从满意度和成本角度做好物业服务策划

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课程介绍

物业企业面临的问题

客户在买房、入伙、物业各阶段触点的诉求没有都被关注并匹配服务；

你的物业服务与口碑没有做到连当地出租车司机都说“买房子就买XX”

在产品日益同质化、客户趋于理性和个性化的环境下，服务没有亮点；

将传统的产品管理转向客户敏感点管理，成为增加企业竞争力的一个新的利器。

如何将有限的资源合理运用？如何提升客户满意的同时还要控制好成本？

课程对象

邀约地产客服、物业总经理，副总经理、项目经理各职能经理！

课程大纲

第一部分：客户体验与客户触点

1.什么是客户体验

引言：最美妙的生日礼物/小处不可随便

赶快行动起来——体验经济已经来临

研讨：海底捞,你凭什么

2.从客户体验到客户触点

客户触点管理的目的

分享：客户接触点管理现状

什么是客户触点

从客户体验到客户触点

研讨：宜家家居的客户触点管理

3．客户触点管理源于“智慧成本观”

解读“三个凡是智慧成本观“

研讨：三个凡是智慧成本观在物业服务行业的应用

分享：登堂入室——客户视角下大堂触点设计

第二部分：客户触点的识别

1. 认识我们的客户

2. 顾客触点的识别措施与程序

2.1从时间维度探寻顾客触点

解读：房地产与物业的全生命周期

研讨：客户对各生命周期物业服务的关注因素

2.2从空间维度发掘客户感知的源泉

解读：客户感知——四觉法

研讨：卫生间也精彩

解读：《顾客触点服务设计三元法》

研讨：看房通道触点服务设计

分享：曲径通幽——客户视角下的宅间路触点设计

第三部分：客户触点的应用

解读：《顾客触点服务设计六维模型》

1.分组研讨—前期设计阶段顾客触点设计

研讨：车库触点设计

分享：大隐于市——客户视角下的出入口触点设计

2.分组研讨—销售推广阶段顾客触点设计

研讨：案场吧台服务设计

分享：体贴入微——创意住宅产品说明书

研讨：样板房触点服务设计

分享：止于至善——营销案场服务设计

研讨：案场停车场服务设计

分享：侈人观听——案场服务之听觉触点设计

3.分组研讨—交房入伙阶段的顾客触点设计

研讨：入伙服务顾客接触点服务设计

分享：乔迁之喜——交房服务触点设计

研讨：装修服务顾客触点服务设计

分享：神来之笔——闲置空间的服务设计

4.分组研讨—正常物业服务阶段的顾客触点设计

4.1客户服务顾客触点服务设计

研讨：客户服务顾客触点服务设计

分享：厉兵秣马——标杆企业客服中心标准化配置

4.2秩序维护顾客触点服务设计

研讨：秩序维护顾客触点服务设计

分享：日新月异——安全防范措施进化论

4.3工程服务触点服务设计

研讨：工程服务顾客触点服务设计

分享：做到说到——设备管理成果展示

4.4环境服务触点服务设计

研讨：环境服务顾客触点服务设计

分享：画龙点睛——园区景观小品打造

4.5社区文化触点服务设计

研讨：如何通过社区文化活动撬动顾客满意的大门

分享：秉要执本——社区文化活动策划

第四部分：客户触点管理体系的建立与维护

1. 顾客接触点管理标准的建立

研讨：如何建立顾客接触点服务标准

分享：借水行舟——标杆企业顾客接触点服务标准体系

2. 顾客接触点管理的制度保障

研讨：关键岗位的顾客接触点管理落地

3. 顾客接触点管理体系的持续改善

分享：斗转星移——新技术在客户触点管理工作中的运用

4. 客户接触点开始，用IDIC模型建立全面客户关系管理体系

第五部分：互动交流

邓老师

实战经验：曾任某标杆物业区域总监；现任某标杆物业品质总监；国家注册物业管理师；涉足物业管理十余年，熟悉物业管理行业发展脉络，对物业管理项目运作、公司管控有独特见解。有丰富的物业管理项目操盘经验与集团管控经验。擅长服务设计、质量体系管理与项目运营。

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