金牌客服的实践指南

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课程介绍

在产品差异性越来越小,竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。

本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务。

培训受众

所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售、客户服务、送货人员、招待部门的员工、主管和经理

课程大纲

1.正确理解客户服务

* 客户服务的基本概念

* 客户服务对于企业和服务人员的重要意义

* 职业化客户服务对客户服务人员的要求

* 我们的客户：内部和外部

2.满意的客户服务

* 客户满意度理论

* 客户对服务的五个要求

* 正确理解并满足客户的要求

3.客户服务的旅程

* 准备阶段

* 接触阶段

* 自我管理技巧

* 观察

* 人际关系能力

* 理解阶段

* 倾听技巧

* 提问

* 重新组合

* 达成共识

* 客服的表达

* 说“不”的技巧

* 说服能力

* 结束阶段

* 确保客户满意

4.客户投诉和异议处理

* 与客户的情感打交道

* 正确应对客户的抱怨

* 3F 法则

* 处理异议的常见错误

Outline:

1. Understanding customer service

* Basic concept of customer service

* Why customer service matters for both organization and individuals

* Competency requirement for customer service professionals

* Our customers: internal and external

2. Satisfactory customer service

* Theory of customer satisfaction

* Five expectations for good service

* Understanding and satisfy client’s expectations

3. The journey of customer service

* Preparing stage

* Contact stage

* Self management

* Observation

* Inter-personal relationship management

* Understanding stage

* Listening skill

* Questioning skills

* Recombination

* Stage of gaining agreement

* Using effective expression to affect your customers’ decisions

* Saying “No”

* Persuading skills

* Stage of finishing a round of service

* To insure client satisfied

4. Handling complains effectively

* Dealing with client’s emotions

* Handling customer complains effectively

* 3F tactic

* Common mistakes in complains

杨老师

2008年获香港大学工商管理硕士学位。

在其近十五年的工作生涯中, 杨先生不仅曾服务于世界行业领先500强公司阿尔卡特朗讯。也在高速发展的移动互联网行业从事过高级管理岗位。曾担任分公司副总经理，总部项目总经理，运营服务总监等职。多年的管理实践, 对服务战略和管理，客户服务，以及员工管理和职业化素养方面具有深入的理解和实践经验。

在职业化能力发展方面，杨先生很好地结合了工作管理实践与职业化素质的理论。对员工职业化发展中的，如时间管理，有效沟通，团队合作等常见论题，既有整合的宏观角度，也有细致入微的案例与细节落地。以强调实用性和效果作为培训与研讨的最终目标。

在服务领域，杨先生总是能从工作实践和生活出发，深入浅出地将服务中的各个话题描述的入木三分，令人印象深刻。在服务营销；服务项目管理；一线客户服务这三大主要领域，均有深入的理解。如：

---在欧美经济体中，服务收入早已远超总收入的半壁江山；而中国则只有1/3。传统产品营销观念简单运用在服务上，所造成的财务损失，每个季度都在发生！

---在执行上，面对客户，公司付出了大量时间和精力的成本，却没有看到客户满意度的相应提升，问题又出在哪里？

---在日常工作上，每个岗位都在为他人提供服务，但不正确的服务观念，却事倍功半，导致投诉和领导的不满，这样的情况更加比比皆是！

在课程方面, 课程设计清晰合理、逻辑性强. 配合大量案例和练习、实用性强、充分互动, 加上杨先生幽默、风趣的演讲风格，受企业和学员好评。使学员很好的掌握岗位知识、岗位技能和提高管理能力。

杨先生主讲的课程：

Ø职业化成长全方位

Ø时间与压力管理

Ø令人满意的客户服务

Ø沟通与协调

杨先生服务的主要客户：

Ø阿法拉伐流体设备（昆山）

Ø阿尔卡特-朗讯（中国）

Ø阿斯利康中国

Ø百事（中国）

Ø巴斯夫

Ø拜耳（中国）

Ø贝卡尔特（中国）技术研发

Ø大陆集团

Ø帝斯曼（中国）有限公司

Ø飞利浦（中国）

Ø格兰富水泵（无锡）有限公司

Ø固瑞特（天津）复合材料有限公司

Ø国民油井华高石油设备

Ø国药控股股份有限公司

Ø亨特道格拉斯建筑产品（中国）

Ø沪士电子股份有限公司

Ø江苏常牵庞巴迪牵引系统有限公司

Ø麦格纳动力总成常州有限公司

Ø穆格控制设备（上海）有限公司

Ø南京搏峰电动工具有限公司

Ø欧尚（中国）投资有限公司

Ø赛默飞世尔科技（中国）有限公司

Ø赛锡科技（无锡）有限公司

Ø山特维克矿山工程机械（中国）

Ø上海巴斯夫聚氨酯有限公司

Ø上海百特医疗用品有限公司

Ø武汉锅炉股份有限公司

Ø西得乐机械（北京）有限公司

Ø西门子（中国）

Ø先声药业集团

Ø香港贝雅（亚洲）顾问有限公司

Ø艾默生过程控制有限公司

Ø德国博泽集团

Ø中国移动

Ø中国电信

Ø中化国际控股股份有限公司

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