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企业服务营销实战-决胜每一个关键时刻

【课程编号】:MKT017140

【课程名称】:

企业服务营销实战-决胜每一个关键时刻

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:销售技巧培训|大客户销售培训|客户关系管理培训

【时间安排】:2024年01月19日 到 2024年01月20日3600元/人

2023年02月03日 到 2023年02月04日3600元/人

【授课城市】:深圳

【课程说明】:如有需求,我们可以提供企业服务营销实战-决胜每一个关键时刻相关内训

【课程关键字】:深圳服务营销培训

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课程背景

当现有的作业流程无法应付千差万别的服务要求,你希望员工在每个与顾客打交道的关键点上,能够开动脑筋想办法,努力得到顾客的认可,从而增强顾客的忠诚度……

当一线与客户接触的员工有了服务意识,后台的同事是否认识到前线是他们的客户?是否也具备像前线同事服务外部客户那样的意识和能力?如何让服务意识贯穿在价值链的各个环节,如何让内部支援前线?

当大家都把自己当客户看,需要别人具备服务意识和能力的时候,大家是否想过怎么样配合别人的服务?是否能够让服务者更愿意为自己服务?是否能够配合服务者更加容易为自己服务?如何帮助大家彼此合作互相支持,而不要单方面要求别人为自己服务?

服务是什么?……

课程收获

1. 理解什么是服务?

◆ 服务概念的转变:不是服务工作,而是服务人;不是按照我们的程序做,而是服务顾客的需要;不是按部就班,而是解决问题;

2.树立服务意识:替别人着想

◆ 理解别人(无论是外部顾客还是内部同事)的需要;理解别人的需要对他们的意义;认识你所做的事情对别人的影响;在别人提出来的要求背后,洞察别人的内心需要;

3. 树立服务目标:满足别人的期望

◆ 确立服务目标:在每次与别人打交道的过程中,用自己回应别人所提出的要求的方式为对方创造价值;无论是对待内部顾客还是对待外部顾客,目标是满足对方内心的期望。

4. 掌握服务方法:《关键时刻MOT™》四步模型

◆ 探询和理解对方的期望

◆ 提议行动并获得认可

◆ 管理行动保证兑现

◆ 确认满足了对方的期望

课程特点

通过录像演示,用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开,对比正反两种做法,结合学员的实际事例,突出表现员工的服务意识和员工的个人行为能够给客户带来的价值:高质量录像案例,极为生动、逼真,符合企业实况; 高度行动导向,反复训练行为与技巧;注重讨论,互动性、参与度高,且具启发性;完美体现课后跟进,确保应用的理念

课程大纲

1、 案例:谁扼杀了这个合约?

◆ 为什么客户的认知至关重要?他们的认知是怎么产生的?

◆ 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触过程

◆ 我们的行为为什么对顾客如此重要?

◆ 服务的本质:满足客户的需求

◆ 从顾客的角度看他们为什么会有这些需要

◆ 服务的关键:发现客户的需求的能力

◆ 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值?

◆ 关键时刻的意义

2、 案例:无辜的留话者

◆ 为什么客户的看法和你的看法有差异?

◆ 你的做法给顾客带来了什么后果?

◆ 为什么你看不到顾客的需要?

◆ 怎么才能察觉到顾客的需要?

◆ 理解关键时刻行为模式

☆关键时刻行为模式:第一步:探索

■为客户着想与客户利益分析

■寻找及确认客户的期望

■培养倾听客户的能力

3、 案例:好心的同事

◆ 同样的方法也适合内部顾客

◆ 我们是在价值链上向外部顾客传递价值

◆ 为什么按照顾客的要求做反而招致顾客不满?

◆ 为什么顾客的期望可能是错误的?这个时候你该怎么办?

◆ 什么才是真正为客户着想?

◆ 为客户和公司双嬴创造条件

☆必要的影响技巧

■ 挖掘客户需求的提问技术

■ 聆听的关键技术

■ 面对客户异议如何引导?

4、 案例:繁忙的业务经理

◆ 分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提

◆ 不要把客户的信任视做理所当然

◆ 站在顾客的角度理解他的需要,挖掘顾客潜在的期望

◆ 为客户创造尽可能大的价值,满足顾客潜在的期望

5、 案例:专业的竞争对手

◆ 建立管理客户期望的能力

◆ 如何让客户充分感受到你的增值

◆ 如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会

☆关键时刻行为模式:第二步:提议

■ 什么是恰当的提议

■ 平衡客户的需求与公司的支持能力

■ 确保你打算处理的是一个双赢的机会

☆关键时刻行为模式:第三步:行动

■ 5C原则:帮助你实现承诺的准则

6、 案例:不会倾听的业务副总

◆ 察觉客户的心理期望

◆ 通过发现客户的心理需要为客户增值

◆ 如何正确使用和巩固客户关系

◆ 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来

☆关键时刻行为模式:第四步:确认

■ 画龙点睛的一笔:

■ 最后的补救机会:完整满足客户的期望

■ 让客户把满意说出来

■ 确认用语

7、 案例:于事无补的求助热线

◆ 复习和运用关键时刻模式

◆ 复习分析客户的期望和需求

☆个人行动计划

常老师

战略营销沙盘对抗实战演练精品课程-“九招制胜”开发者

原西北片区产品行销部部长

营销实战资深培训讲师

常老师1987 年毕业于兰州交通大学通信专业或工学学士学位。曾在国家级企业、事业单位工作11年,国家级设计院工程师。

1998 年加入华为公司。13 年间伴随并见证了华为公司成长为世界著名企业的过程。在企业负责过解决方案销售、市场投标部门组建、网络营销部门工作。

2005 年在公司西北片区负责三省的销售和品牌拓展工作,带领团队用一年的时间,超额完成1.2 亿销售任务,拿下格局性的NGN 电信网络改造项目,使代表外的销售业绩由公司排名最末上升进前10 名。

2006-2009 年调回到深圳总部,开始在华业大学负责公司销售人员能力提升培训、营销课程设计与开发,推出实战演练的营销课程,成为公司精品营销实战课程,曾经远赴亚太、中东、中亚、北非、欧洲独联体地区部授课并培养老师。07年-10年期间累计授课2000小时,平均满意度为95%。培养3000多华为销售人员连续三年授予公司优秀讲师。

授课风格:

常老师实战经历丰富,且精通心理学,擅长课程设计开发,引导、控场能力强,对学员有极大的吸引力和感召力。注重互动式教学和实战演练开发,课程内容实用性和互动性极强,深受学员的欢迎和好评。平和大气、思辩缜密,学院智慧与实战经验的完美结合。

服务过的企业:

上海同泰、深圳国信、四川石油、福富软件、西科微波、星网锐捷、中国电子科技集团、东风汽车、北汽福田、北京泰康人寿、深圳建行、中国移动集团总公司、中国联通集团总公司、广东移动、广东电信、浙江移动、湖北网通、江苏电信、安徽电信、武汉电信、安徽联通、河北联通、北京网通、甘肃电信、青海电信、宁夏电信;等国有民营大、中、小型企业

擅长领域:常老师具有24 年丰富的市场营销实战经验和优秀的营销业绩,在华为大学工作3 年,积累了丰富的理论知识和教练技术,并系统地学习了NLP 学问,并获得及格执行师文凭。常老师在营销课程开发设计中具有丰富的经验,特别对IT 网络、软件行业B2B 大客户销售,运营商行业客户有深入系统、独特的理解和思考。

擅长课程:《大客户销售项目运作与管理》《客户沟通技巧》《客户关系拓展研讨》《销售心里学》《大客户销售谈判技巧《高级营销实战演练课程》《企业文化培训》ICF企业教练

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