讲解员接待礼仪与表达技巧

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【课程定位】

随着各行业对“内质外型”的要求及品牌服务意识的提升，无论是商务型企业，需要迎接客户或其他对外的展示接待工作，或者是政务型的国有企业，需要迎接上级部门检查或兄弟单位交流工作等，接待讲解都成为展示企业形象的一项重要、重点工作，训练一支形象素质高、接待技能过硬的专业讲解人员成为企业迫在眉梢的一项工作。

【课程特点】

专业——多年来一直致力于行业服务的传播和实践，经验丰富

实用——丰富新鲜的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练

量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训

授课原则——一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式

培训流程——采用阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验

培训效果——学员满意率超过95%

【课程对象】

接待人员、公司讲解人员、办公室人员、主管人员等。

【课程大纲】

第一模块：做好商务政务接待前期准备的八大关键

1.先画一张接待流程图

2.掌握基本情况

3.接待规格的确定

4.接待规格的确定方法

5.接待规格的基本内容

6.接待规格的形式

1.接待工作组的组建与分工

1)人员类型：负责人员、礼宾人员、陪同人员、对口人员

2)分工：若领导分组视察，则陪同人员也应做好分组分责

2.商务政务接待的接待路线准备

1)商务政务接待——在哪里接合适？

2)商务政务接待——让来宾看什么？

3)商务政务接待——沿什么路线走？

4)商务政务接待——参观路线上要注意什么？

3.商务政务接待的着装准备

1)为什么我们要规范化着装

2)接待人员之男士西装（职业装）

3)接待人员之职业女装

4)接待人员之商务便装

5)接待人员之仪表修饰

6)接待人员之证件配戴

4.商务政务接待的场地准备

1）贵宾休息室的准备

2）企业展厅、文化廊、展墙等的特色布置

3）会客（洽谈、汇报）室的准备

4）灯光、音响、空气

5）座次的安排：会客的位次、谈判的位次、签字的位次、主席台的位次

6）桌面上物品的摆放

7)宣传汇报的准备：宣传资料、宣传片和宣传画册、汇报稿、汇报演示

8)集体合影的准备

9)题词题字的准备

10)剪彩（下线、开幕、揭牌等等）的准备

5.商务政务接待的车辆准备

1）引导车辆

2）接待车辆

3）采访车辆

4）陪同车辆

5）保卫车辆

6）商务政务接待的安保准备

7）安全设施与安全用品

8）现场保卫

9）医疗保健准备

第二模块：商务政务接待的十项技能

1)商务政务接待行为举止

2)站——如松，端直挺拔

3)坐——如钟，自然沉稳

4)行——如风，轻盈稳健

5)蹲——得体，展现尊重

6)手势——优雅，妙不可言

7)鼓掌——热烈，真挚适度

8)微笑——亲切，热情饱满

9)眼神——真诚，聚精会神

10)距离——有度，不惹反感

11)商务政务接待会面礼仪

称呼——文雅得体，闻者心悦

介绍——有先有后，清晰简明

握手——自信有力，严守禁忌

名片——扬名你我，讲究有矩

奉茶——茶满七分，热情周到

语言——体现主题，字如珠玑

交谈——话要投机，心灵相通

1.商务政务接待中的通讯礼仪

电话礼仪

手机礼仪

电子邮件礼仪

书面信函与往来公文礼仪

2.商务政务接待中的行走礼仪

1）常规并行

2）常规单行

3）上下楼梯

4）出入电梯

5）出入房门

3.商务政务接待中的乘车礼仪

乘坐轿车的座次排列及陪同人员

4.商务政务接待中的用餐礼仪

1）如何选择与确定宴请的形式

不同宴请形式下，宴会厅的布置——桌位、摆台及客人的安排

宴请的程序

2）中、西餐文化与礼仪禁忌比较分析

3）西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同

4）如何做到中西客人兼顾

5）西餐菜式种类与点菜顺序

6）认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具

7）试酒的方法

8）餐巾的使用方法

9）就餐中礼仪禁忌

10）祝酒词的时间选择与内容选择

11）自助餐礼仪

12）完美结帐

5.商务政务接待中的赠送礼仪

1）商务礼品选择的原则和方法

2）礼品的象征意义与暗示性

3）礼品的纪念意义

4）礼品的民族性、地域性、专业性

5）符合对方的需要和欣赏品位

6）礼品价值轻重适度

7）礼品包装原则

8）受礼与回赠

6.商务政务接待中的住宿礼仪

识别主宾

从尊重客人的行李开始

告知日程安排

接待人员应提前熟悉客人入住的酒店

告辞礼仪

7.商务政务接待中的活动安排

文艺活动

商务考察

送别规格

道别用语

8.商务政务接待中的送别礼仪

第三模块：金牌讲解员个人形象塑造

1.仪容规范

发型发式

面容要求

肢部要求

个人卫生

仪容的总体要求

2.表情规范

微笑服务训练

微笑的练习

微笑的要求

微笑要适度

注意眼神交流

注视的方法

注视的忌讳。

3.着装规范

基本着装规范

着装一般要求

制服穿着要求

西装和裙装的穿着规范

西装穿着要求

套裙穿着要求

鞋袜选择

第四模块：金牌讲解员的基本仪态规范

1.工作站姿规范与训练

站姿基本要求

站姿的变化

站姿禁忌

工作走姿规范

走姿基本要求

走姿特例

注意事项

工作坐姿规范与训练

坐姿基本要求

坐姿的变化

坐姿的禁忌

第五模块：态势语、动线规划、讲解词调整

2.态势语强化

目光语

眼神的运用

眉毛的变化

得体地运用目光语

目光语运用方法

表情语

表情语释义

面部肌肉紧绷

面部肌肉放松

面部表情的运用

手势语

指示手势

模拟手势

抒情手势

习惯手势

运用讲解棒

3.动线规划

什么是讲解动线

典型动线案例剖析

典型动线案例展示

典型动线案例分析

如何根据实际情况规划动线

几种常用的营业厅动线

4.讲解词调整与修葺

讲解词释义

不同层级的讲解词

国家领导人参观的讲解词

省市领导参观讲解词

兄弟单位参观讲解词

其它交流活动讲解词

优秀剧本讨论分析

撰写讲解词中注意的问题

第六模块：语音训练、麦克风使用技巧

5.有声语言提升

讲解人员的有声语言

讲话的基本功

拥有影响力

塑造美好的声音

讲话的音质：清晰度、亮度力度、音色圆润、磁性有吸引力

讲话的语音：发音准确、吐字清晰、清除语音障碍

讲话的语调：抑扬顿挫（升降停顿)、高低变化、快慢

讲话的音量：轻重、女士讲话的魅力

讲话的语气：因时、因地、因人做出调整，讲解语气不宜感情色彩过浓

讲话节奏：高亢、低沉、 凝重、 轻快、强调、紧张

说话最高境界：自然流利、有高山流水的感觉

讲话前的准备

讲话的方式

6.麦克风的使用

什么场合使用麦克风

有线和无线麦克风区别使用

麦克风和嘴唇距离控制

麦克风安放位置

7.讲解员综合巩固训练及场景模拟

第七模块：场景实操&结训

1.接待讲解场景演练

2.结训

张老师

张玲昭老师

【专业资质】

职业素养提升导师

注册国家形象礼仪讲师

ACI国际高级礼仪培训师

AACTP注册行动学习促动师

国家高级形象设计师

中国培训教育学会理事

福建省卓越企业服务中心智库专家

知名跨国企业员工管理与培训经验

【从业经历】

张老师曾任中国移动（福建）分公司客户经理，10年专注于企业服务效能提升与团队职业素养打造，系统接受过礼仪专业、公共关系专业等相关领域专业化训练。主要从企业管理实践出发，以大量的案例和生动的实战演练，调动学员的全情参与互动，贴近学员的实际工作，引导学员掌握最实用易学、有效落地的课程内容。

【擅长领域】

迄今已为政府机关、事业单位、金融、通信、医药、电力、地产及其他各个行业等百家企业做过大量的培训，课程满意度均高达95%以上。积累了丰富的管理经验及培训经验。对商务礼仪，营销服务，投诉处理，职业素养，会议接待，情绪管理等具有丰富的培训及实战经验。

【主讲课程】

服务礼仪

《商务礼仪与职业形象塑造》 《高标准会务服务与接待礼仪》

《职场情绪管理》 《营销服务的礼仪艺术》

《营业厅情境式服务实战》 《魅力女性素养提升》

《卓越服务力提升》 《五星讲解员表达呈现》

服务投诉

《变危为机—客户投诉抱怨处理与危机化解》 《卓越客户服务投诉处理技巧》

《优质服务标准与客户投诉处理》 《新时代、星服务—营业厅营销优质服务》

【授课风格】

互动性、参与性、实操性强；用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训过程中引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

【部分服务客户】

通讯行业：

郑州移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、南阳移动、驻马店移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等；广州电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、武汉电信、上海电信、浙江电信等；福州联通、河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅等；

金融业：

泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行等；

机械建材、汽车行业：

顾家家居、东南汽车、上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司（国有企业）、上海汽车、珠海公共汽车、广东汇美控股（大型港资企业）、本田汽车·伟福科技有限公司（日资世界五百强企业）、广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）等

电器、电子行业：

苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器、理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气·普特阳光板（美资世界五百强企业）、通用电气、医疗器械（美资世界五百强企业）河南宝视达(眼镜)连锁等

医院食品行业：

广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、曼秀雷敦（中国）药业有限公司（美资企业）、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院等河南等。

【大型讲座】

受邀参与湖北省保险行业协会大型《让服务绽放美丽》主题活动，1000位保险行业销售精英齐聚一趟，张老师现场分享服务行业的礼仪素养。

受邀参加并担任由共青团福建省直属机关工作委员会主办的七夕青年会活动的礼仪导师，现场分享个人形象品牌的打造。

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