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客户服务管理与投诉处理技巧

【课程编号】:MKT008530

【课程名称】:

客户服务管理与投诉处理技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年01月06日 到 2017年01月07日3200元/人

2016年06月22日 到 2016年06月23日3200元/人

2016年04月08日 到 2016年04月09日3200元/人

【授课城市】:广州

【课程说明】:如有需求,我们可以提供客户服务管理与投诉处理技巧相关内训

【其它城市安排】:深圳 上海

【课程关键字】:广州服务管理培训,广州投诉处理技巧培训

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课程前言:

客户服务是满足客户需求的过程,也是创造客户良好感知的过程,但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分艰难。对于如何建立优质的客户服务体系,打造高品质的客户服务,许多管理者深感困惑——

如何理解优质客户服务的基本构成?

如何优化服务圈及其服务流程?

如何运用专业化沟通技巧提高满意度?

如何有效地管理客户的期望值?

如何快速并妥善处理客户投诉?

针对以上问题,我们特邀实战管理训练专家舒薇女士,与我们一同分享《客户服务管理与投诉处理技巧》的精彩课程,帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征,通过服务流程和标准的建立保证服务品质,通过管理客户的期望值保证客户的满意度,通过专业化的沟通技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会,保证客户的忠诚度。

课程收获:

陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法

运用专业化的沟通技巧提高满意度

运用管理客户期望值的技巧保证满意度

运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级

邀请对象:

本课程适合希望提升企业客户服务管理和投诉处理技能的职业人士,比如销售经理/主管、市场经理/主管、客户服务经理/主管等

课程提纲:

【第一天上午】

一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程

1、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?

(1)为什么我们尽了力,客户还不满意?

(2)客户对服务需求层次的变化

(3)一份客户满意度调查带来的启示

2、优质客户服务的基本构成

(1)核心服务(物的层面)

(2)客户关系(人的层面)

3、优质的服务不是你为客户付出了多少

(1)服务不仅仅要满足客户的需求

(2)服务还要关注客户的感受

(3)客户的评价是他的体验而不是你的付出

4、提升客户感受的出发点

(1)制造正面的关键时刻-提升感知

(2)服务产品化经营-无形变有形

二、科学的服务质量管理与标准体系――用服务流程和规范保证满意度

1、客户服务管理的价值和使命

(1)制定服务战略

(2)创造服务理念

(3)建立服务服务流程和服务标准

2、科学的服务流程的建立

(1)前台接触环节

(2)后台传递环节

(3)预期服务管理

【第一天下午】

3、服务圈及其服务流程的优化

4、有效的服务标准的建立

(1)服务标准的三个领域

(2)科学的服务标准体系的特征

(3)制定服务标准的四个步骤

5、服务管理从结果向过程转化

(1)只有被考核的东西才能执行――注重服务过程监控

(2)必须让员工知道应该如何作――注重人的行为培养

(3)不是所有的内容都适宜考核――不要为了考核而考核

三、专业化的服务与沟通技巧――用专业化的沟通技巧提高满意度

1、充分了解客户的需求把握沟通的主动权

(1)你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

A、听事实,也听情感-聆听是最好的安抚技巧

B、听客户的诉求,也听言下之意-避免先入为主

(2)你能让客户说给你听吗——提问技巧

A、结构化的提问方法――把握谈话的方向

B、通过提问引导结论――保证沟通的主动性

(3)你说的客户能接受吗——专业话术

A、令客户愉悦的语言技巧

B、确认双方责任的技巧

C、创建双方相似性的技巧

【第二天上午】

D、永远不使用破坏性的语言模式

a)负面的词语,带有______字样

b)抱怨性的词语,带有______字样

c)正面拒绝的词语,带有______字样

d)质疑对方的词语,带有______字样

e)限制性的词语,带有______字样

2、提高个人影响力-对抗性沟通的表达技巧

(1)面对表达不清晰的客户的引导技巧

(2)面对喋喋不休的客户的引导技巧

(3)面对愤怒的客户的引导技巧

(4)面对有备而来的客户的引导技巧

3、专业化表达的话术结构

四、有效地管理客户的期望值——控制了期望值就保证了满意度

1、客户期望值的来源

(1)来自企业的宣传和承诺

(2)来自同业的惯例和承诺

(3)来自本人的感知和个性需求

2、哪些期望值需要被管理

(1)过高的期望值

(2)有歧义的期望值

(3)无理的期望值

3、管理客户期望值的技巧

(1)慧眼识别客户真正的期望值

(2)帮助客户合理地设定期望值

(3)说服客户放弃可以忽略的期望值

4、管理期望值的最终结果

(1)把模糊期望变成精确期望

(2)把隐形期望变成显性期望

(3)把非现实期望变成现实期望

【第二天下午】

五、客户投诉的处理技巧——通过化解怨气守住满意度的底线

1、抱怨是金-客户投诉价值分析

2、客户投诉的问题分类

(1)产品质量的投诉

(2)服务态度的投诉

(3)客户责任的投诉

(4)对投诉处理不满的投诉

3、迅速平息客户怨气的技巧

(1)关注客户感受,也表达你的感受

(2)及时安抚情绪,让客户觉得诚意

(3)表达服务意愿,立即采取行动

(4)令客户受控,防止事态发展

4、投诉处理的基本步骤

(1)第一步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感)

(2)第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解)

(3)第三步:提出正确的问题(了解需求)

(4)第四步:达成处理协议(让客户选择)

(5)第五步:检查协议执行(首问责任制)

(6)第六步:修复关系(三句话)

5、防止投诉升级的经典战术

(1)战术之一:奉为上宾

(2)战术之二:以静制动

(3)战术之三:笔下乾坤

(4)战术之四:以退为进

(5)战术之五:另起一行

(6)战术之六:移情换景

6、处理投诉的四种境界

舒老师

工商管理学博士,早年任教于国内著名商学院,曾系统接受过美国管理协会(AMA)的专业培训。

授课经历:8年以上授课经验且在业界有良好的口碑

曾任境外上市公司副总经理;行政总监、人力资源总监、客户服务总监;早年任教于国内著名商学院。 二十年企业管理和专业讲师经验,良好的教育背景。曾长期致力于客户服务管理、行政管理、员工培训管理工作,属于实战型讲师。

实战经验 具有20余年企业管理经验,长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作,曾任境外上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。 她拥有10多年的现场授课经验,善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧。其课程设计即具有行业的前瞻性,又能密切结合企业实际问题,提炼出最贴切学员需求的课程结构。在课程进行之中,能够根据学员现场提出的问题,做出积极的反应和判断,提供有效的解决方案或有说服力的案例供学员借鉴,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。 专业背景 工商管理学博士,早年任教于国内著名商学院,清华大学继续教育学院与美国阿拉莫学习系统授证培训师,系统接受过美国管理协会(AMA)领导力、行政管理等专业培训。

教育背景:海外留学研究生或国内硕士及以上

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