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卓越客户服务

【课程编号】:NX02743

【课程名称】:

卓越客户服务

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:1-2天

【课程关键字】:客户服务培训

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课程大纲:

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心

小组研讨:客户为何不满?

检查表中找差距

客户服务的概念

练习:小组拼词汇

练习:优质的客户服务表现

以客户为中心的理念和表现

练习:区分何者为以客户为中心

如何使客户获得的价值最大化

小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向

二、独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值

计算与研讨:超值服务的回报

三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因

小组研讨:请比较潜在价值的大小

四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境

内部客户服务的各种形式

看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口

服务制胜的核心秘诀

其它客户服务理念研习

第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通

研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

说的技巧

研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析:说的口气

问的技巧

案例分析:问的智慧

练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

身体语言

活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析:呼叫中心的电话接待

第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

接待客户

比较练习:接待客户的不同表现

练习:接待客户时打招呼的标准

理解客户

理解客户的一般要求和方法

帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平

参与服务流程优化

案例分析:服务流程优化的几个案例

总结:服务流程优化的一般原理

练习:服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升

共同打造一流服务标准

优质服务标准的七个要素

案例:服务标准不断提升的过程研讨

参与服务质量控制

客户服务质量的基本概念

因素服务质量的影响

参与服务质量控制的主要环节

三、有效应对客户抱怨

四、客户忠诚与客户资产

客户忠诚的价值

客户资产的理念

五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

安老师

名课堂特聘培训讲师

资深企业教练、拓展训练师、成功学训练课程专业主训师、成功学潜能开发专家、绩效管理专家、职业生涯规划师、感恩教育培训师、高级人力资源管理师、国际职业培训师、曾在知名中外合资企业担任高级人力资源经理。

曾为众多知名企业提供企业经营管理及人力资源培训,在全国各地组织举办并主讲绩效管理、素质提升、潜能开发 、教练技术、情商训练、突破性领导力等课程数千场,培训学员达数万人次。真诚地指导和帮助人们用正确的心智模式、思维方式和行为习惯将经典而先进的人生理念在实践中突现价值,并在实践中不断地提升和创新。全力协助人们通过有效的方法和途径创造丰足的财富,拥有健康的体魄,获得完美的心灵,同时也迅速地促进个人生命的成长,激发心灵无限的潜能,使人们获得事业的成功,拥有无价的友谊,赢得别人的尊重,体现生命的价值,达成人生的目标!

为人们托起梦想,让爱心充满世界——真诚到永远!

授课风格:以幽默的语言表述,在轻松的氛围传授知识;以激情生动的情景演练,使学员得到心灵强烈的震撼;——走出自我天空,成就卓越人生!

服务过的客户(但不限于):

中国移动、北方电网、正新集团、日泰管业、华联商厦、好孩子乐园、德大地产、金屋地产、大禾公司、金屋集团、朗唯科技、绥中电厂、广大公司、邯郸钢铁公司、正红实业、河北润昌、隆鑫科技、易发实业、新华书店等。

擅长课程:

《突破性领导力工作坊》

《墒德训练营》

《魔鬼训练营》

《绩效管理实操》

《金牌员工的五层修炼》

《为自己工作、在岗位创业》

《赢在职场》

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