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客户圆舞曲——品质监控及考核服务满意度68%→98%的秘籍

【课程编号】:MKT036976

【课程名称】:

客户圆舞曲——品质监控及考核服务满意度68%→98%的秘籍

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:项目管理培训

【时间安排】:2017年07月28日 到 2017年07月29日2980元/人

2017年06月03日 到 2017年06月04日2980元/人

【授课城市】:石家庄

【课程说明】:如有需求,我们可以提供客户圆舞曲——品质监控及考核服务满意度68%→98%的秘籍相关内训

【课程关键字】:石家庄物业品质监控培训,石家庄物业考核培训

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课程大纲

DAY1:品质服务提升实战

第一部分:分析新形势下的物业焦点问题

第二部分:如何建立物业服务企业的品质管理系统

1、如何构建企业品质管理架构?

2、如何建立有效的质量管理体系文件?

3、如何建立并运作物业品质圈?

4、如何做好数据统计分析与纠正预防?

5、质量改进的方法运用

第三部分:物业管理行业品质体现在哪些方面

1、物业管理服务四大基础业务标准阐述

2、品质标准、客户导向、经验沉淀

3、一言一行皆品质,物业管理服务的品质如何在现场体现

4、如何做到物业服务品质的标准化,现场品质体现在哪

5、详细诠释:12项客户服务;6项设备管理;8项安全管理;6项环境管理品质标准

第四部分:如何通过“触点”管理展现物业管理服务基础业务的品质

1、万科物业等标杆物业“五步一法“品质保障内容解析

2、居家特约维修“1234“解读

3、详解四大业务板块标准

4、物业管理服务不同岗位人员工作服务标准、礼仪着装、特约维修服务品质

5、通过五个岗位实现客户触点、二个流线的设施、四种渠道的信息触点保障服务品质

DAY2:服务满意度68%→98%的秘籍

第一部分:何为服务“满意”?

1、提升“满意”的两个策略

提高感受值/降低期望值

第二部分:基础服务之现场管理

1、现场管什么?

案例:物业管理员停车服务细节

触点1:人行出入口触点服务与服务细节亮点设计

触点2:车型出入口触点服务与服务细节亮点设计

支持文件:万科物业20个服务触点解析

2、客户居住体验之品质管理

·何为必要品质?·何为一维品质?·何为魅力品质?

3、现场管理怎么管?

·四大检查类型与七大检查方法

·心法一:如何用复杂代替简单

·心法二:如何让客户感受到我们的日常工作

三、客户响应之服务协调系统

1、如何搭建服务协调系统

分享:客户服务及品质管理系统图

四、客户响应之信息流管理

案例:工程维修所导致的客户投诉案例

3、怎样实现客户信息的统一管理?

五、客户响应之客户接待界面管理

1、客户事务的类型有哪些?

2、容易出现的问题有哪些?

六、客户关系管理之管家体系

1、万科物业对管家的定位

案例:微信管家服务

七、客户关系管理之关键时刻

八、客户关系管理之业委会管理要点

九、危机营销之投诉处理

1、处理客户投诉的基本程序

2、投诉处理的三大技巧

十、危机营销之群诉处理

案例:某项目业主欠费所引发的群诉事件

1、危机管理从敏感度开始

2、防范胜于救灾

3、群诉的形成

4、群体心理学与社区政治

案例:某项目大规模客户群诉事件

David老师

注册物业管理师,从事物业管理16年;曾在标杆企业区域公司工作,期间担任项目经理及区域总监10年,历任项目主管、经理、区域总监;后任某物业公司总助兼分公司总经理。具有丰富的物业管理实践和项目管理经验;交付方案策划和组织实施、现场服务品质监督与整改落实,物业经营与服务拓展等具有丰富的实操管理经验。

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