呼叫中心新生代员工管理

呼叫中心新生代员工管理

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课程介绍

呼叫中心80％的竞争力是由占团队20％的管理人员产生的，他们管理着服务于客户的一线，影响着员工乃至客户的感知与情绪，他们在管理所展现出的领导艺术是影响呼叫中心发展的关键因素。然而，当考察员工工作成果和绩效的时候，很多管理者发现管理工作和沟通效果并不十分尽如人意。时间花出去了、钱搭进去了、精力投进去了、力气也花了不少，但为什么管理的效果却没有完全体现出来呢？员工的负面情绪不断传播，抵触的声音不断响起，无论对于老员工还是80后的新生代，工作执行力不佳的现象越来越普遍，不满的员工不仅影响了工作的效率，还直接影响着客户的满意度和合作关系。如何提高现场管理工作的有效性呢？

培训受众:

呼叫中心中高层管理经理；主管；现场主管；值班经理现场运营管理人员

课程收益:

本课程重点是通过心理学的探索和剖析，分析了解80后员工的特点与心态；使班组长理解80后员工个性形成的背后原因；根据80后员工的特点，讲述员工需求点的把握技巧；通过对员工需求的掌握建立良好的团队文化，有效的管理员工的价值观与、职业观体系，理清员工发展思路，帮助员工快速走向心灵的成熟。

本课程不仅全面透视了80、90后员工的行为特征，还从人格形成的起因进行深入的剖析，运用经典的萨提亚的雕塑模式呈现80后的心理特征和人际互动形式。通过直观的呈现，学员可以非常清晰地看到自己人格的成因和对他人的影响，看到管理不畅的真正原因。对于管理者而言，掌握这个方法对管理工作有着至关重要的影响。它可以使人们看到自身的力量和在与员工交往过程中“内外一致”的重要性。通过学习关系的重塑，使班组长在自身人格成长动力的趋势下，提高个人及员工的自尊、改善沟通及帮助人活得更“人性化”。这是一堂实用性很强的操作型课程，没有晦涩的理论，展现的是对人性的探索。它可以成为班组长提升管理能力和生活质量卓有成效的方法。

本课程通过理论分享、案例剖析、实战模拟、心理测量、心理剧等生动活泼的培训形式，将近几年在国际上应用比较成熟的经典管理心理学理念及方法进行呈现，系统地将管理心理学与领导艺术结合在一起，通过心理学技术的应用，帮助管理者发现导致员工情绪不稳、工作激情不高、管理者工作效率降低、激励作用不显著的主要原因，从探究人性、人心、人格的角度重新领略管理艺术的奥妙，将现场管理者带来一种全新的管理思路。从心理学的角度去领略和探求管理与激励的艺术，是提升现场管理水平的捷径！

课程大纲:

第一部分： 管理的心理学基础——人性的假设与探索（2学时）

人有高度自我、自尊和求得生存的欲望

人是有智慧、有感情的

人受先天遗传和后天环境的影响

人的欲望不完全相同，同一欲望也有强弱之差别

人可能因受到某种刺激而要求上进

第二部分：管理岗位现场管理能力培养 （2学时）

现场管理的作用和价值； 现场管理工作的内容与方法；

现场管理工作的重点； 现场管理工作中的细节把握和处理手段；

在现场管理中实施培训与指导； 现场管理中如何实现团队协作和组织能力；

现场管理中员工的表现； 现场员工情绪管理与危机干预技术的应用；

第三部分 管理的挑战（2学时）

说的没有做的好； 与客户的冲突；

电话中消失的激情； 你了解我的需求吗？

有时会靠不住的责任感； 恼人的情绪；

无法抑制的冲动； 与人交往的喜怒哀乐；

让人头痛的角色错位； 你说你的，他做他的；

一遍又一遍，质检真讨厌； 压力下的人才；

逃避管理者的眼睛； 在轮椅中长大——有问题有班长

他怎么就记不住呢？ 小团体与大团队的冲突；

谁比谁强多少？ 我是一条鱼——流动是我的爱好！

第四部分 面对80后的管理科学和艺术（6学时）

了解每个成员背后的故事

管理的信息不仅存在在8小时内

让员工看到原生家庭对他的影响

他或许是被忽视的罐子

教你画一张家庭图，关心他的需要

塑造员工的价值观——被家庭塑造在社会中完善

信念与价值观是成长的动力

被家庭影响的价值观

尊重它的存在，注入新的能量

共同的价值观下诞生的规条

建立开放性的班组系统

班组长是系统的建筑师

描绘系统的蓝图

员工的激情来自于系统的活力

让每个人都了解他们的沟通姿态

每个人都渴望内在的和平

成就每个人的自尊和价值

与员工的交流模式

你的员工是指责型！

他的特点是超理智！

我的习惯是讨好式！

遇到问题就打岔！？

班组的冲突是成长的体现

或许冲突是好事

在冲突中自我成长

冲突是个人渴望关注的表现

把冲突变为管理的金钥匙

80后在成长中成熟

通过激励让他们看到成长的喜悦

通过欣赏让他们看到自我的价值

通过认同让他们看到需要被尊重

通过引导让他们在成长中走向成熟

雷老师

工程学学士、 金融学学士 、管理学硕士、心理学博士

国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家;

国际注册心理咨询师、国家二级认证心理咨询师；

国家一级职业指导师、人力资源管理师

客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师、国际自然整体医学协会高级催眠师、高级Reiki自然能量治疗师

2006年中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师；2008年中国呼叫中心热点人物；

曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在员工职业生涯规划、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。 2002年被信息产业部“呼叫中心职业标准指导委员会”聘请为专家。2004年被“客户世界机构”聘请为顾问专家。2008年被国际CC-CMM标准委员会聘请为专家。曾为国内外诸多知名企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训，并亲自主持国家职业资格—“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师培训”，积累了非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。

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