《服务让销售利润倍增》—成熟市场的客户全生命周期管理

《服务让销售利润倍增》—成熟市场的客户全生命周期管理

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课程背景：

中国市场环境成熟化，很多企业进入市场份额相对稳定的精耕细作阶段，存量客户占据主导、采购理念相对成熟，长期经营好这些优质客户成为企业的新任务。于是我们逐渐开始面对如下新课题：

如何从吸引新客户过渡到成熟客户长期经营？

销售中如何做好服务？如何让服务带动销量增长？

如何破解大客户合作时间越长利润率越低的魔咒？

服务体验能不能直接提升产品销量？

客户使用产品过程中的商机与利润如何挖掘？

如何做好团队的服务营销转型，如何提升服务人员的营销技巧？

无论是营销部门做客户经营，还是服务部门挖掘产品使用中的利润空间，都已经有很多成熟经验。课程的每个章节也会从国际领先的客户经营理念出发，结合中国企业的实际成功案例，引导总结出规律性的方法，最终由学员迁移至自己的工作中，从课程现场直接获得落地行动计划。

课程对象：

客户服务与销售部门负责人，有经验的一线员工

课程内容：

开场互动 强化学习动机

挑战痛点聚焦真实难题《我的客户维系难题清单》

解决对策建立客户经营的整理框架与理念，转变经营思维

第一单元 找到利润增长的第二曲线

挑战痛点

市场进入成熟阶段，以前用促销冲销量的营销手段效果减弱，获取新客户提升市场占有率难上加难；

老客户在使用产品的过程中很多新需求没有被关注，反而影响再次销售！

新技术与跨界合作发展迅速，有没有突破原有模式的机会？

解决对策/大纲内容

1.找到市场转型的新蓝海

• 制造与服务融合形成新质生产力
• 提升老客户销量的三板斧：用户心智-数字化生产力-创新服务模式
• 案例：海尔云玺智慧社区四步走转化终身客户

2.转型长期客户经营的三个阶段

• 做好客户生命周期规划
• 客户经营转型面对的新难题

方法工具

头部企业在新技术与新环境中的服务与营销创新方法；

明确客户经营的方向、途径与需要使用的工具模型。

第二单元 将单次成交转变为长期利润

挑战痛点

客户采购时最主要的手段就是砍价；

服务主要是修机器，服务质量越高成本就越高；

我们投入很多精力维系的重点客户，最终也没得到什么回报！

解决对策/大纲内容

1.鼓励客户长期合作的策略

• 赢得长期信任的增值服务
• 实现服务产品化与服务利润化
• 案例：某行业头部医疗设备公司的从“交易型到伙伴型”四步关系重构

2.服务与销售相结合的经营创新

• 用服务机会漏斗引导商机
• 发现交叉销售与扩大销售的机会
• 服务与营销的转化路径图

3.让高价值服务与高价值客户匹配

• 奥斯卡矩阵的服务投入与回报分析

方法工具

学习增值服务的策划方法，找到用服务提升产品价值、发现商机的方法；通过服务与营销相互转化的路径模型，打通服务与营销的关键节点。

课堂研讨

《提供的是服务，开展的是营销》策划一个既让客户信任依赖我们又能发现商机的增值服务模式。

第三单元 让高价值客户持续贡献高利润

挑战痛点

合作时间越长价格越透明，议价能力强的大客户越做利润越低；每个客户都定制服务成本太高，市场上很多供应商主动过来低价挖大客户，投入精力给别人做了嫁衣。

解决对策/大纲内容

1.让高价值客户持续贡献高利润

• 能提升客户产能的定制服务
• 装备制造业定制服务的八种常见模式
• 案例：某主板上市材料型企业：买更贵的产品是成本更低的选择

2.营建高价值客户的退出壁垒

• 多维绑定与适度调整的四重壁垒
• 高价值客户的流失预警与挽留

3.让定制服务能大规模复制

• 构建企业的服务产品架构

方法工具

学习定制服务的策划方法，找到提升客户利润率与防止客户流失的方法；通过大规模定制与延迟交付的思维实现定制服务标准化输出。

课堂研讨：《用定制服务提升大客户利润率》寻找适合我们客户的定制服务

第四单元 能提升销量的服务体验

挑战痛点

客户体验的目的就是为了让客户有好的体验吗？客户体验就是微笑和说好听的话吗？我们要的是让既能减轻员工负担又能多挣钱的客户体验！

解决对策/大纲内容

1.不要只关注接触层面的客户体验

• 是关注企业利益，还是关注客户导向
• 案例：两个品牌：相反的体验，相同的目的

2.服务体验的四个关键阶段

• 案例：某头部餐饮企业，无推感服务触点，数字化与情感化的双轮驱动
• 服务的峰终定律与销售引导

3.引导商机的服务体验路径设计

• 从问题解决到需求升级
• 从功能实用到场景扩展
• 从单点服务到生态合作

方法工具

通过服务体验的五个层级分析，让服务体验能助理企业经营策略落地；通过体验路径打通销售环节，实现服务与销售无缝衔接。

课堂研讨 ：《助力销售达成的服务体验》

第五单元 服务营销团队管理

挑战痛点

无论是让服务团队做销售，还是让销售团队做服务，都会面临抵触情绪与能力短板；多了几个新指标，工作还是老样子，到底如何才能顺利转型为客户经营团队？

解决对策/大纲内容

1.服务营销转型的四大困境

• 案例：海尔服务团队转型，顺利度过抵抗期与动荡期

2.服务营销的业绩指标管理六步骤

• 分析达成业绩指标的差距
• 业绩改善四个维度与路径分析

3.赋能团队实现绩效提升

• 建立服务团队的营销氛围

方法工具

面对新的服务营销指标，只有填补能力差距才能更好达成业绩，通过业绩指标管理的六步法分析短板环节，制定提升路径，针对性提升团队工作能力。

第六单元 用服务做销售的实操技巧

挑战痛点

既要保证服务满意，又要提升利润，要签单。这个过程如何把控，坑在哪里？话怎么说？事怎么做？

解决对策/大纲内容

1.服务转换销售达成六步法

• 建立信任-预见需求-前期引导-利益呈现-成交跟进-服务闭环

2.用服务为营销做铺垫与的技巧

• 让客户养成预防性更换的好习惯
• 用SPIN话术为后续的签单创造机会

3.抓住服务营销的最佳时机

• 为什么煮熟的鸭子飞走了
• 引导做交叉销售与扩大销售

4.用服务要求客户采购

• EAS情感化建议模型：共情理解-具体建议-行动支持
• FAB的场景化价值呈现与竞品对比

5.服务人员的成交跟进

• 能不能付全款，不赊账

方法工具服务中做销售的六步，相关技巧；常见商机把控与陷阱应对；学会服务中推荐销售的技巧、话术

互动演练《我这样说服客户》将服务中推进销售的关键环节做情景演练，现场掌握技巧并树立工作改善目标。

吴老师

曾任职海尔售后服务总部总监，期间负责全国服务质量把控，为总部制定服务标准及编写全国统一教材。之前在三星电子销售总部工作，从无到有的搭建三星电子全国销售培训体系。

吴宏晖老师为近百家世界500强及近半数中国500强企业实施服务管理培训，并积极指导效果落地。独立原创开发《感动服务提升企业竞争力》、《用服务让销售利润倍增》、《技术人员做服务》等课程获得行业广泛认可并填补培训市场空白。为宝武钢铁、三菱电梯、OPPO手机、马自达、首汽约车、杰克股份等几十家行业领先企业实施服务体系咨询与服务利润化转型咨询。

曾经合作的典型客户有：

三一、斗山、小松、德州仪器、英特尔®、罗德与施瓦茨、菲斯曼、基伊埃、麦基嘉、罗格朗、德力西、北京飞机维修工程、中铁建设、中煤机、中国神华、北方重工、上海汽轮机、首钢、武钢、敬业钢铁、中石油、中烟机、中材叶片、远东电缆、兴达钢帘线、晶科、协鑫、龙马环卫、京山轻机、杰克股份、迦南科技、日立电梯、三菱电梯、宇通、奥迪、福特、凯迪拉克、马自达、别克、上汽、长安、比亚迪等。

三星、西门子、惠而浦、佳能、松下、理光、海尔、海信、格力、美的、方太、老板、万和、万家乐、九阳、金立、小松鼠、沁园、马可波罗、美克美家、欧派、九牧、箭牌、红星美凯龙、居然之家、苏宁电器等。

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