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客户服务领导力培训

【课程编号】:MKT005092

【课程名称】:

客户服务领导力培训

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年06月26日 到 2017年06月27日3200元/人

2016年07月04日 到 2016年07月05日3200元/人

2015年07月13日 到 2015年07月14日3200元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供客户服务领导力培训相关内训

【其它城市安排】:上海

【课程关键字】:北京客户服务培训,北京领导力培训

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课程对象:

总经理、客户服务总监,客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者

课程收益:

目前中国大陆唯一的客户服务领导力训练课程。

ASTD客户服务首席专家Maxine Kamin主导设计与开发。

引进国际最先进的客户服务领导力训练模块 

培养客户服务领导者而不是客户服务管理

从理念到策略,从方法到工具,从案例到练习,从定性到量化,深入而系统地提供训

课程大纲:

第一模块 客户服务领导者的职能与角色

客户服务领导者在组织中的真正角色

全新定义客户服务领导者的关键职责

客户服务领导者的价值分析

做一个有大局观的客户服务领导者

客户服务管理 VS 客户服务领导

第二模块 成功客户服务领导者的特质

积极态度

沟通技能:从倾听到MBTI测试

性格特征分析n

情绪与压力管理能力

细致与敏感

价值取向

示范效应

第三模块 客户领导者与服务战略执行:标准化

参与及理解企业客户服务战略

客户服务战略的远景

客户服务内外环境评估:力量-领域分析工具

服务战略的不断宣传

行动计划制定

服务质量水平的标准化

--客户服务的层次

客户服务行为的标准化

--标准化行为的公布与强化

客户服务流程的标准化

--方程式及流程图

工具与模板

第四模块 客户服务团队的领导:招募,培训,发展与组织

如何去选拔与筛选合适的客户服务人员

---筛选标准

---客户服务的不同类型

客户服务人员的培训与发展

客户服务团队的架构与组织

---组织结构设计

---职业生涯发展

第五模块 客户服务团队的领导:示范,激励,授权与评估

客户服务领导者的榜样及示范效应:测试

客户服务人员激励的重要性及激励模型

向客户服务人员授权使之承担责任

---莫做救火员

---授权之后的辅导

建立客户服务人员表现评估指标

建立客户服务人员表现认可及奖励机

----物质性奖励

----非物质性奖励

第六模块 务必建立两大客户服务满意管理系统

建立客户满意度调查分析系统n

---客户满意度测评的指标

---客户满意度测评分的流程

---注意事项

建立客户抱怨投诉处理系统

---客户投诉的处理原则与程序

----客户投诉管理制度

--- 工具与模扳

Julia老师

是美国ASTD挑选的领导力客户服务认证内训中文讲师,也是国内最早开展相关课题研究及授课的优秀讲师。Julia也是美国人力资源协会、美国培训与发展协会、美国管理协会、全美演讲者协会、香港培训专业协会的资深会员。Julia不断地在客户服务培训方面进行研究与发展,她总能在课程创新及满足培训需求发展方面处于国内领先地位。 Julia的主要授课项目是客户服务,至今她的客户服务课程体系已经开发了28个细分课程,涉及多个专门行业。

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在线报名:客户服务领导力培训(北京)