打破部门墙-跨部门沟通协作与冲突处理

打破部门墙-跨部门沟通协作与冲突处理

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课程背景：

经由新选举所选出的每一位国家领导人代表着十个国家中的每一个国家，每一位领导人（每组学员）必须完成他们对该国选民的承诺，不管手段如何。所以必须在充满诽谤、密谋、金钱和政治手腕的环境中达成承诺，每组学员必须抓紧他们选民和邻国的需求，同时艰难地和其他有文化隔阂、缺乏信任及不良沟通的国家周旋达成共同目标。过程中会形成、终止和重组，但在每位国家领导人五年任期结束之前，所有国家必须成为真正团结的国家联盟。

《模拟联合国》强迫学员处理相互依赖团队间的压力和障碍，本课程强烈地呈现出-有效沟通和卓越成果间的强大关系。为了达成各个国家队选民的承诺而且成为一个国家联盟，所有团队必须根据其他国家需求和期限，在正确的时间内把正确的资源给正确的人；当学员离开课程后会发现每一个人在组织中都是一个供应商也是一个客户，每一个部门彼此串连，形成一个完整的客户服务链。

《模拟联合国》沙盘课程是由国际版权沙盘课程体系引进到中国以来，引起跨国企业以及知名企业的采购与引进实施。《模拟联合国》沙盘课程的教学形式新颖、独特能够将商业中的管理通用技能融入其中，是一个检讨和增进团队特别是其管理者之跨部门沟通与协助的情景模拟项目。学员在理性和感性的交替中，寻找跨部门沟通与协作的解决之道，具备科学、有效的跨部门沟通能力，帮助管理者理解良好的沟通与协作能更好的达成工作目标，从而推动团队绩效的提升与组织的持续发展。

培训对象：

各部门管理者、储备干部、部门骨干员工。

培训目标：

转变观念，认识到做好跨部门沟通需要建立起责任思维、服务思维和双赢思维

掌握3个1的沟通要诀，清楚做好跨部门沟通需要学会换位思考，理解别人，有能力以同理心体会对方的感受

了解四种协作方式，并能够运用与之对应的沟通策略

能够甄别内部客户的真正需求，不被表象所迷惑

意识到在未来与他人协作时，尊重个性化的智能、情感，整合差异不排斥是解决问题，并获得良好人际关系的关键

掌握处理冲突的方法

课程大纲

1、课程导入

故事

视频

2、沙盘讲解

课程目标

课程教具

课程规则

3、情景推演

第一轮推演

第二轮推演

中途复盘

第三轮推演

第四轮推演

中途复盘

第五轮推演

4、活动总结

第一单元：认清跨部门沟通的障碍

1、跨部门沟通常见的冲突

观念冲突

利益冲突

目标冲突

职权冲突

2、跨部门协作的常见困境

案例分析1：人力资源部的无奈

双赢心困境

案例分析2：国内业务部的犹豫

投资心困境

案例分析3：客服部的郁闷

同理心困境

案例分析4：公关部的疑惑

责任心困境

案例分析5：销售部的愤怒

大局心困境

3、跨部门沟通不畅的后果

乱

慢

差

转

抗

第二单元：建立跨部门协作的思维

1、责任思维

测试：我应该负责多少责任

责任是什么？Responsibility = Response + Ability

对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？

2、服务思维

在企业的价值链上，我们相互都是“内部客户”

从“以自我为中心”到“以客户为中心”

了解客户的需求，做好客户体验，作为我们工作的标准

3、双赢思维

6种人际思维对人际关系的影响

双赢思维既解决问题，又可能促进积极的人际关系

第三单元：掌握跨部门沟通的3个1要诀

1、一个核心：换位思考

听我说故事

活动：比“人”

2、一条原则：先理解别人，再表达自己

活动：两杯水的交流

不恰当的听

因为其他事情分心

急于表达自己的观点

不同意对方的观点

认为那个人没有价值

在寻找对方论点的缺陷

对对方的话不感兴趣

误解对对方的意思

3、一项能力：同理心

反馈信息，对观点做出回应

共情感受，和对方站在相同的立场

角色扮演：肢体语言

练习：同理心听

第四单元：运用跨部门沟通的有效方法

1、四种协作方式的沟通策略

服务性协作

管控性协作

指导性协作

情感性协作

判断练习：以下属于哪种协作方式？

案例：刘刚的烦恼

2、把握真正的需求

透过需要看需求

案例分析：销售员的委屈

了解表述出的需要与潜在需求不同的常见原因

情绪化表达

局部表述

表述错位

3、协同合作解决问题的要旨

第三层次沟通，1+1>2

尊重差异，珍惜差异

化阻力为助力

综合练习：擦亮眼睛，合作解决问题

4、处理协作中发生的冲突

冲突与组织绩效的关系

测试： 我的冲突处理能力

处理冲突的五种策略

协商式处理冲突的4种模式

王老师

教育及资格认证

高级讲师；

北京理工大学企业运营管理专业管理学硕士；

管理行为密码TM授权讲师；MTP、TTT资深实战讲师；

高级职业经理人，高级人力资源管理师

讲师经历及专长：

王老师曾先后于平安集团、泰康人寿保险公司，阳光保险集团等企业从事专职培训讲师、培训总监 区域营销服务部经理等工作，有丰富的实际工作和培训经验。十几年企业管理兼培训管理经历令王老师对管理人员的所思、所想有着深刻的理解和切身体会，能够使参训人员产生高度的认同感，对参训人员的行为改变效果显着、卓越、快速。

王老师擅长的课程有：《优秀管理者的七项修炼》、《卓越管理者的六把金钥匙》《卓越职场人士七个习惯》、《双赢导向的沟通艺术》等系列课程……

培训客户及培训风格：

王老师授课经验丰富，专业度强，课程框架及思路严密，非常具有逻辑性，丰富的知识面与深入浅出的讲解，培训过程灵活，轻松幽默，培训形式多样，注重与学员的互动与交流，运用案例探讨，有效引导学员思考，启发思维！加上王老师多年的企业管理经验与培训实战经验，令参训人员对知识的理解和技能的掌握更加深刻、透彻。

王老师曾培训过多家企业，其中包括：科创达维、时瑞电池厂、上海通用、东风日产、比亚迪汽车、广汇集团、兄弟集团、钨珍电子、广州地铁、招商证券、海能达科技、硕科网版、宝德集团、明源软件、华电集团、百丽鞋业、万润科技、惠康医疗、方胜制品、思微创科技、美涂士集团、汇和集团、北泰电子、邦凯电子、金泰海产、隽扬实业、知音电子、联合证券、长城证券、国泰君安、平安证券、招商银行、建设银行、农业银行、民生银行、星网视易、美迪亚印刷设备、博达信息、山西电力、烟台电力、东风南方、裕隆集团、海汇科技、依琪贸易、乔娜安达服饰、永恒泰物业、凯神商贸、绿宝佳实业、深意鞋业、中国人寿、泰康人寿、阳光人寿、中国平安、世纪人通讯等多家知名企业。

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