构建卓越的国际化客户服务管理体系

构建卓越的国际化客户服务管理体系

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培训目标：

让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中

学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量

通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度

初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能

课程大纲：

第一部分 引入国际先进的管理意识 ——卓越管理理念是一切的根本

一、卓越管理者的角色与功能

1.承上启下

2.角色转变

3.职责与方法的转变

4.能力转变

5.心态转变

二、有效管理思维

1.心理公约团队共识

2.重要的三个管理理念

3.走出管理的八大误区

实战演练

三、建立管理者信念体系

1.习惯

2.管理自我支配与控制中心

3.态度决定一切

4.没有任何借口

5.ABC情绪管理理论

团队活动

四、管理者应具备的基本态度

1.建立工作的使命感

2.达成的意愿(决心)

3.突破现状

4.责任意识(责任心)

5.效能意识

6.掌握原理原则

案例分析 陈五的烦恼

案例分析 出租车司机的MBA课

小组讨论

经典模拟经营团队活动 迷你企业

第二部分 让国际战略视角的客户服务理念落到实处 ——卓越理念是一流服务基石

一、让卓越的现代国际服务理念切实运用在经营管理实践中

◇ 以客户为中心的战略

案例分析 泰国航空公司/新加坡航空公司

◇ 使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型

案例分析 迪斯尼乐园

◇ 使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

◇ 如何才能以客户为中心

◇ 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

◇ 超值服务——提升客户满意度的心态基础

案例分析 三亚希尔顿酒店

◇ 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

◇ 服务制胜的七个秘诀

◇ 其它客户服务理念研习

◇ 充分授权

案例分析 美国西南航空公司

> 授权的好处

> 没有授权的原因

> 授权的层次

> 授权的步骤

Video录像:授权的技巧

案例分析 工作分派

案例分析 会场布置

第三部分、构建世界一流客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、客户服务体系的框架与案例

◇ 客户服务体系的基本框架

◇ 著名企业的客户服务体系案例研讨

二、客户服务组织体系的构建

◇ 谁承担服务战略的执行者

◇ 客户服务部与营销部的分工

◇ 客户服务部经理及其职责

◇ 现代国际服务业与产品制造销售业的客户服务差异

三、优化服务流程

◇ 不同意义下的服务流程含义

◇ 著名企业服务流程优化案例研讨

◇ 服务流程优化的主要途径和要点

◇ 现代化服务流程中的PDCA循环

（一）服务流程的科学管理

1.科学化的管理

2.服务流程中的循环---PDCA

（二）计划力

1.计划

2.计划常见的误区

3.科学的步骤

（三）执行力之用人原则

（四）执行力之状况共有

1.目标共存

2.信息共享

案例分析 没有责任感的年轻人

游戏和活动 资源竞赛

（五）如何发现服务流程中的问题

1.从问题的内涵出发

2.克服发现问题的障碍

3.强化问题意识

4.如何培养问题意识

游戏和活动 巧传数字

案例分析 出乎意料

四、提升服务标准

◇ 服务标准由谁决定

◇ 我的行为如何影响服务标准

◇ 服务标准提升的方向

◇ 服务标准提升与完善的机制保障

案例分析 麦当劳的食品服务标准

五、控制服务质量

◇ 影响服务质量控制的五个环节

◇ 服务质量评估的基本方法

◇ 看看我的行为是如何影响服务质量的

六、客户投诉处理系统的构建

案例分析 麦当劳的客户投诉处理系统

第四部分、客户服务体系的运行与管理

一、客户服务项目管理的六个主要步骤

案例分析 英国百安居安居先生服务项目

二、客户服务体系的制度、规范、文件

案例分析

三、客户服务人员的管理

◇ 选拔优秀服务人员

（一）基于胜任力的行为面试法

（二）能力与意愿的情境领导模式

（三）面试服务人员的秘诀

◇ 激励客户服务人员

（一）改善服务人员行为

1.激励本质

2.行为的产生

（二）掌握服务人员需求

1.马斯洛需求层次理论

2.马斯洛理论在管理上的运用

3.需求不满时的征兆

（三）赞美与责备的技巧

1.不赞美的理由

2.发现长处与优点的八个重点

3.责备的五个层次

4.赞美和责备时把握的原则

小组讨论与练习

案例分析:心态

游戏与活动:土豆和吸管的关系

◇ 帮助客户服务人员

（一）如何教导您的下属

介绍整体情况

逐步解释

总结鼓励

（二）专业教练技巧

鼓励

建议

赞赏

Video视频案例

◇ 留住优秀客服人员

（一） 其实留人并不难

1.建立合理的激励机制

2.企业薪酬福利系统

3.合理的福利制度激励

（二） 实用留人方法介绍

1.没有规矩不成方圆--制度留人

2.工作着是快乐的--事业留人

3.家的感觉真好--企业文化留人

4.得人心者得天下--感情留人

5.有钱用在刀刃上--福利留人

四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

案例分析

朱老师

香港大学MBA

澳洲墨尔本大学心理学研修

管理类十大杰出培训师之一

高级管理咨询顾问

工作经历：

18年的企业管理和培训经验

曾先后在多家财富世界500强公司，如：DHL中外运敦豪、B&Q百安居、Philips飞利浦、IBM、中国石化等担任人力资源总监、培训总监、销售培训经理、大区销售总监、高级管理咨询顾问等要职

曾先后出访美国哈佛、英国剑桥、新加坡南洋理工大学以及泰国、马来西亚等知名学府，并多次接受如博恩崔西等世界知名培训大师以及火凤凰等知名培训机构的现场指导和面授机宜。

丰富的中外企业实战管理咨询经验和授课经验，深受学员好评，其中80%以上都是世界500强企业

主讲课程：

《领导力系列》；《双赢沟通与人际交往技巧》；《压力与情绪管理》；《优秀管理人员管理技巧》；《人力资源管理系列》；《卓越管理技巧系统课程》；《客户服务系列》；《赢在时间》；《目标管理》；《TTT-培训培训师》；《演讲演示技巧》；《卓越管理人员的五把金钥匙》；《问题分析与决策》；《专业销售技巧》；《专业销售谈判技巧》；《专业销售呈现技巧》、《专业商务演讲技巧》；《深度分销—基础拜访流程》、《商务礼仪训练》；《FABE训练》；《培训培训师的培训》；《沟通技巧与团队建设》；《柜台销售技巧》；《终端致胜――零售管理实践》、《销售人员的时间管理》、《大客户销售技巧》等

授课风格：

讲课深入浅出，语言非常简练且风格幽默而又具哲理

扎实的理论根基，系统的课程设计

互动及体验式的授课模式

部分客户：（满意率均达95%以上）

可口可乐；百安居 B&Q；麦当劳；百胜（中国）；肯德基；必胜客；联合利华；家乐福；西门子；TCL； 索尼；三星电子；通用GE；摩托罗拉；中国移动；贝尔阿尔卡特；中国电信；耐克NIKE；华润国际；大唐移动；翠丰集团Kingfisher Group；欧倍德 OBI； Dunhill 品牌；Kenzo 品牌； Givenchy 品牌； Blue Navy 品牌；吉象木业；艾利（中国）； 妙士乳业； 杭州中萃食品；汉高；中海油；巴斯夫；美能达； 默克； 葛兰素史克；中石化；默沙东制药；百特医疗；浦东发展银行；兴业银行；安联大众；太平人寿；霍尼韦尔（航空）；TNT；东风汽车；DHL；奔驰4S店；德国大众汽车；缘禄寿司SUMO SUSI；等

学员反馈：

Richard老师是一位极富感染力和激情的讲师。他的讲课深入浅出，给我留下了深刻的印象。希望我们有更多的员工都能参加《专业零售销售技巧》的课程。

―― 英国百安居店总经理 Linda Lin

演讲不仅要讲，而且要演。Richard老师的《超级演讲技巧》让我们亲身感受到了一位极具魅力和感染力的优秀讲师带给我们的影响力和超级的震撼。

―― DHL敦豪培训绩效主管 Lorena Luo

“Put right people on the right position” ,“Process over Power” MTP is a very systematic & practical training program including the significant case study impress on me deeply. 把合适人放在合适岗位,流程大于权利…..《MTP管理才能训练》是一个非常系统而又实用的管理课程，穿插的案例非常具有代表性，带给了我很多的感悟。

―― 韩国三星电子分公司销售经理 Diana Yu

《打开话匣子》是一门非常有感染力的课程，老师精彩的讲课让我真实的感受到了学习沟通技巧的重要性和必要性，这些沟通技巧的掌握及运用相信对我日后的工作是及其有帮助的，可谓收益非浅。

—— IFS中国区人力资源经理 Carol

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