭环，如即时问答，小组研讨（输出思维导图并发言）。最终通过个人和小组积分，评学优秀学员和优秀小组，并给与精神和物质激励

特点：干货密度高、工具即学即用、PK式学习，确保学员“听得懂、记得住、用得上”

部分服务客户：

华为技术有限公司、华为Millicom集团系统部、华为Ooredoo集团系统部、华为America Movil系统部、华为南部非洲地区部、华为西欧地区部、华为美国/加拿大代表处、华为拉美北地区部、珠海市圣鸿建筑劳务有限公司、北京博睿宏远数据科技股份有限公司、杰华特微电子有限公司、Ooredoo Q.P.S.C.（卡塔尔的跨国电信运营商），Millicom International Cellular S.A.（总部在卢森堡的跨国电信运营商）……

部分客户评价：

理论和实践都可以落地，可操作，对接下来KA 客户的突破有很好的借鉴作用。方法简单明了，容易理解和消化，对后续工作能力的有指导意义，对于提高自己的销售技巧有帮助。如何从0突破客户，如何经营大客户，如何做好项目管理，收获颇丰。老师们经验丰富，台风稳健，案例生动深刻。还有三位同事的分享，每个人侧重主题不同，很具有启发性。

——杰华特微电子有限公司 大客户部总监 臧总

温老师的销售培训项目极具实战价值！通过《线索管理》和《机会点管控》系统化培训，结合真实的建筑工程投标案例分享和沉浸式销售场景演练，我们的团队不仅掌握了全流程方法论，更在模拟客户谈判、标书制作等实战环节中显著提升了应变能力。助力团队成功斩获惠景悦来花园6100万总承包工程和中大珠海校区2070万劳务分包项目。这种'案例解析+实战演练'的培训模式，让销售技巧真正转化为签约成果！

——珠海市圣鸿建筑劳务有限公司 董事长 阳总

温老师的战略规划和销售培训为Ooredoo CAPEX2.0项目提供了系统性方法论支撑！2018年3-5月的《战略规划》《销售项目管理》培训，通过真实案例分享和铁三角角色演练，使我们一线团队掌握了从商机挖掘到项目落地的完整能力。在后续核心网现代化改造项目中，我们严格运用课程中的战略规划和销售项目管理方法，成功完成9国子网需求调研，输出包含现网评估、5G演进路径、商业模式设计的完整咨询方案。这不仅赢得客户认可，更直接助力我们拿下印尼、伊拉克等优质子网合同，实现3年2亿美金的业务突破！温老师的培训真正实现了'战略-战术-战果'的闭环转化。

——华为Ooredoo系统部 大客户部总监 郭总

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