名课堂 - 企业管理培训网联系方式

联系电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926

值班手机:18971071887

Email:Service@mingketang.com

企业管理培训分类导航

企业管理培训公开课计划

企业培训公开课日历

超市管理培训公开课

超市管理培训内训课程

热门企业管理培训关键字

您所在的位置:名课堂>>公开课>>超市管理培训公开课

优秀连锁经营门店长实战训练

【课程编号】:MKT014366

【课程名称】:

优秀连锁经营门店长实战训练

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:超市管理培训|销售经理培训

【时间安排】:2017年06月09日 到 2017年06月10日2800元/人

2016年06月17日 到 2016年06月18日2800元/人

2015年06月26日 到 2015年06月27日2800元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供优秀连锁经营门店长实战训练相关内训

【其它城市安排】:深圳

【课程关键字】:上海连锁店长培训

我要报名

咨询电话:
手  机: 邮箱:
课程前言:

“开不开店看老板,赚不赚钱看店长”,门店与门店的竞争事实上就是门店店长之间的竞争。店长不仅是门店最高层的管理者、经营者,在规模上与效益竞争的日益加剧的今天,店长更成了连锁经营发展的关键。

零售为王、赢在终端,店长是店铺与超市经营的策划与导演者,他把握着企业经营的命脉,决定着店铺与企业经营的好坏,既要完成经营任务又要服务好顾客;既要对总部负责又要对职员负责,规划管理、经营创新、突出特色,这些都要靠店长统筹安排,灵活处理。因此,店长不仅是连锁总部命令的执行者,更是门店经营成败的关键人物。

培训受众:

店面店长、储备店长、店面经理、店长助理、督导、培训经理、运营经理等

课程收益:

◆明确店长的角色定位及职责要求;

◆了解店长的综合素质与管理成败的重要性,明白店长应具备的各项能力和素质;

◆了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准;

◆加强顾客服务管理,提升店铺顾客服务水平;

◆掌握管理和激励员工的方法,提升店长管理技能店铺销售业绩;

◆学习有效管理员工和新员工辅导的技巧,做一个管理者,更做一个教育者;

◆加强销售服务管理,关注店铺信息收集与利用,学习使用表单管理的方法,提升业绩;

◆了解顾客投诉的原因,掌握减少及有效处理投诉的技巧;

◆学习领导管理的艺术,增强提升店长人格魅力及团队管理水平......

课程大纲:

第一章:店长的角色与定位

店面运营管理的本质是什么?

二、店长的四种类型

三、店面“灵魂”人物店长的“八大”角色

1、播种机

2、指挥官

3、协调者

4、温控器

5、分析者

6、兴奋剂

7、培训者

8、执行者四、由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变

1、好“太太”:做好本职树榜样

2、好“媳妇”:上司职务代理人

3、好“妯娌”:部门协作创绩效

4、好“妈妈”:带人带心还带性五、金牌店长应具备的技能与精神 1、精神:⑴铜头 ⑵铁嘴 ⑶飞毛腿 ⑷蛤蟆肚 2、技能:⑴专业技能 ⑵组织技能 ⑶诊断技能六、优秀店长应具备的知识与技能

1、诚信的职业道德(基本的职业素养)

2、“困而学之”的能力(面对问题,勇于探索)

3、统帅驾驭的能力(做一个优秀的领导)

4、沟通的能力(协调各部门关系)

5、组织实施能力(办好各项活动)

6、分析判断能力(准确无误处理经营中遇到的各项问题)

7、不断的完善能力(努力提高自己)

8、培训能力(员工共同进步)

9、激励能力(提升团队凝聚力)

榜样的魅力

第二章:经营激情快乐的王牌团队

有 “快乐的员工”才会有“快乐的顾客”

二、“招聘合适的店员

认识快乐招聘:店员激励从招聘开始、激动人心的应聘洗礼

选对人才能做对事 3、快乐招聘模型(4S模型): ①适合的才是最好,如何选择适合的人才? ②人才是吸引来的,如何营销人才? ③制造困难,如何提升珍惜机会的感觉? ④入职面谈,如何增强归属感,让店员人过门“心”过门?

三、 对新员工进行岗前培训

充分了解团队成员——十字分析图五、为团队设定目标 1、目标管理流程:目标、分配、指导、激励、达成 2、目标分解一个原则:5W2H原则 3、目标达成三大方法:承诺法、激将法、纠偏法 4、善用PDCA管理循环圈,牢记:检查力就是执行力六、适当分解目标七、激发团队成员的潜能

八、培养员工对顾客的真诚和尊重

九、店员激励——快乐执行

1、充分了解自己的员工

2、设定明确适宜的目标

3、提供合适的舞台

4、不要只会用钞票

5、制定公平的激励机制

6、选择最好的激励类型

避免激励的误区

第三章:让上帝心满意足的顾客管理

全面了解顾客心理

1、顾客的心理特点

2、顾客的消费期望

正确引导顾客的购买决策

区别对待不同类型的顾客

顾客的类型

目的性

年龄性别

性格

2、不同类型顾客的服务技巧

第一时间处理顾客投诉

1、我们的客人是什么样的人?

客人是上帝!

客人是朋友!

客人是老师!

客人是衣食父母!

客人就是客人

2、适当降低客户期望值

客户投诉的心理特点

不同层次客户需求的分析

观察客户的需求:察言观色的技巧

满足客户的合理需求

服务超越需求

为顾客提供满意的售后服务,物超所值的惊喜

建立客户档案,适时回馈

第四章:门店高效运营的八大核武器

一、第一项核武器:工作安排

1、心态调整

2、快乐工作二、第二项核武器:早会管理 1、早会的流程:早会如何推动销售业绩的技巧? 2、早会是一台“推土机”

3、早会内容 4、早会激励

三、第三项核武器:进度通报四、第四项核武器:竞赛

第五项核武器:问题分析 1、分析问题的工具——鱼骨图 (1) 作用:研究问题、逻辑排序、整体审视 (2) 标准:鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素 (3) 经验:问题分析、先易后难、假设验证 2、鱼骨图使用的六步骤六、第六项核武器:经营数据分析与销售策略调整 1、为什么要进行店面数据分析? 店铺的基本数字:营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、坪效率、人效率、入店率、连带 2、店面盈亏平衡 (1) 销售盈亏平衡点=销售总成本÷平均毛利率 (2) 销售总成本 (3) 平均毛利率 3、根据门店数据分析,有效进行货品调整,降低库存 (1) 畅滞销商品分析

(2) 单款销售生命周期分析

(3) 营业时间分析

(4) 老顾客销售贡献率分析

(5) 员工销售能力分析

【小组讨论】门店的10个主要表现指标,分析发现病因,如何采取行动方案? 4、如何建立完善的门店报表系统? (1) 信息化管理系统 (2) 建立完善的报表制度 (3) 正确使用各种《销售日/周/月报表》 5、客户分析 (1) 分析工具

(2) 了解客源的动态变化及潜力,以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策 6、收支分析 (1) 分析数据 (2) 月收入、成本、成本额及其他经营数据;成本额是否正常?促销活动是否凑效?原因? 7、产品分析 (1) 分析工具:波士顿矩阵分析法 (2) 分析数据:销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数 (3) 问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析与对 8、门店问题改善第六项核武器:气氛营造第七项核武器:培训管理八、第八项核武器: 情报管理

第五章:门店销售十步心法——赚钱才是硬道理

门店销售心法十部:

精心备战

1、良好心态——先处理心情,再处理事情

2、顾客不是等来的

3、顾客是被吸引进来的

4、谁在赶走我们的顾客?

二、迎宾接待 1、吸引顾客的舞蹈

2、店里没人时导购员应该做什么? 3、导购员错误的行为有哪些? 4、目前的迎宾语有哪些不足?

5、正确的迎宾语和动作是什么?

6、如何吸引顾客进店?三、寻机观察 1、什么是寻机?为什么要寻机? 2、如何与顾客保持亲密 安全的距离? 3、如何观察顾客的一行一动? 4、接近的时机和信号时什么? 5、接近顾客错误的行为和语言是什么?四、开场互动

1、视觉销售---建立信赖感的方法?

2、如何让顾客迅速喜欢上你?

3、规范的商务礼仪是什么样的?

4、如何正确倾听?

5、如何赞美顾客?

五、需求探询 1、什么是顾客的需求?需求本质分析! 2、你介绍那么好,顾客为什么还是不相信你? 3、人性行销的秘诀——需求的冰山! 4、如何找到顾客的需求? 5、问问题的三原则?六、产品介绍 介绍产品的FAB话术——“六不”说:不说阴阳怪气的话;不说低级趣味的话;不说讽刺挖苦的话;不说有伤别人自尊心的话;不说强词夺理的话;不说欺瞒哄骗的话

销售中“销”与“售”的涵义

顾客的购买价值观有哪些?

人类行为的动机是什么?

说服顾客体验产品或服务

做顾问而不是做决策七、异议处理 1、正确对待顾客抗拒 2、灵活处理处理顾客抗拒的方法

提供超越期望的服务八、连带销售 1、不放过连带销售的时机

2、连带销售的方式

3、连带销售的六个要点

九、收银送客

1、销售力就是影响力

2、错误的送客语和动作

3、正确的送客语和动作

4、送客是下一次迎客的开始、

5、沃尔玛服务法则?

售后服务

1、吸引顾客从售后开始

2、建立顾客档案

3、定期回访,资源积累

第六章:客户抱怨巧处理(投诉处理技巧)

适当降低客户期望值

马斯洛需求层次理论

不同层次客户需求的分析

观察客户的需求:察言观色的技巧

满足客户的合理需求

服务超越需求

二、客户抱怨及投诉处理的九对策

投诉的类型:产品、服务、环境

投诉处理的策略:(一) 息事宁人策略(二) 巧妙借力策略(三) 黑白脸配合策略(四) 上级权利策略(五) 丢车保帅策略(六) 威逼利诱策略(七) 农村包围城市策略(八) 攻心为上策略(九)、巧妙诉苦策略

三、处理投诉的流程与技巧 1、道歉 2、仔细聆听 3、复述投诉 4、认同客户感受 5、阐明解决措施 6、表示感谢 7、送出出乎意料的惊喜

贺老师

贺文静(女)讲师

专业商务礼仪培训专家

连锁经营门店管理专家

中国环亚讲师学院讲师团成员

贺文静老师毕业于国内某名牌师范大学,有过多年的学校老师从业经历。更换职业后,十多年来一直在某世界500强国际投行控股的大型知名企业长期担任HR经理、培训总监、企业内部专职培训师。接受过专业的PTT国际职业培训师培训、专业商务礼仪培训,并主导集团公司的企业培训体系课题的研发和教学工作,具有多年的一线员工培训经验,近年来一直潜心专注于连锁经营企业的人才培养和商务礼仪的培训。

主讲的课程有:

商务礼仪系列:《职业形象与高级商务礼仪》(职业形象塑造、社交礼仪、接待礼仪、服务礼仪、餐饮礼仪、电话沟通礼仪、涉外(国际)商务礼仪)等都可单独作为培训主题模块或搭配组合授课。

连锁门店系列:《优秀连锁经营门店长高级研修班》(高层版、中基层版)、《连锁门店的货品陈设与布局管理》、《连锁门店的促销技巧与销售团队管理》、《连锁门店的优质客户服务技巧》等。

综合提升系列:《有效的沟通技巧》、《企业内部培训师培训》、《职业心态与素养提升》等。

服务过的部分企业:

食品连锁行业:益海嘉里、贝诺食品、佳田食品、柏恒食品、美味思连锁、玫瑰园、富逸雅士、麒麟啤酒金龙鱼食用油、玛芝莲食品、添香欧一派食品

金融电信行业:中国移动、泰康人寿、中国电信、中国网通、中国联通、工商银行、宁波银行

地产物流行业:星河地产、鑫苑置业、和泓集团、中海物流、赛格集团、深业物业

电力制造行业:珠江电力、东莞新能源、茂硕电源、大亚湾核电、阳江核电、红沿河核电……等几百家大中

型企业客户。

培训授课特色:

课程采用互动式、案例式教学法,在寓教于乐的参与氛围,其授课风格诙谐幽默、条理性强,并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性,使培训能收到立竿见影的效果,和蔼亲切深受客户和学员的好评。

我要报名

在线报名:优秀连锁经营门店长实战训练(上海)