跨部门沟通，协助与冲突处理

跨部门沟通，协助与冲突处理

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课程背景：

许多快速发展的成长型企业，随着市场业务的拓展，部门设置越来越多，职责分工越来越明确。然而，跨部门之间的沟通却越来越难以协调，常常影响公司整体运作效率，令很多企业领导者为之苦恼不已——如何有效处理企业内横向沟通的冲突障碍？如何培养良性循环的部门间沟通协作文化？如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？

针对以上问题，本课程帮助您发掘跨部门沟通障碍的根源，了解跨部门沟通中隐藏的个人与组织需求，认识人与人之间正常的性格差异，培养主动性与服务意识，掌握有效沟通策略技巧，破除部门壁垒，减少冲突，有效的与上级.下级.同事.客户进行交流，提升沟通效率与效果！

授课对象：

企业中高级管理者。

培训目标：

1.理解沟通在工作中的重要性与价值，对个人以及企业的重要意义

2.了解跨部门沟通障碍的根源，树立正确的组织沟通观念

3.掌握跨部门沟通的要点，有效处理内部冲突，提升部门间的沟通效率与效果

4.理解双赢思维是人际关系的基础，启动动力对话系统，学会先理解别人，再表达自己

5.认识人与人之间的性格差异，减少无谓的人际冲突，提升个人影响力

课程大纲：

第一讲：高效沟通对组织的重要性

一、认识自我的沟通习惯

小组活动：谁种苹果.谁开卡车

1.人们在团队活动的行为模式分类

2.个人测试：我的沟通习惯

思考：理性的沟通行为应该是怎样的

二、沟通在企业执行效率中的位置

1.企业发展的核心竞争力由什么来决定？执行力决定企业成败重要性

2.什么是执行力？

1）执行力与职业化的关系

2）职业化的组织意义与个人意义

3）企业执行力需要的员工能力模型

4）职业化意识层面的核心

5）企业员工基础素质的构成

6）Guide.Enabler.Housekeeper对应管理模块的基础——沟通

7）是什么实现企业的“人本”导向

8）沟通在职业工作者成长中的比重

第二讲：跨部门沟通中达成共识的障碍

一、认识组织内沟通与协作中的问题及根源

视频：《长征》研讨

思考：您认为该会议双方出现冲突的根本原因是什么？

思考：您认为组织内沟通出现问题的症状和原因是什么？

思考：在日常协作工作中您最反感的做派是什么？

二、企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面：

1.角色冲突

2.环境压力

3.信息不足

4.个体差异

三、来自企业内部门墙的存在

1.流程与制度

2.体制与分工

3.企业文化

四、用理性推到部门墙

1.统一目标.利益，厘清任务，用矩阵式的思考推倒“部门墙”

案例分析：M公司的问题

案例分享：“臭鼬”小组的原则

2.涉及选择最佳方案和资源冲突问题，双方意见完全不同怎么办？

3.达成共识的误区：群体迷思

4.达成共识的标准方法：程序与数据

案例分享：安吉拉租房案例

5.会议主持者的责任

6.谈判技术在解决冲突问题中带来的启示

7.双赢思维在跨部门沟通应用中的引申

案例练习：只有一个文员

五、主动——跨部门沟通的第一要义

1.组织内沟通的三个根本难点

2.责任的理解决定处理人际冲突的态度

视频分析：团队精神

3.培养主动沟通的团队协作文化

1）自主性——多说一句话

2）合作性——用制度解决问题

3）思考性——主动协作的来源

第三讲：跨部门沟通的修养基础

一、来自个人的差异

1.沟通的修养与技能

2.性格

二、人际思维模式的重要性

1.六种人际交往哲学对沟通的影响

2.培养双赢思维的三个品格

3.成熟的含义与表达

三、动力对话系统

1.先理解别人，再表达自己

练习：十句话

1）理解事实（Fact）和感觉（Feeling）

2）导致矛盾冲突的推论阶梯

2.倾听的意义

1）倾听的意义在于理解而非判断

2）防止自传式回应：好为人师 Advise.追根究底 Probe.想当然耳 Interpret.价值判断 Evaluate

3）同理心倾听的要求

角色扮演：科长与小林

3.用提问去澄清

1）教练的目的：抽离.启蒙.利他

2）从推论中回溯事实

3）从演绎中找到事实

4）成就导向提问法

5）解决问题提问法

6）如何问问题不会引起防卫

四、现场分享：本企业跨部门沟通亮点

第四讲：策略性沟通技巧

一、正确面对他人的不同意见

1.理解他人的心理动态与行为目的

2.开个好头——养成引发对共同目标认同感的说话习惯

二、有效控制自己的情绪

视频：这对母女怎么了？

1.负面情绪的来源

2.刺激与反应的ABC模型

3.把负面情绪转变成正面情绪

练习：寻找ABC，避免谈话“上纲上线”

三、理性表达建立有效工作关系，达成最终效率成果

1.“KISS表达原则”

2.明确表达三个环节

3.用5个别人喜欢听的句型说话，去除对抗的矛盾情绪

4.对不同的人说不同的话——认识人与人之间的差异

现场测试：社交风格的差异

小组练习：对角沟通练习

5.60后.70后.80后的差异

四、如何与上级沟通

1.与上司沟通的阻碍

2.将上级的指示转化为工作目标

3.多问一句话：“你最后想要的结果是什么？”

4.了解是影响的前提

5.向上沟通的11个原则

6.先理解上级的不理解

1）承认上级不理解的现实

2）尊重上级的不理解，认为他总有一定的合理性

3）尽可能了解上级为什么不理解

4）采取让上司容易理解的方式让上司理解

7.用上司喜欢的句型说话

8.与上司沟通的六个层次

第五讲：沟通从“心”开始

一、组织内沟通的三项基本原则

1.效果第一，道理第二

2.高标处事，低调做人

3.主动意识

二、高标处事，低调做人

1.八小时以外的功夫

2.拉近关系的方法：FORM原则

3.建立关系的“共同点”原则

三、课程总结：策略性沟通的结构

陈老师

陈西君老师：

教育及资格认证：

高级培训师

JITA日本产业训练协会MTP授权认证讲师

WIAC国际行动教练协会授权认证教练

北京大学汇丰商学院《六维领导力》授权讲师

北京大学汇丰商学院领导力研究中心讲师

中山大学高等继续教育学院特邀讲师

暨南大学管理学院EDP中心特邀讲师

北京大学应用心理学硕士；经济学、管理学双学士。

讲师经历及专长：

陈老师曾任：德赛集团视听科技公司华中大区经理（中国电子百强）、曾任松下电器公司广东区域经理（日资世界500强）、曾任中山达华智能科技股份有限公司营销总监（上市公司）

陈老师拥有15年以上知名国企、外资、合资和民营企业管理实践工作经验，涉及制造、电子、日化、IT及管理咨询等行业，经历了一线销售、产品开发、市场营销、人力资源等不同管理岗位的工作，深谙企业运营及企业发展对各级管理者的要求及任职资格，在人才培育、组织绩效提升、领导力发展、团队建设等方面有着非常丰富的实战经验和广阔的视野。

陈老师长期为多家企业担任管理顾问，深入接触大量企业经典案例，帮助企业切实解决管理困惑，辅导企业健康快速成长，是一位真正知行合一的实战管理专家。

陈老师具有丰富的培训经验，所到之处，受到参训企业和学员的高度好评，他刚柔并济的辅导技术，富有哲理而通俗的培训风格和对培训效果的执著追求，使他的训练和辅导具有极强的组织系统和个人改善效果。

陈老师的主讲课程有: 《MTP中高层管理者技能提升训练》、《管理者角色定位与职业素养》、《目标管理与计划执行》、《高品质沟通与冲突管理》、《问题分析与有效解决》、《高绩效团队建设与管理》、《赢在执行－卓越执行力》、《六维领导力》……

培训客户及培训风格：

部分服务客户:广东格力集团、广东美的集团、南航股份广州飞机维修工程有限公司、广州新科宇航科技有限公司、广州航新航空科技有限公司、广东松下环境电器有限公司、日立电梯中国有限公司、汤浅蓄电池顺德有限公司、东兴商标织绣有限公司、东莞长盈精密技术有限公司、汕头信利光电股份有限公司、东莞劲胜股份有限公司、中船黄埔文冲船舶有限公司、欧姆龙精密电子有限公司、福斯流体（苏州）有限公司、东莞华科电子有限公司、正大集团广西正大畜禽有限公司、福建泉州科盛包装机械有限公司公司、太原钢铁集团、东莞华科电子有限公司、东莞亿环电子科技有限公司、佛山澳祥陶瓷有限公司、安徽美芝制冷设备有限公司、山东鲁泰纺织股份有限公司、泉州爱君电子有限公司、广汽丰田汽车有限公司、东风日产汽车有限公司、东风裕隆汽车有限公司、比亚迪汽车有限公司、大连速亚动力总成零部件有限公司、广州艾帕克汽车配件有限公司、江西运通汽车集团……

陈老师授课特点为:前瞻的理念、独到的观点、实用的方法、幽默的语言，以及多学科交叉的丰富而又精深的知识结构，形成陈老师融洽统一的授课风格。陈老师擅长调动学员的激情和兴趣，并通过案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏等互动式、启发式教学，深入浅出、学有所用，使学员记忆深刻，深受裨益，轻松成长。

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