大客户开发与维护技巧

大客户开发与维护技巧

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课程背景：

B2B企业的大客户销售团队的业绩，对企业的生存和发展来讲至关重要，但是，大客户销售团队，往往缺乏系统的客户关系开发管理的规范流程，导致就是每个销售的业绩参差不齐，销售能力看天赋和个人努力状态，存在很多的不确定性和随机性，为企业的长远发展，带来风险。那么针对销售团队管理者和每一个大客户销售经理，

客户开发和竞争分析：怎样进行全面的市场竞争对手分析，结合企业的实际市场地位选择成功率最高的客户？怎样明确大客户销售经理自身的专业能力成长方向？怎样实现客户忠诚、不断复购、转介绍，实现业绩指数级增长？

客户需求和关系维护：怎样识别企业大客户的各种需求，在沟通前充分准备，做到知彼知己，有的放矢，与客户进行高效沟通呢？怎样与客户关系破冰，与客户逐步建立和升级关系，实现客户的信赖和忠诚？

管理体系和项目漏斗：该怎样建立一整套大客户销售管理的体系，让大家有一套统一的，完整的，行之有效的销售项目管理的流程呢？怎样对正在跟进的项目进行业绩评估和预测，发现销售经理能力短板？

结构表达和高说服力：怎样在跟进项目的各个环节，提高销售经理的专业性和说服力，做到一针见血掷地有声，获得客户的高度信赖呢？怎样通过成功案例提高产品价值说服力？

陌生电话和客户沟通：怎样通过陌生电话与客户建立联系？客户沟通谈判过程中，怎样化解各种尴尬场景，处理争议，化解矛盾，顺利推进合作开展呢？

积极心态和服务意识：怎样在薪酬一般，人文环境普通的团队中，激发销售经理的主人翁意识，提高服务标准，努力学习，产生自动自发的积极心态？

这些问题就是我们企业商务合作部门最关心的课题，也是本课程的聚焦所在。

本版权课程突破了很多大客户销售课程只讲特例、缺乏普遍规律，更缺少工具方法的瓶颈，还原真实案例。解决学员 “看不清、想不到、做不了”的三大难题，从积极心态、管理体系、需求匹配、表达说服和谈判沟通这五个维度，提供10-20个落地工具，通过导师带着学员演练、现场解决问题。一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。方便学员在企业的大客户销售工作中，用于实践，真正实现销售绩效的快速提升。

课程收益：

掌握市场竞争分析矩阵的五个维度和三个结果

掌握客户开发增长曲线和客户净推介率NPS

掌握销售业绩多元模型和销售经理五项专业能力

掌握客户满意度五个等级

掌握企业客户个人需求罗盘和商务需求罗盘

掌握客户商业价值的评估和分级管理

掌握客户关系升级的五个阶段和两条线索

掌握企业大客户采购的六个角色和客户关系量化管理的七级标准

掌握客户关系矩阵分析和客户关系破冰话术

掌握大客户销售管理的三个管理文件，建立销售项目漏斗体系

掌握结构思考力的五个工具和FABE，清晰表达企业服务价值

掌握全脑说服力公式三个步骤，用案例打动客户

掌握陌生电话六步法，通过电话跟客户建立高亲和力联系

掌握成功沟通五步法和高情商沟通四个关键词，游刃有余处理客户沟通和谈判全场景

掌握激发销售经理积极心态和服务意识的目标设定法

课程对象：

董事长、总裁、总经理、各级总监等高级管理人员，大客户总监、销售经理、渠道负责人、采购总监、商务经理等中级管理人员

课程大纲：

第一部分 客户开发与竞争分析

怎样进行全面的市场竞争对手分析，结合企业的实际市场地位选择成功率最高的客户？怎样明确大客户销售经理自身的专业能力成长方向？怎样实现客户忠诚、不断复购、转介绍，实现业绩指数级增长？

1、市场竞争矩阵分析的三个维度和三个结果

产品性能、运营能力、市场占有率、品牌梯队、客户梯队、企业寿命

2、客户开发增长的三种曲线

直线型、波折线、指数增长

3、客户转介绍关键KPI客户净推介率NPS

兔子数列、NPS概念、测量方法、成功案例

4、客户满意度五个等级

合格、满意、满足、感动、哇塞

5、企业销售业绩多元模型三个模块

品牌产品、运营因素、专业能力

6、销售经理五项专业能力

积极心态、管理体系、需求关系、表达说服、谈判沟通

案例：海底捞、胖东来、德胜洋楼、戴尔电脑、阿里巴巴等

工具：竞争矩阵、NPS、满意度、业绩模型等

第二部分 客户需求和关系维护

怎样识别企业大客户的各种需求，在沟通前充分准备，做到知彼知己，有的放矢，与客户进行高效沟通呢？在挖掘客户需求的时候，怎样应用BANT工具？怎样通过非销话术在微信上与客户关系破冰，与客户逐步建立和升级关系，实现客户的信赖和忠诚？

1、个人需求的四个方向三个层次

工作目标：个人利益、部门利益、公司利益

个人性格：自我中心、独特原则、客观理性

人际关系：冷漠自私、权利争夺、合作共赢

工作态度：消极保守、称职合作、开拓进取

2、 企业商务需求的四个方向三个层次

产品服务：细节、功能、价值

商务关系：辅助、合作、战略

采购流程：独裁、民主、授权

发展方向：保守、主流、领先

3、 客户商业价值的评估和分级管理

潜在价值、实际价值、待挖掘价值、采购变化

4、 客户关系升级的五个阶段

退避三舍、泛泛之交、合作关系、朋友关系、信赖忠诚

5、 企业大客户六种采购角色

高层、EB、TB、USER、COACH、联系人

6、 客户关系的量化管理

不知道、联系人、对方知道、相谈甚欢、合作、朋友、信赖

7、 客户关系的矩阵管理

关系需求、关系打分、关系积分、关系差距、行动计划

8、 非销话术的微信关系破冰

了解需求、利他原则、沙发公式

案例：联想EDM项目、太平洋保险等

工具：大客户需求罗盘、个人需求罗盘、商务需求罗盘等

形式：提问互动、课堂练习

第三部分 管理体系和项目漏斗

该怎样建立一整套大客户销售管理的体系，让大家有一套统一的，完整的，行之有效的销售项目管理的流程呢？怎样对正在跟进的项目进行业绩评估和预测，发现销售经理能力短板？1、销售漏斗七阶段

目标筛选、建立联系、持续跟进、挖掘需求、方案建议、合同签订、售后服务

2、销售漏斗管理工具

销售漏斗文件的权重分析、文件管理、能力短板分析

3、客户日志的四个模块

客户信息、沟通记录、商务需求、个人信息

4、客户鱼池文件表

企业信息、个人信息等

5、销售经理开拓能力分析（狼性）

小白兔、大灰狼、老司机、普通销售

6、客户来源分析

销售开拓、公司资源、老客转介绍

7、客户价值和客户关系管理

客户待挖掘价值、客户关系差距、行动指南

案例：艺龙旅行网、WEB POWER公司

工具：客户日志表、销售漏斗、客户信息表等

第四部分：结构表达和高说服力

怎样在跟进项目的各个环节，提高销售经理的专业性和说服力，做到一针见血掷地有声，获得客户的高度信赖呢？怎样通过成功案例提高产品价值说服力？

1、表达简洁清晰的五个工具

结论先行、以上统下、归类分组、逻辑递进、MECE

2、全脑说服力公式三个步骤

爬行脑讲利益：先声夺人定主题

情绪脑讲故事：一波三折给案例

理性脑讲道理：有理有据消疑虑

3、客户成功多元模型六个步骤

模糊思维、模型思维、多因素模型

销售业绩模型、BEDELL模型

4、FABE利益推销法四个要素

特性、优势、利益、证据

案例：客户拜访案例、介绍笔记本电脑支架、干鸡食用方法、EMV企业简介等

工具：结构思考力、全脑说服力公式等

形式：课堂提问和练习

第五部分 客户沟通和问题化解

怎样通过陌生电话与客户建立联系？客户沟通谈判过程中，怎样化解各种尴尬场景，处理争议，化解矛盾，顺利推进合作开展呢？

1、陌生电话六步法

建立链接、安排时间、价值呈现、解除疑虑、后续安排、表达感谢

2、成功沟通五步法

了解需求、打开心扉、价值交换、温暖收尾、经常透气

3、高情商沟通四个关键词

是的、同时、做到、但是

案例：华为云、马关谈判、移动客服、《华尔街之狼》等

工具：陌生电话六步法、成功沟通五步法等

形式：视频案例、课堂练习和提问

第六部分 积极心态和服务意识

怎样在薪酬一般，人文环境普通的团队中，激发销售经理的主人翁意识，提高服务标准，努力学习，产生自动自发的积极心态？

1、职业使命六要素

主体、领域、对象、服务、满意度、口号

2、事业愿景六要素

主体、领域、时间、场景、五感、感叹

3、价值阶梯两项考虑

价值阶梯、阶梯匹配

沟通技巧、制度建设

4、职业目标规划一张表

成长路径、目标设计

难度化解、工作乐趣

笤帚模型、一览表

案例：《西游记》唐僧师徒、阿里巴巴、马粪争夺案、格力电器等

工具：《职业目标一览表》等

张老师

原韩国三星电机（KSE：009150）国际采购经理

原美国DoubleClick（谷歌）北方区销售经理

原荷兰Web Power 北方区销售总监

独家版权课《五维销售力》《问题解决型TTT》

《五维销售力》书籍作者、自动积极心态课程创始人

注册国际职业培训师CIPT、企业文化讲师、领导力高级教练、职业培训师打磨教练

清华大学、北京大学、西安交通大学等总裁班特聘讲师

【个人简介】

张老师从事IT互联网行业大客户销售及销售管理工作将近20年，曾服务过三家全球500强企业，包括韩国三星电机、美国DoubleClick（谷歌）、美国Office Depot，对国内企业客户的大客户销售管理、营销广告行业以及企业沟通等领域具备多年实践经验。

在韩国三星，张老师负责300个品目的国际原材料的采购工作，每月采购金额超过2000万美金。

在美国DoubleClick公司，个人销售业绩实现逐年30%以上的增长率，客户包括艺龙旅游网、中国经济网、BEA、17GAME等。

创建了荷兰Web Power中国北方分公司销售团队，领导团队成功开发多家中国互联网企业客户，连续三年团队业绩增长率超过80%。直接服务过上百家企业客户，包括：联想、用友、凡客、VOGUE等。

深感国内大客户销售培训课程内容贫乏，落地工具少的现状，张老师从自己多年的实战经验中，独家总结提炼出一系列的大客户销售工具，包括销售积极心态五要素、陌生电话六步法、大客户需求罗盘、销售业绩BEDELL模型、客户日志等。能够帮助大客户销售经理，迅速提高工作效率和业绩。

从事培训工作后，接触到全国各地企业的销售培训需求，发现很多都是伪需求，背后的真需求只有两个，一个是提高积极性，一个是提高技巧，最终的目标都是为了改善业绩。为此张老师基于KBPM(Kirkpatrick Business Partner Model柯氏业务伙伴模型)模型，以真正改善和提高销售团队业绩为目标，为国内企业客户提供全面的咨询式培训，深入企业实际情况，提供针对性的培训和咨询服务，经过检验，已经取得了良好的效果。上述大客户销售和团队沟通课程在多家企业落地实施，获得众多企业家高度认同，取得良好的效果！

【授课风格】

首创独门销售技巧工具经过多年检验，简单粗暴，快捷有效。包括销售积极心态五要素、陌生电话六步法、大客户需求罗盘、销售业绩BEDELL模型、客户日志等

问题解决型实战老师，面向真问题，提供精益化落地工具，推动改善绩效。

课程结构自成体系，由浅入深，逻辑严密，结构严谨

案例丰富新颖，互动形式活泼多样，学员参与度和积极性高，学习效果好。

返聘率高，理论研究深厚，引导式授课，责任心强、配合度高。

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