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呼叫中心生产力管理--预测与排班

【课程编号】:MKT013074

【课程名称】:

呼叫中心生产力管理--预测与排班

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训|电话销售培训

【时间安排】:2017年06月10日 到 2017年06月11日3980元/人

2016年06月18日 到 2016年06月19日3980元/人

2015年06月27日 到 2015年06月28日3980元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供呼叫中心生产力管理--预测与排班相关内训

【课程关键字】:北京生产力管理培训

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培训目的:

掌握生产力管理的工具和方法

实际操作学习使用预测和排班模型和工具

客户满意度提升和企业成本的最大化利用

培训方式:

课程讲授 + 案例分析 + 工具使用

培训对象:

大中型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员

课程安排:

苏菲的烦恼

目标:以终为始---了解目标和价值

案例研讨:苏菲的烦恼

为什么苏菲的服务水平不能保持?人员流失?业绩下滑?

如果你是苏菲,应该怎么办?

扁鹊三兄弟,谁的医术最好?

生产力管理的三赢目标

客户的声音;2、企业的声音;3、员工的声音

排班,从预测开始

防患于未然----长期预测和人员规划

目标:为什么总是在旺季的时候人员不足而等人员上线的时候业务量下降?

长期预测的四个步骤:

按月的的业务量预测; 2、年度人员配备计划

3、人员招聘年度计划; 4、坐席和财务预算

如何预测未来12个月的业务量

数据收集---月度数据模板

几种常见的业务趋势和预测方法

周期型;b)增长型;c)事件驱动型

话量数据的修正和预测变动因子

a)企业行为:销量、促销、业务类型;

b)环境因子:天气、节假日、重大事件

c)其他因素:

实操案例:使用话量收集模板,预测年度业务量

年度人员配备计划

使用年度人员配备模型

主要参数的确认;b)绩效目标设定;c)人员配备原则

影响人员产能的主要因素

实操案例:计算年度人员需求

人员招聘年度计划

1、人员补充的漏斗模型; 2、实操案例:计算年度人员招聘计划

3、人员补充的方法和渠道;4、案例研讨:如何解决淡旺季的人员配备矛盾?

坐席和财务预算

治病于初起---中期预测和排班

中期预测的频率和方法

a)根据近期数据的变化调整预测;b)发现预警

与长期预测相比的变动因素和可能遇到的问题

1、人员不足;2.人员过剩;3.案例研讨

招聘的漏斗模型

1、百里挑一的人员培养漏斗2、实操案例:如何计算明天需要面试的人数?

短期预测和人员排班

日预测和时段预测

1.数据收集 2.几种常见的业务量模型

3.时段话量预测的重要性 4.实操案例:根据历史将每月话量分解到日

每日每时段人数计算

1、爱尔兰C和服务水平的来历;

2、简易的人员数量计算方法

3、实操案例:计算每时段需要的人数

班次的确认

班次确认原则;2、班次调整模型;3、用餐规则;4、实操案例:

排班吻合度计算和展示

什么是排班吻合度;2、拍班吻合度的展示和作用

现场调控和综合绩效提升

现场调控和预警

与排班相关的绩效指标收集

现场日报

现场时段报表

现场绩效综合分析表

实操案例:服务水平的综合分析和提升

孙老师

孙女士现任乐淘网副总裁;获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想(北京)公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。

国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;

客户世界研究机构顾问;《客户世界》编委;

国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;

2006年中国呼叫中心行业最具影响力十大培训师;

2008年中国呼叫中心热点人物;

15年的呼叫中心行业从业经验,业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。

结合呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。

曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等知名企业。

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在线报名:呼叫中心生产力管理--预测与排班(北京)