超越客户期望的服务技巧

超越客户期望的服务技巧

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课程收益

1. 提升客户服务意识：帮助学员深入理解“以客户为中心”的服务理念，增强服务意识，确保在AI时代依然能够提供有温度的服务。

2. 掌握卓越服务技巧：通过工具化、场景化的教学，使学员掌握高效沟通、倾听、提问及处理客户抱怨和投诉的技巧，提升服务质量和客户满意度。

3. 优化服务流程与创新：引导学员突破传统服务模式的瓶颈，探索服务流程的创新与优化，提升服务的精细化和精益化水平。

4. 增强客户关系管理能力：通过案例分析和实战演练，帮助学员学会如何将客户抱怨转化为机会，提升客户忠诚度，推动业务增长。

5. 打造五星服务标杆：通过系统化的培训和实践，助力企业成为行业服务标杆，让卓越服务成为企业的核心竞争力。

课程对象

客户服务代表、销售代表、客户经理、售前/售后技术支持人员，相关主管人员等。

课程大纲

第一讲 AI时代更需要有温度的服务

1.1AI时代特征与客户需求变化

AI时代的客户体验点变化

线下与线上的“关键时刻”（MOT）

服务代表的“客户意识”提升

基于大数据的服务提供

工具卡：服务MOT分析表

1.2客户服务的“道法术器”

理念、方法、技巧、工具

标杆案例、视频解读

讨论、演练：

客户服务“先精细再精益”的应用

客服代表的“边缘知识“

工具卡：边缘知识“雷达图”

1.3“客户服务”的定义的行动指南

如何在服务中打造“难忘”点

工具卡：三点法

如何在服务中体现“愉快”点

如何在服务中应用“互动”点

工具卡：上堆下切应用表

1.4高超客服代表的“武备库”

了解产品+服务

分析客户

掌握流程

沟通技巧

团队作战

1.5客户服务的四种类型及工作突破

粗放冷漠型

按部就班型

态度友好型

优质服务型

程序面的突破与创新

个人面的突破与创新

工具卡：服务四象限图

1.6“以客户为中心”的内涵及要求

KPI的“牛鼻子“

内外部客户

一线人员服务授权

服务激励的“奥斯卡”

工具卡：内部客户三要素演练表

第二讲 五星服务场景化应用及服务创新

2.1 说好三句话，服务九十分

案例解读：基本、信息、情感、精神需求

方法归纳、情境演练

工具卡：“三句话九十分”服务沟通模型

2.2 服务沟通中的有效聆听与提问

倾听的层次、录音对比

3F倾听的应用

工具卡：3F倾听

2.3 说服客户的三种有效沟通方法

视频：“先赞同再说服”

卡耐基提问法

情境示范应用演练

工具卡：苏格拉底法

2.4 抱怨、投诉处理视频对比分析：

情景一：直来直去、本色演出

情景二：回应风格错误

情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次

工具卡：四层次话术

2.5 客户抱怨、投诉原因的精准分析

了解五种差距，分析抱怨、投诉原因

五种差距的话术匹配

案例对比解读

工具卡：五区间服务差距模型

2.6 异议和投诉处理的精益流程及案例

“客户有理”的流程及案例

“我们有理”的流程及案例

“不知谁有理”的流程及案例

周老师

资深职业培训师、顾问式培训专家

上海交大安泰EMBA、同济大学经管学院等机构特聘专家师资

国内商务演讲、服务营销方面最受欢迎的培训师之一

2014“我是好讲师”大赛全国30强，2016中国联络中心最佳讲师

2018、2019“我是好讲师”大赛全国总决赛辅导老师

2021中国培训经理人俱乐部演讲大赛专家导师

2022年度全国优秀讲师（中国讲师网评选）

2023、2024全国培联讲师推优大赛辅导导师

南开大学经济学硕士，《魔力演讲》课程原创导师，第一财经特邀嘉宾。

曾担任五百强企业（东方航空、中国太保等）服务运营管理处长、运营管理中心总经理助理等职

著有《职场精英演讲蜕变》《服务赢销》

课程特色：

课定制、落地实、复购高

在十五年的职业培训师生涯中，周力之老师培训过上千家企业，形成了超值“三件套”的培训交付标准，即：课前针对性调研、课中结合案例的工具化讲授和演练、课后对演练结果汇总反馈，课程赢得了中科院张江实验室、中科院光机所、中行、工行、建行、农行、交行、招行、浦发、兴业银行、广发银行、上海银行、苏州银行、中信证券、国泰君安、富国基金、华夏基金、人保、国寿、平安、友邦、中宏人寿、国家电网、南方电网、GE、西门子、波士顿科学、博世、上海电气、施耐德电气、 一汽、北汽、上汽、东风汽车、广汽、宝马、奔驰、保时捷、蔚来汽车、极氪汽车、宁德时代、博世、康明斯、舍弗勒、采埃孚、腾讯、百度、微软、雅培、欧莱雅、GUCCI、可口可乐、百事可乐、松下、东芝、爱普生等企业多次重复采购，培训过上千家企业，好评如潮。

品牌课程：

A1：《直击人心的演讲之道》版权课

A2：《销售演讲：开口吸金赢订单》版权课

A3：《工作汇报：张口就能讲重点》版权课

A4：《授课技巧：有料有趣接地气7.0版》版权课

A5：《课程开发：萃取与调配的艺术》版权课

A6：《辩论赛辅导：思与辩的光芒》

B1：《柔性管理：新生代员工管理精进》版权课

B2：《内驱力：组织和个人的源动力》版权课

B3：《拆掉隐形墙：高效的跨部门沟通》版权课

C1：《业务为本 服务是魂：卓越客户服务》版权课

C2：《情动客户理服人：高效的客诉处理》版权课

C3：《戴着“瞄准器”做销售：电话邀约及销售实战》版权课

C4：《有章可循的沟通艺术》版权课

部分客户反馈：

周老师讲课风趣，举例贴近生活，课程设计深入浅出，指导过程循循善诱，真正能做到学以致用，成人培训能用得上是培训的最高级别。（雅培中国）

培训生动形象，所讲内容能够用不同的案例形式将所讲内容表达出来，整体很好。参加过本次培训我能以更好的心态来面对工作，并能以有效的方法和技巧来处理今后可能遇到的相关问题。 （宝马中国）

从最初与周老师沟通培训的需求到最后课程完美的呈现，不得不承认周老师是一位值得尊敬，值得再次邀请的老师，学员的反馈极高，好多学员都被周老师的热情，敬业所感动，课程设计更是逻辑严谨，直扣主题，软性技巧的课程，很难让人记忆深刻，学以致用，在周老师的课程中，大家可以反复的练习，真正的解决工作生活中遇到的问题，总之就是很赞，期待再次与老师相约课堂。（拜耳医药）

周老师的课程非常生动，能充分带动学员的积极性，让学员乐在其中，并能从中学到很多实用性的话术集锦。在传达专业素质的同时，周老师的个人形象也极具大师典范，他在课堂上的从容、严谨、幽默，令人难忘！（上汽通用）

讲师很优秀，内容符合学员期待，对实际工作有价值，有帮助，周老师讲解的生动、有趣、易于接受。对个人问题处理应变能力有很大帮助。 （欧维特中国）

在《工作汇报与演讲技巧》这门课上有幸认识了周老师，周老师形象气质佳，非常有魅力，讲课气场十足，案例结合理论，非常实用。（博世）

案例风趣，对实际工作问题的解决思路有很大帮助。（招商信诺）

培训服务过的部分客户：

银行业：

工行、农行、中行、建行、交行、邮储银行、招商银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、中信银行、民生银行、华夏银行、北京银行、上海银行、上海农商行、苏州银行、杭州银行、杭州联合银行、天津银行、长沙银行、贵州银行、华润银行、华侨永亨银行、浙商银行、陕西农信、常熟农商行、微众银行、百信银行、中国银行业协会

证券及基金行业：

中信证券、银河证券、海通证券、国泰君安、广发证券、国元证券、招商证券、东吴证券、中原证券、国信证券、华福证券、方正证券、中泰证券、财富证券、长江证券、中信建投、富国基金、汇添富基金、嘉实基金、华夏基金、招商基金、鹏华基金、南方基金、东方红基金、国金通用基金

保险业：

人保财险、人民人寿、国寿、国寿财险、平安集团、太保产险、太保寿险、太平保险集团、大地保险、中华保险、安邦保险、永诚保险、华安保险、都邦保险、华泰保险、众安保险、安盛天平保险、保诚保险、海康保险、新华保险、富德生命人寿、农银人寿、友邦保险、大都会保险、中宏人寿、中意人寿、信诺保险、中英人寿、富邦人寿、光大永明、交银康联、三星保险、中荷保险

汽车主机厂、经销商及汽车金融行业：

华晨宝马、北京奔驰、一汽奥迪、保时捷、沃尔沃、北汽福田、上汽集团、广汽传祺、东风汽车、福特汽车、陕汽集团、东南汽车、东风悦达起亚、长安福特、长安马自达、长城汽车、吉利汽车、奇瑞汽车、蔚来汽车、华为问界、极氪汽车、永达集团、上海利星行、合肥宝之佳、东风汽贸、宝马汽车金融、上汽财务、福特汽车金融、东风日产汽车金融、上汽通用汽车金融

航空业：

东航总部、东航四川分公司、东航武汉公司、南航总部、海航总部、吉祥航空总部、首都机场集团、上海机场集团、新疆机场集团、萧山机场、美兰机场、银川河东机场、首都机场能源公司、浦东机场油料公司等

制造业：

宝武集团、中国中车、中国航发、上海电气、上港集团、临港集团、江南造船、外高桥造船、宝冶、联想、华域汽车、万向集团、德赛电池、黎明智造、GE、西门子、博世、施耐德电气、德力西电气、蒂森克虏伯、舍弗勒、采埃孚、蔡司光学、霍夫曼、埃地沃兹、利勃海尔、安捷伦科技、岛津、诺基亚贝尔、库卡机器人、科沃斯机器人、杜邦、川崎、柯尼卡美能达、陆逊梯卡华宏、圣奥集团、摩恩、凯斯农业机械、萨瓦尼尼、延锋彼欧、内德史罗夫、爱普生

家电行业：

老板电器、方太、海信集团、华帝、松下、康佳集团、日立电梯、大金空调、东芝开利空调、苏泊尔电器、新飞电器、九阳电器、约克空调、博西华家电、德国美诺、小熊电器

其他行业知名企业：

中科院上海光机所、中科院张江实验室、腾讯、百度、微软、思科、携程、同程旅行、去哪儿、苏宁云商、好享购物、易宝支付、雅培、美赞臣、至初奶粉、恒天然、养乐多、波司登、前程无忧、中国电信、中国移动、中国联通、上海号百、百联集团、城投水务、国家电网、南方电网、中国电建、上海电力设计院、上海城建设计院、上海铁路局、中铁研究院、天津广电、四川广电、元申广电、GUCCI、历峰集团、尚嘉集团、欧莱雅、玫琳凯、可口可乐、百事可乐、用友软件、宝信软件、益盟软件、微创软件、航天信息、万科、雅居乐、东原地产、宋城地产、金力地产、链家、国药控股、上海医药、拜耳、武田医药、艾伯维、华东医药、仁福医药、济民可信、东软医疗、施乐辉、医科达、爱克发、佳通轮胎、泰克科技、龙旗科技等

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