大客户关系维护与沟通

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课程背景：

基于国内外经济形势的发展，80%以上企业都要和政企/央国企大交单，但是常常会遇到这样的问题：

没有内部支持的人，不知道怎么搜集到真实可用的内部消息；身份不够，甲方根本不跟你聊；觉得关系还不错，但项目办不成；一个项目涉及到多部门，找不到关键人；政企客户关系很敏感，总担心维系不当？搞定了上级领导，可下面的人。。。。

遇到问题不知道问题出在哪儿，不懂行内规则，做大客户千难万难。

本课程旨在帮助大家以客户为中心，重新定义与甲方的关系，快速“取得甲方认同”，学习辨别与明确信息收集能力，找到大客户真实需求，重新梳理客情关系，拉进与客户的距离，高情商沟通，获得客户信任，获得成交。

课程收获：

掌握大客户营销的本质，重新定义客户关系；

学习大客户关系维护的四大步骤与技巧，快速拉进客情关系；

学习高情商沟通对大客户关系维护的价值；学会运用同理心、冰山模型六层次、教练六大能力等沟通技巧；

系统学习在大客户对接中的复杂问题简单化，总结自己的大客户关系维护与沟通体系。

课程对象：

大客户营销人员、高级销售人员

课程方式：

实操60%+理论基础30%+头脑风暴10%，结合课堂讲解＋视频案例＋情景演练+引导技术等培训技巧

2天及以上课程，每晚可赠送团体催眠/正念冥想沙龙或一对一个案咨询

课程大纲

第一讲：大客户营销的本质

一、大客户营销的本质是什么？

1.法无常势，人性导向；

2.技无定式，变化应对

3.策有连环，看一望三

二、以客户为中心，重新定义与甲方的关系

1.合作共赢：主动帮助客户解决问题是根本

2.策略竞争之法：营销竞争的三项要素

3.洞察分析客户动机，明确客户真实想法

4.中国式客情关系解析图

第二讲：大客户内部关系链接

一、客户拜访关键与企切入

1.拜访前期准备：日常实战经验提升业务基本功

2.拜访关键法：关键SOP应对不同拜访场景

3.实战拜访的五个技巧

4.拜访商机表，走在业务最前沿，掌握信息通道

二、见面七秒钟，快速取得客户认同

1.安全距离，探寻关系

2.用户语言，构建关系

3.认同行为，拉进关系

4. 送礼有讲究，又合规又送到心坎儿上

三、赢得大客户信任

1.借力借势，抬高身份

2.先人一步，想人所想

3.利出一孔，一专多能

四、快速摸清大客户需求

1.分析和定位客户

2.客户画像，客户洞察模型

3.请教分享，巧用提问探出有效信息

4.读懂大客户画外音，聊聊客户的暗语！

5.顺应事实，建立共生关系。

第三讲：人际沟通中的低情商和高情商

一、工作和生活中情商低的五大表现

1.医患投诉案例引入

2.低情商沟通被牵着走，情绪失控

3.高情商的误区：会说话、会交际、会讨好、脾气好、很精明

4.高情商沟通拿回主导权

5.大客户沟通重置：掌握主动权的同时体现格外尊重

练习：卡牌接龙游戏，体验高效沟通重要性

二、提高情商管理能力，给予客户情绪价值

1.左右脑的区别

2.真正的识人懂己：冰山理论

3.看穿客户行为，别让沟通停留在表面

4.读懂各种情绪，学会与各种情绪相处

5.沟通中积极情绪的价值

1.沟通中的角色意识与边界感

2.读心术之微表情

第四讲：大客户谈项目时，该如何汇报和沟通

一、沟通从倾听开始

1.沟通的语言技巧和非语言技巧

2.大客户沟通先营造良好的沟通氛围

3.高层次聆听，抓住大客户需求

4.开放式提问VS封闭式提问，探寻大客户个性化需求

二、有效表达，让谈话充满价值

1.练习教练六大能力，掌握谈话主导权

2.亲和力实操，先跟后带打开沟通

3.向上设框，引领谈话方向

4.学会打分法谈话，读懂客户深层次去需求

5.管理期待，营造客户和谐相处模式

三、大客户个性化需求沟通技巧

1.消极主动式回应VS 积极主动式回应

2.明确目标，价值交换是商业的本质

3.客户异议有效处理，让冲突变合作

4.成交7大流程循环复盘，锁定每一个客户

5.大客户满意度持续性跟踪：耐心+耐心+持续性

练习：ORID焦点梳理本企业沟通场景

模拟演练：

课程回顾、祝福、合影

赵老师

赵明硕老师 职场心理赋能专家

16年大型外企、国企企业管理及培训经验

9年企业管理咨询辅导与培训经验

团体心理咨询师

高级心理健康咨询师

EAP员工帮助计划国际认证导师（DEAP）

清华大学积极心理学指导师

IPA 国际注册专业礼仪培训师

教育部礼仪师资认证 高级培训师

深圳礼仪文化促进会 理事

曾任：德国GEA Group（基伊埃集团）上市企业丨商务经理

曾任：北京某技术有限公司丨供应链经理

500强企业及高校特聘专家：国家电网/中国移动/台积电/平安集团/中石油/南方电网/西门子等；清华大学/陕西省外办等机构指定培训师。

核心能力：心理赋能（情绪管理/阳光心态）、管理心理学（领导情商）、团体心理咨询与辅导、职场EAP心理疏导。

累计授课5000+课时，服务金融（中信/招商等）、世界500强（国家电网/西门子等）、政企（陕外办/西安高新区）等客户，完成500+场定制化内训、覆盖政府、能源、金融等行业领域。

【实战经验】

赵老师具备16年跨国企业心理学应用实战经验，成功将积极心理学、团体辅导技术与现代企业管理实践相融合，擅长通过提升员工心理资本与心智成熟度来驱动组织效能提升。曾任职德国GEA集团商务经理期间，主导设计了覆盖亚太区的员工心理资本提升项目，为集团培养了大量具备高心理韧性的管理人才

从职场心理资本建设、情绪压力管理、高情商沟通、新生代员工管理、管理者心理赋能等维度，系统提升员工职场适应力与团队效能。累计帮助20000+名职场人士突破心理瓶颈，助力300+家企业打造高绩效团队。

→心理资本提升项目设计：曾为国家电网设计实施《阳光心态与情绪管理》系列项目，覆盖全国28个省市分公司，通过"心理测评+团体辅导+个案咨询"的创新模式，帮助500+名电力一线员工提升心理韧性，项目获评"国家电网年度最佳员工关怀项目"。

→高情商团队打造：为中国移动、中国电信等通信巨头定制《高情商职场沟通》训练营，采用"情境模拟+心理剧"的沉浸式教学，累计培养200+名高情商管理者，助力客户服务满意度提升30%。

→新生代员工管理创新：为台积电、碧桂园等企业开发《职场加速器：新生代员工成长计划》，通过"游戏化学习+心理导师制"，成功将应届毕业生留存率提升25%，该项目获"亚太区最佳新人培养实践奖"。

【部分授课案例】

曾为平煤集团中高层管理人员开展5期《高情商压力情绪管理》培训，通过独创的"情绪四维调节法"和团体心理辅导技术，帮助学员掌握实用压力管理工具，课后测评显示93%的学员压力指数显著降低，该项目获集团年度最佳培训项目奖。

受五矿资本邀请，为全国分支机构业务骨干开展《商务沟通》专项训练，采用"情境模拟+心理分析"的沉浸式教学，使学员商务谈判成功率提升40%，连续3年返聘该项目，累计培养精英销售人才200+名。

为黑龙江移动全省客服中心主管开展《高情商沟通》轮训，通过"心理测评+个性化辅导"模式，使客户满意度指标提升25个百分点，其中8名优秀学员晋升为区域客服经理。

在中国铁塔《大客户销售与领导影响力提升》项目中，运用心理学影响力法则设计销售话术体系，助力大客户签约率提升25%，该项目成功推广至全国28个省市分公司。

为中国某通信研究院技术专家团队定制《商务礼仪》工作坊，通过"礼仪情景剧+专家点评"形式，使科研人员商务形象显著改善，研究院领导特别致信感谢培训带来的积极变化。

在台积电《积极心理学--职场幸福力课》系列培训中，结合半导体行业高压工作环境特点，设计"幸福力四维提升模型"，通过5期系统培训使参训员工工作投入度提升21%，员工满意度调查得分创历史新高，成为集团EAP计划标杆项目，连续5年持续返聘。

在中铁六局《商务接待礼仪》专项培训中，结合基建行业特点设计"3步到位法"，项目验收时客户满意度达98%，现已成为新员工入职必修课程。

为中海油海上作业平台员工开展《商务礼仪》远程培训，创新采用"VR情景模拟"技术，使偏远地区员工也能获得高质量培训，该项目入选集团年度创新培训案例。

在内蒙古移动《班组长阳光心态建设》项目中，通过"正念训练+心理资本测评"，帮助一线班组长心理韧性提升30%，离职率同比下降15%，获评移动集团最佳实践案例。

为中交集团中层管理者设计《阳光心态建设》系列课程，采用"户外拓展+心理工作坊"形式，使团队协作效率提升40%，项目已持续开展3年共12期。

在中国移动《EAP--高情商沟通》全国轮训中，开发"沟通心理地图"工具，使跨部门协作效率提升28%，该课程已纳入移动集团核心课程库。

【主讲课程】

《从内耗到内燃：2025职场情绪管理课》《积极基因重组：阳光心态打造职场正能量》

《决定职业高度的领导情商》《职场加速器：新员工情商赋能训练营》

《积极心理学--职场幸福力课》《职场心理团体辅导系列课程》

《心灵护航--EAP员工心理健康》《职场EAP：心理辅导员能力提升训练营》

《育人更育心--职校生积极心理健康培育》 《ACT赋能团体辅导课》

《观心识人--销售心理学》《社会心理学》

【经典EAP项目展示】

中国移动山东EAP项目6期（团辅+一对一咨询）

中国移动湖南EAP项目2期（团辅+一对一咨询）

河南平煤神马心理健康6期（心理讲座）

国家电网心理健康讲座（常年）及EAP辅导员培训2期

台积电心理健康讲座5期

【授课风格】

引导性强：引导学员透过现场看本质，从心理学角度分析和解决工作中的问题，透过表面从根源入手，有逻辑和系统的解决常见管理问题。

深入浅出：授课中旁征博引、深入浅出，培训中强调结合实际，无有入无间，使学员无形中直接把理论和技能化为自己的本能。

互动性强：注重现场学员参与互动，形式多样，通过大量的工具和表单协助培训内容真正落地。

【部分服务客户】

金融行业：招商银行（西安）、兴业银行（西安）、浦发银行（宁波）、中信银行（石家庄、合肥）、农业银行（克州）、交通银行、建设银行、广发银行（盛长）、中国联通信（郑州）、中信银行（合肥肥西）、中银国际证券、长沙银行、唐山华夏银行

能源/国企：国家电网、南方电网、华电集团、葛洲坝、上海飞机客户服务中心、甘肃铁塔、平煤集团、水电四局、隧道工程局、中国航天建设集团、大唐电力、陕西电网、延安炼油厂、神东集团、乌鲁木齐电力公司、中铁一局三公司、中铁六局、中铁二局、中交一公局、中交中南工程局、中建国际、中国公航智库、镇安县对外经贸中心、中国烟草、中国石油、中国石化、西藏交发、石泉电厂、五矿集团、中海油（南方公司）、南瑞集团、京能集团、神东集团

通信行业：中国联通、中国移动、中国电信、乌鲁木齐电信、新疆移动、德州移动、宁波移动、石家庄电信、陕西移动、绵阳移动、南宁移动、中信通服（宁夏）、武威移动、吐鲁番移动、宁德联通

交通/基建：葛洲坝、上海飞机客户服务中心、水电四局、隧道工程局、中铁一局三公司、中铁六局、中铁二局、中交一公局、中交中南工程局、中建国际

制造业/科技：神木360、台积电、西电、甘肃烟草、东方电气、中国航天建设集团、南瑞集团

教育/培训：北京高等教育出版社、长春建勘院、中国信通院、四川电力设计院

政府机构：镇安县对外经贸中心、汉中执行局、安阳养老院

服务业：宝石花物业、西安房建集团、西安安居资产、兴庆物业、庆阳物业、中外运华中公司、青岛啤酒、迪尚集团、绫致时装、金利珠宝

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