客户投诉抱怨处理与危机化解

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【课程背景】

客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。

因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。

可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。

客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面；

要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。

【课程收获】

掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

掌握对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

面对投诉客户如何调整心态，尤其是投诉处理人员无明显过错时的应对策略；

掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会

【课程大纲】

第一讲：认识客户投诉

一、客户为什么要投诉

1. 服务水准层次分析

1）客户期望=服务现状

2）客户期望＜服务现状

3）客户期望＞服务现状

2. 客户产生抱怨的原因

1）客户对投诉处理人员服务态度不满意

2）客户对企业产品及相关规定不满意

3）客户自身情绪的原因

现场讨论：谁会对我们的服务或产品产生抱怨？

3. 客户投诉时想获得什么？

1）理性投诉者

a. 希望解决问题

b. 希望得到补偿

c. 希望改正失误

2）感性投诉者

a. 希望得到尊重

b. 希望得以倾诉

c. 希望体会愉悦

案例分享：某城商行客户积分换礼活动

二、投诉的“危”与“机”

1. 危-客户投诉能带来哪些坏处？

1）影响客户感知

2）影响员工热情

3）影响企业形象

4）间接帮助对手

2. 机-客户投诉能带来哪些好处？

1）投诉带来的忠诚度

2）投诉带来的新商机

3）投诉带来的新利润

4）再塑服务的新契机

第二讲：投诉处理流程

1、受理投诉

１）首先要给客户留个好印象

２）判断客户的情绪变化

３）迅速隔离客户

研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？

2、安抚客户（安抚情绪）

1）讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

2）怎样使用3F的方法安抚客户

3、合理道歉

研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？

1)收集信息（分析原因）

2)提出建议

3)达成共识

4)回馈跟踪（跟踪回访）

第三讲：同理心沟通在投诉处理中的应用

１．同理心沟通的概念

1)什么是同理心

2)什么是同理心沟通

3)同理心沟通在投诉处理中的应用

2．同理心沟通四要素

3．观察和感受

1)讲解感受（情感、身体感觉、心情或精神状态）

2)感受词汇表

3)留意想法背后的感受

4)重点练习：认同客户的感受（现场训练）

4、倾听与回应

1)倾听障碍

2)倾听的三个层次：内容、感受、需求

3)四种回应方式：攻击对方、攻击自己、同理自己、同理对方

4)重点练习：同理客户（现场训练）

第四讲：投诉处理人员的压力和情绪管理

一、情绪管理

１.如果没有情绪，人类将会怎样？

２.体察自己的情绪

３.管理自己的情绪

４.适当表达自己的情绪

５.提高EQ的方法，做自己情绪的主人

二、处理情绪技巧

１.用转念迎接“困难之礼”

２.有效的合理情绪疗法

３.情绪压力管理经典案例分析

张老师

张玲昭老师

【专业资质】

职业素养提升导师

注册国家形象礼仪讲师

ACI国际高级礼仪培训师

AACTP注册行动学习促动师

国家高级形象设计师

中国培训教育学会理事

福建省卓越企业服务中心智库专家

知名跨国企业员工管理与培训经验

【从业经历】

张老师曾任中国移动（福建）分公司客户经理，10年专注于企业服务效能提升与团队职业素养打造，系统接受过礼仪专业、公共关系专业等相关领域专业化训练。主要从企业管理实践出发，以大量的案例和生动的实战演练，调动学员的全情参与互动，贴近学员的实际工作，引导学员掌握最实用易学、有效落地的课程内容。

【擅长领域】

迄今已为政府机关、事业单位、金融、通信、医药、电力、地产及其他各个行业等百家企业做过大量的培训，课程满意度均高达95%以上。积累了丰富的管理经验及培训经验。对商务礼仪，营销服务，投诉处理，职业素养，会议接待，情绪管理等具有丰富的培训及实战经验。

【主讲课程】

服务礼仪

《商务礼仪与职业形象塑造》 《高标准会务服务与接待礼仪》

《职场情绪管理》 《营销服务的礼仪艺术》

《营业厅情境式服务实战》 《魅力女性素养提升》

《卓越服务力提升》 《五星讲解员表达呈现》

服务投诉

《变危为机—客户投诉抱怨处理与危机化解》 《卓越客户服务投诉处理技巧》

《优质服务标准与客户投诉处理》 《新时代、星服务—营业厅营销优质服务》

【授课风格】

互动性、参与性、实操性强；用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训过程中引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

【部分服务客户】

通讯行业：

郑州移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、南阳移动、驻马店移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等；广州电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、武汉电信、上海电信、浙江电信等；福州联通、河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅等；

金融业：

泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行等；

机械建材、汽车行业：

顾家家居、东南汽车、上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司（国有企业）、上海汽车、珠海公共汽车、广东汇美控股（大型港资企业）、本田汽车·伟福科技有限公司（日资世界五百强企业）、广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）等

电器、电子行业：

苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器、理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气·普特阳光板（美资世界五百强企业）、通用电气、医疗器械（美资世界五百强企业）河南宝视达(眼镜)连锁等

医院食品行业：

广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、曼秀雷敦（中国）药业有限公司（美资企业）、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院等河南等。

【大型讲座】

受邀参与湖北省保险行业协会大型《让服务绽放美丽》主题活动，1000位保险行业销售精英齐聚一趟，张老师现场分享服务行业的礼仪素养。

受邀参加并担任由共青团福建省直属机关工作委员会主办的七夕青年会活动的礼仪导师，现场分享个人形象品牌的打造。

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