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呼叫中心人员流失控制与人力资源管理

【课程编号】:MKT018736

【课程名称】:

呼叫中心人员流失控制与人力资源管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:人力资源规划培训

【时间安排】:2018年02月02日 到 2018年02月03日3800元/人

2017年01月13日 到 2017年01月14日3800元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供呼叫中心人员流失控制与人力资源管理相关内训

【课程关键字】:北京呼叫中心培训,北京人员流失控制培训,北京人力资源管理培训

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培训目的:

员工流失已经成为了现今呼叫中心管理者面临的最直接的难题,甚至已经成为整个呼叫中心产业不得不面对的威胁

员工究竟是为什么离开我们?因为公司变革?因为工薪太低?因为工作枯燥?还是因为---他们年轻?

员工流失的预计、控制和艰难的降低,究竟有没有金手指可以帮助我们一次根治?

本次课程并非理论课程,并不能给大家一劳永逸的方法来根治流失

但是,在几十家呼叫中心的访谈、十几年的呼叫中心发展历程中,我们会一起发现,有一些经验和教训,有一些实际发生的案例,是值得我们了解、共享和深思的

本课程将以点带面,从选材、育才、用才和留才中,与大家分享关键胜负手和业内先行者的经验与想法,希望与所有同业人共勉

本课程期待所有的参与者共同深入探讨案例,分享观点,碰撞中得到自己的结论

培训方式:

课堂引导、案例讨论、学员分享

培训对象:

呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、一线主管、呼叫中心人力资源经理

课程安排:

管理者在员工流失中的角色

目标:了解各层管理者对员工流失的责任和贡献

人力资源,是唯一你不能锁在公司大门里面的资源

流失,对企业的损失如何衡量

理性计算

隐藏在计算之后的损失

流失的恶性循环

员工选择的是企业,离开的是主管——管理者的价值和作用

选人选材:选人的规则不难定,难的是在困境中坚持

呼叫中心的人才标准和招聘流程

呼叫中心关键岗位的技能要求

招聘流程

现在的主要问题是因为招聘太难,所以我们新招聘的员工质量不高?

案例研讨:两难的选择---用了你,3个月内会流失;不用你,明天的任务不能完成

人员快速补充的替代方案---速度与质量的制衡

育人育能:培训的关键不是能力,是明确工作要求

你有多少员工会对这两个问题打5分?

我知道对我工作的要求

我有做好我的工作所需要的能力和工具

员工培训体系

员工最低技能认证和年度再认证

培训的关键不是能力,是明确工作要求

员工招聘漏斗和新员工流失把控

用人用心:员工,是陪我们跑长跑的

主管的价值与作用:辅导式训导师

辅导式训导的8个环节

“好员工是夸出来的”---如何通过激励来辅导员工技能提升

绩效面谈的关键是目标设定还是绩效回顾?

激励与认可制度—让工作在忙碌中变得值得期待

几种绩效方案--案例分享

奖金之外的激励制度—案例分享

细节决定成败,关键时刻的行为选择

十个管理细节的抉择(测试与观点分享)

留人留诚:员工发展不是梦

员工发展阶梯—案例分享

如何让员工在有限的晋升中,感受到无限的发展?

真正流失的时候,我们能做的是什么?

案例分享:这些员工的流失中,我们可以看到什么

孙老师

孙女士现任乐淘网副总裁;获得理学学士及管理学硕士学位。 历任联想(北京)公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。

国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;

客户世界研究机构顾问;《客户世界》编委;

国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;

2006年中国呼叫中心行业最具影响力十大培训师;

2008年中国呼叫中心热点人物;

15年的呼叫中心行业从业经验,业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。

结合呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。

曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等知名企业。

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在线报名:呼叫中心人员流失控制与人力资源管理(北京)