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360度客户关系管理

【课程编号】:MKT000514

【课程名称】:

360度客户关系管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训|客户关系管理培训

【时间安排】:2017年04月01日 到 2017年04月02日5800元/人

2016年10月29日 到 2016年10月30日5800元/人

2016年07月16日 到 2016年07月17日5800元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供360度客户关系管理相关内训

【其它城市安排】:北京

【课程关键字】:上海客户关系管理培训

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课程介绍

当今,企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争。而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。

课程特点

按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;

了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术;

在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节。

了解CRM应用系统的设计思路

了解CRM系统的主要功能模块

课程大纲

第一篇:客户关系管理 原理篇

第一单元:什么是客户关系管理

  • 客户关系管理能为企业带来什么
  • 客户关系管理的含义
  • 客户关系管理的内容
  • 客户关系管理与营销的关系

第二单元:了解客户是客户关系管理的开始

  • 谁是我们的“客户”?
  • 如何收集客户资料
  • 怎样判断谁是我们最优价值的客户
  • 怎样对客户关系进行分类

第三单元:客户关系的维护

  • 和客户建立什么样的关系
  • 如何让客户感觉物超所值
  • 怎样提高客户满意度、忠诚度
  • 如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元:客户关系管理中的现实问题分析

  • 如何才能让客户感觉非常满意?
  • 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?
  • 如何确立最佳的服务水平?

第五单元:提高企业客户关系管理能力

  • 什么是客户关系管理能力?
  • 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的?
  • 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?
  • 提升企业客户关系管理能力的措施

第六单元:客户关系的战略

  • 客户的增长矩阵
  • 客户关系管理的过程

第二篇:客户关系管理 应用篇

第一单元:CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费

第二单元:CRM应用功能模块

  • 销售自动化
  • 市场营销(营销自动化)
  • 客户服务

第三单元:客户关系管理的实施

  • 客户关系管理实施前的评估
  • 促进客户关系管理实施成功的因素
  • 导致客户关系管理失败的常见原因
宫老师

毕业于清华大学经济管理学院工商管理硕士,清华大学继续教育学院特聘客户关系管理讲师、清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事,清华大学客户关系管理(CRM)高级研修班特聘讲师,清华大学客服经理高级研修班特聘讲师,国际电子商务师联合会特聘讲师,山东光华燕园管理研究中心特聘讲师,中国物流师认证培训授权机构特聘讲师,‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。

工作阅历:

国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品实施顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理、售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、物流管理等领域的咨询与培训。具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

授课特点:

知识渊博,上下五千年,纵横九万里,涉猎广泛,但又杂而不乱,融会贯通。擅长启发引导,由表及里,层层剥析,揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心,对学员的问题能一语中的,令人茅塞顿开。

擅长讲授的课程:

《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《物流管理》、《呼叫中心客户服务技巧》等

曾服务过的企业:

戴姆勒-奔驰、爱普生(中国)有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。

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