询单转化、应诉化解-电商客服全能训练营

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课程背景：

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。

金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能卖客户非买不可东西的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2019年起的第三代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（QQ、旺旺、微信）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益：

● 分析：客户逃离4场景：表情符号乱用、简单直接没有、爱理不理的回答、苍白无效的回答；

● 总结：高效沟通5步骤：高效沟通5步法，亲问-我答-我赞-我问-我荐，设置我答快捷术语，总结常见我赞快捷话术，提炼品类常见提问话术，针对提问总结一句话推荐理由，实现与多个客户同时高效沟通。

● 掌握：4大性格类型8大消费心理：通过客户的聊天表情、提问类型，聊天方式分析客户常见类型和消费心理，学会不同客户类型的赞美技巧、沟通要领。

● 运用：见招拆招4大快速成交：分析店铺产品设计细节、体会产品使用感受，分析产品成交数据，总结运用5大介绍话术，编写适合不同类型性格客户的卖点介绍，并运用4大不同成交法促进询单转化。

● 规范：应对差评的CLEAR沟通，分析常见不满抱怨投诉类型，总结应对投诉的完整沟通步骤和同理心话术。

课程对象：

电商企业经理、客服主管以及一线客服人员

课程方法：

1. 理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习

2. 行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

课程大纲

第一讲：客户至上、温度服务

一、强社交弱交易的时代到来

视频导入：这是一个强社交弱交易，客户说了算的时代

1.“冰山一角“：懒得找你投诉的客户越来越多

2.“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意

3.“病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历

4. 情感互动和创新交流的工作不会被取代

二、做一个有温度的客服

案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的电商客服？这些聊天给你带来什么样的服务体验？（学员提供聊天记录案例+老师案例）例如

1. 表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力

2. 简单直接的“没有”-赶走进门的客户

3. 爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣

4. 苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解

思维导图总结：从文字内容、文字语气、回复速度、表情图等总结客户服务高压线，并在课后制定聊天质检标准。

第二讲：热情有度、高效沟通

一、高效沟通5步骤

案例导入讨论：我们的热情浪费在哪里？热情高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）

1. 亲问：针对某款产品、客户常见问题

2. 我答：感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）

3. 我赞：常见赞美话术

4. 我问：开放式提问（5W1H）封闭提问、常见问题总结

5. 我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）

二、做一个高效的客服：现场编写5步应答话术模板

第三讲：客户画像、因人而异

案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型（客户提供聊天记录案例+老师的案例）

一、精准客户画像

1. 孔雀型客户

1）表达方式：滔滔不绝

2）表达习惯：喜欢闲聊

3）思维逻辑：在乎感觉

4）沟通要点：给我热情

2. 猫头鹰型客户

1）行为方式：默拍默退

2）表达习惯：谨言慎行

3）思维逻辑：关注细节

4）沟通要点：让我信服

3. 老虎型客户

1）行为方式：自我中心

2）表达习惯：粗暴简单

3）思维逻辑：掌控主导

4）沟通要点：给我特殊

4. 熊猫型客户

1）行为方式：磨磨唧唧

2）表达习惯：委婉宽容

3）思维逻辑：反复考虑

4）沟通要点：让我安心

头脑风暴讨论+思维导图总结：典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧

二、识别消费心理

案例：聊天记录案例分析

1. 求实心理应对

2. 求美心理应对

3. 求名心理应对

4. 求速心理应对

5. 求同心理应对

6. 求惯心理应对

7. 求廉心理应对

8. 求安心理应对

总结：每个店铺整理本月成交聊天案例5个，分析客户性格、心理以及沟通的要点。

第四讲：见招拆招、成交组合拳

一、推荐理由

案例导入：如何在10秒的答复中吸引客户兴趣

1. F:产品的特点

2. B:产品的优点

3. A带来的好处

练习：用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；

二、说服理由

1. 数字说明

2. 名家推荐

3. 跨界比喻

4. 富兰克林

5. 案例截图

案例思考：为每款产品准备2-4个说服理由的话术

三、成交组合拳

案例导入

1. 红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交、

3. 蓝色性格客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后）

4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交

编写：不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结

第四讲：疑难问题、规范处理

一、客户不满抱怨敏感点

1. 反复确认

2. 无止境的等待

3. 冷漠缺乏热情

4. 感受到有明显的推诿

5. 诉求未及时解决

6. 疑难问题不能解决

二、分析客户不满抱怨心理

1. 发泄心理

2. 尊重心理

3. 补救心理

4. 认同心理

5. 表现心理

6. 报复心理

三、高效沟通CLARE方法（案例分析）

1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决

2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷

3. 沟通方法：CLARE方法

1）Control:控制情绪，学会转移压力

2）Listen:聆听诉说：封闭开放提问结合

3）Establish:同理链接，三明治同理心话术表达

4）Apologize:表达歉意，为客户的不开心感受道歉

5）Resolve:提出方案，主动、坦率、真诚

李老师

李方老师 高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师（CEIT）

重庆大学工商管理硕士（MBA）

曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任：重庆职业技能鉴定专家库成员

现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）。

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：

2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

主讲课程：

《赢在峰值体验-3微服务体系设计》

《极致服务之满意度标准体系建设管理》

《客户体验全程管理及服务效能提升》

《打造内外部极致服务管理团队》

《电商客服询单转换应诉处理全能训练》

《呼叫中心疑难投诉处理技巧提升》

《呼叫中心班组长管理》

《电话销售成交技巧》

部分服务客户：

国企行业：中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司……

商业银行：兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行……

通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络……

电商行业：青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台……

连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛…….

金融保险：广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心（北京总公司、西安分公司、合肥分公司）……

运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……

物业行业：融创无锡分公司、金科重庆公司、融创重庆分公司、成都宁骏物业……

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