行业大客户服务与营销技能提升

行业大客户服务与营销技能提升

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课程大纲

1、 营销人员个人品牌与影响力的内涵

2、 个人品牌与影响力在市场工作中的作用

3、 营销人员的困惑

1） 工作常见困难分析和归纳：客户类、对手类、渠道类、我方类

2） 课堂互动：问题解决之道

4、 成功营销团队解决问题的方略

5、 营销人员的个人品牌定位与努力方向

1) 灵活做事——营销人员的五张职业脸谱

2) 专业技能提升阶梯

“杂家”－“T型”销售人才－“∏型”营销人才－复合型顾问式人才

3) 营销管理技能提升阶梯

A. 单兵作战者

B. 本地工作资源整合者：办事处+渠道+总包商伙伴+客户

C. 跨区域、跨流程工作资源整合者：我方公司+产业链合作伙伴

6、 有差异化影响力的营销工作（参照）体系概述

模块1：情报工作——市场与项目情报收集、管理与应用

模块2：客户研究——目标客户行业市场深度研究

模块3：工作策划——市场拓展策划

模块4：团队建设——内部（团队）资源整合与渠道建设

模块5：客户关系——客户关系平台搭建与优化

模块6：需求挖掘——客户需求挖掘与商机引导

模块7：方案设计——差异化解决方案设计与监控

模块8：方案呈现——产品解决方案呈现和引导

模块9：深度拓展——客户个性化营销和市场深度拓展

第一部分 基础篇：营销人员个人品牌修炼与影响力塑造准备

1、 个人品质准备：营销人员个人品牌建设要点分析

1） 视频学习与研讨：如何让对方迅速喜欢你和接受你

2） 客户和渠道商喜欢什么样的供应商伙伴：对营销人员的期待

3） 营销人员个人品牌建设和职业素养修炼要点

A. 成为让人信赖的伙伴的前提

B. 课堂演练：迅速拉进彼此距离

2、 构建营销影响力体系的六大基本职业能力修炼

1） 观察：用心去审视伙伴的细微世界

课堂演练：阅读客户场景

2） 倾听：听懂对方的关键需求

课堂演练：客户的潜台词

3） 记录：建设丰富的个人商业情报库

4） 思考：寻求开启对方心扉的钥匙

5） 呈现：做一个有感染力的商业演说者

课堂演练：专业技术描述

6） 积攒：持之以恒的资源整合专家

第二部分 实践篇：有差异化竞争力的营销方法与影响力塑造

模块1：情报工作——业务情报收集、整理、分析和应用

1、 平庸与卓越的营销人员之分水岭：情报的力量

2、 市场情报工作概述

3、 营销人员的两张信息情报网络

1) 内部信息网络建设与应用

2) 外部信息网络建设与应用

4、 行业市场营销项目各阶段信息搜集要点与方法

模块2：客户研究——目标客户行业研究策略与方法

1、 案例分析：为什么学习销售技巧后仍旧困难重重

2、 客户行业研究的基本方法和修炼路径

3、 客户行业研究的实战经验集锦与点评

4、 行业研究基础：优秀行销者的心态修炼

模块3：工作策划——营销拓展项目策划基础

1、 营销项目策划对营销工作的意义和必要性

2、 区域市场客户的战略解读与合作机会点确定

3、 一个典型项目策划的构成

4、 项目分析：客户、对手、渠道、我方内部

5、 策略制订

6、 影响项目策划工作成功的关键条件和实战经验集

7、 克服一线营销人员市场经营策划能力的提升瓶颈

1） 培养高瞻远瞩的意愿和勇气

2） 如何在日常事务管理和宏观思考之间自如地切换

模块4：团队建设——内部资源整合与项目攻坚虚拟团队建设

1、 案例分析：单兵作战的营销人员之烦恼

2、 营销拓展核心竞争力之一

1) 后端支撑队伍整合与工作配合流程优化

2) 前端渠道资源整合与工作配合流程优化

3、 课堂演练：跨部门沟通和资源协调（第一轮）

4、 视频学习和研讨：项目经理贝琪的成功之道

5、 一线营销人员可以掌控的局面和工作范畴

6、 团结一切可以团结的力量

A. 如何重新定位内部同事以及渠道合作伙伴的角色和地位

B. 合作伙伴关系建设原理、基本策略和方法

a) 案例分析：科技行业先进拓展团队的经验体会

b) 营销拓展团队建设四步走：

“双子星”小组：销售人员+工程师

“铁三角”小分队：销售人员/渠道商+产品咨询者+工程服务者

“泛铁三角”团队：客户关系资源与情报提供者+专业咨询者+服务者

战略合作伙伴联合工作团队

客户为什么喜欢和我们深度合作

整合产业链：最终客户—行业客户－总包商－渠道商－我方

7、 工具学习：如何在复杂的市场环境下快速建设项目攻坚团队

8、 课堂演练：跨部门沟通和资源协调（第二轮）

模块5：客户关系——以团队之力，建设完整的客户关系平台

1、 客户关系定位的变迁

1） 从“甲方乙方”到“长期战略合作伙伴”

2） 关系营销路径：局外人－好朋友－供应商－战略合作顾问伙伴

2、 客户关系建设的原理

1） 为何客户感觉与你有缘：一切源于精心设计

2） “社会交换”理论概述与商业世界关系营销应用

3） 客户关系建设的6个原理

3、 如何与关键客户接洽和建立互信

1） 营销人员需要建设的客户关系网络

2） 客户关系建设实践

A. 课堂演练：客户拜访与需求澄清

B. 关键客户关系建设如何起步

C. 营销人员需要关注研究的客户类别

D. 选择与锁定“领路人”

E. 重点客户关系维护与深化

F. 如何与其他队伍一起协同客户关系建设工作

3） 课堂研讨：如何突破高端客户关系

模块6：需求挖掘——客户核心需求挖掘与引导

1、 客户需求的类型

2、 获取客户需求的策略

3、 获取客户需求的基本方法

4、 重要客户拜访与需求挖掘

1） 拜访活动策划

2） 拜访活动准备

3） 会谈友好气氛铺垫

4） 我方的提问类型和策略（SPIN应用）

5） 会谈总结与现场落实下一步计划安排

6） 离开客户会议室之后的紧要工作

7） 课堂演练：重要客户拜访和需求引导

5、 深度“绑定”客户：建立稳固的联合工作团队和战略客户沟通机制

1） 为什么要努力建立联合工作团队

2） 案例分析：甲骨文公司NEP行销团队与客户的联合工作机制

3） 如何促成客户参与联合团队

4） “客户－我方”联合团队运作

模块7：编写有差异化竞争力的各类解决方案和营销文档

1、 销售人员与售前工程师的分工协作

2、 如何制作满足客户需求的解决方案和文档

3、 市场营销文档（方案）的分类

4、 市场营销文档（方案）的递交时机

5、 常用的客户化营销文档（方案）的写作方法

6、 高质量解决方案的写作思路、基本方法和实战技巧

模块8：方案呈现——设计和执行有感染力的商业呈现与专业交流

1、 营销人员专业呈现的三个阶梯修炼

1） 初级呈现：合格的商业宣讲员

2） 中级呈现：有说服力的业务交流者

3） 高级呈现：让我方的方案呈现在众多的对手中脱颖而出

2、 方案呈现过程中的疑问澄清策略与方法

1） 现场回答问题的基本方法

2） 常见的客户现场疑问（质问）分析与应对策略

模块9：深度拓展——针对客户关键人员的个性化拓展和说服

1、 营销拓展项目阶段性总结与策略调整

2、 “软肋模型”商业竞争工具应用

3、 有竞争力的营销组合武器设计与实战应用

4、 市场营销项目运作管控方法与工具

彭老师

职业经验：1973年生，1999年4月毕业于大连理工大学，工学硕士。在IT和通讯行业具有十年的营销、管理和服务实战工作经验。曾经任职于华为、UT 斯达康、SUN公司。先后担任过售后技术服务工程师、售前工程师、客户经理、产品行销经理、印度区移动通信产品行销部门经理，亚太区销售拓展部门经理等职务。主要工作区域在中国、印度和美国。营销目标客户群主要包括中国电信、中国移动、中国联通、BSNL、MTNL、Reliance等国内外通讯运营商，以及爱立信、诺基亚－西门子、阿尔卡特－朗讯、摩托罗拉、思科、北电网络等通讯设备制造商。

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