客户关系管理与维护

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课程背景：

在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？客户变动很快，流失率高，如何避免这种现象？能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？

客户关系是营销人员特别关注的重点，赢得客户关系，同时也就是赢得了客户信任，获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。

这门课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个关键方面的不断努力，营造出高效的客户关系，获取客户忠诚度。

课程收益：

▲ 可以使与客户打交道的人员明白如何建立客户关系，建立客户关系的三大方面，在各个不同方面应该掌握的各种攻略。

▲ 学员将会学习和掌握建立客户关系的理念和方法，理解客户关系的三大方面和相关技能，发挥应有的作用。

课程目标：

● 正确认知客户关系和客户忠诚度

● 学会了解客户的背景

● 学会了解如何建立人际关系

● 学会了解如何做出承诺并兑现承诺

● 知晓建立客户关系的途径

● 擅于维持客户关系，提升客户忠诚度

课程对象：

营销、客服部门资深员工/主管/经理，企业各部门需要与管理部门打交道的员工

课程方式：授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等

课程大纲

第一讲：客户关系体系描述

一、客户关系体系框架

互动：新客户VS老客户

1. 关于客户关系

1）为什么要营造客户关系？

2）高效客户关系能够与客户结盟

3）高效客户关系最终能够帮助企业发展，赢得市场

2. 营造客户关系的三大关键方面

1）客户关系的理解、信任和承诺

2）客户关系中的情境目标、人际目标和业务目标

模型：支撑客户关系的三大基石

二、建立客户关系的十大攻略

1. 客户关系的十大攻略

1）针对性的十大攻略

2）十大攻略的分布

2. 建立高效客户关系的路径图

1）循序渐进建立客户关系

2）理解客户关系的路径图

第二讲：理解客户所处的情境

一、建立客户关系的有效时机

1. 建立客户关系的有效时机

1）如何把握沟通时机？

2）规划与客户沟通的路径图

3）建立客户关系的各种机遇

工具运用：客户接触的路径

2. 客户会面步骤

1）与客户会面的目的与准备

2）建立良好的沟通氛围

3）与客户会面的几大步骤

工具运用：会面的步骤

二、掌握客户的感知，期望值和满意度

1. 客户的各类需求

1）客户的业务需求

2）客户的情感需求

3）客户的想法、情绪与决定的因果关系

模型：感性需求和理性需求

2. 客户的满意度

1）客户的期望值与满意度来源

2）各类服务的一致性与客户满意的持久性

3）客户的满意度与客户关系的营造

互动研讨：把握客户的需求和期望值

第三讲：提升自身职业素养，获取客户好感和信任

一、获取客户好感的时机

1. 客户好感的来源

1）第一感觉的组成

2. 获取好感的原则

1）4X20法则的运用

3. 礼仪的重要性

1）礼仪的作用

2）礼仪的运用

工具运用：商务礼仪

二、获取客户信任的关键

1. 专业素养的形成

1）你的良好沟通能力

2. 模仿客户，与客户保持一致

2） 客户的兴趣点和思维模式

3. 积极的倾听与反馈

1）倾听与反馈

2）有效进行重组采取正确的行动

互动：谁是沟通达人？

三、用同理心技巧来解决情绪问题

1. 识别情绪

1）情绪类型和表现

2. 运用同理心

1）同理心的特点和运用

2）获取客户情感上的认可

练习：同理心的语言

第四讲：明确自身定位，积极引导交流，论证并作出决定

一、明确自身定位，职业角色和人际定位

1. 自身的职业角色

1）角色和定位

2）营造高效客户关系所应该具备的七大素养

2. 你的人际定位

1）各种类型特点和关注点和你的人际定位类型

2）建立高效客户关系所应该采取的人际定位模型

3. 有效引导交流

1）各种提问工具和其特点

2）运用GUIDE提问技巧来有效引导客户

测试：你的人际定位

二、运用综合影响力，推动客户决定

1. 客户决定的来源

1）客户的情绪和判断

2）结合客户的目标

2. 帮助客户做出你期望的决定

1）你的积极表达能力

2）你的有效论证，掌握有效的论据

3. 几种棘手情况的处理

1）客户投诉处理的要点

2）如何拒绝客户

3）如何面对客户的质疑

4）其他可能的棘手情况

案例：对待客户提出的要求

三、为再次合作提出建议

1. 为创造销售，增加合作，提出新建议

1）几种有效的再次销售的建议模式

2. 增加销售和合作的有效实践

1）案例分享（关注客户、善意建议、新产品等）

2）你的有效实践和分析

案例：风险防范

四、培养客户的偏好

1. 客户忠诚度的体现

1）忠诚客户VS普通客户

2. 客户偏好的培养

1）客户偏好与客户忠诚度

2）客户偏好的培养实践

案例：咖啡和大蒜

第五讲 理解营造客户关系的各种要素

一、回顾要素和营造路径

1. 回顾建立高效客户关系的各种关键要素

2. 理解客户的各种目标，掌握建立高效客户关系的路径图

二、行动计划交流

1. 制定行动计划并交流

2. Q&A

王老师

王翔老师 销售技能提升专家

10年培训实战经验

8年销售培训经验

复旦麻省国际项目MBA

对外经济贸易大学经济学学士

上海交大海外学院特邀讲师

曾任：中国轻工进出口总公司（国有企业） 外贸销售经理

曾任：新加坡金鹰国际集团（跨国工业集团） 营销总监

擅长领域：商务谈判、顾问式营销、关键客户管理、电话销售技巧、外贸销售、客户关系

实战经验：

在企业近15年的工作经历中，王老师曾服务于中国轻工业品进出口总公司（外贸销售），在职期间，老师对产品的营销有全面的了解，包括开发客户，推动成交，提供服务，维护客户，负责的部门为公司开拓了新产品线，该产品线5-6年都能保持10-15%的增长，成为重要的一块业务。随后老师加盟了新加坡金鹰国际集团（制浆造纸及精细化工），更加深入理解了客户关系管理和关键客户管理的理念和技能，在负责大区销售期间，将所负责的华东区域销售量快速扩充了一倍以上，增量占总增量的一半以上，开发了区域中90%较有价值的客户，并推动其中的2/3的客户签订了长期合作协议。王老师拥有8年销售培训经验，共授课200多场次，累计培训学员8000多名，满意度高达95%。

近期部分授课案例：

《销售之道》曾给喜力集团全国销售团队进行销售技巧培训，本课程能教给学员掌握完整的销售流程和技能，提升销售话术，准确把握客户驱动力，完善店铺管理，最终帮助销售团队掌握了客户驱动因素和消费者驱动因素，运用到实际洽谈中，不仅提升了客户满意度，而且帮助企业赢取业绩，并成功返聘5次。

《客户服务技巧》在老师的帮助下，中航工业公司的资深服务工程师改变了许多原国有企业的习惯性思维，并且不断提升服务能力，掌握服务的意识和技能，使得进一步推动客户满意度和业绩提升。授课期间多次被要求延长时间，并赢得集团内3次返聘。

《客户关系管理》曾给西门子总公司的产品部门营销团队授课，通过此次系列培训，营销人员全面掌握针对客户的管理行为，以及如何建立和维护良好的客户关系，获得客户忠诚度的方法。西门子公司将此次培训内容作为客户关系管理的准则，在全国10多家范围内的营销团队进行推行。

《植本漆产品营销》植本漆做为阿克苏诺贝尔的一款主打产品，老师针对如何设计产品介绍的SPARE模型，逐步从品牌故事，使用场景，客户痛点，然后逐渐引申出产品的特色，客户的相关利益，最终形成解决方案，帮助客户赢取消费者。产品最终上线后作为标准模板在阿克苏诺贝尔的全国百家门店的销售团队推广。

《卓越服务营销》上汽学院强调从客户关键时刻入手，打造客户体验峰值，从而获取客户体验提升，赢得客户订单。在老师的课程中，上汽集团相关服务营销团队不仅不断的优化SOP流程，更是实现4S店服务营销高质量、高效率、高体验，SOP流程更是在上百家4S店得到应用。

《营造高效的客户关系》林德叉车的资深销售和工程师通过学习该客户关系课程，更加准确定位了自身职责，将维护和提升客户关系，并进一步推动销售作为工作目标。此次课程帮助他们建立了理念，提供了工具和方法，形成了路径图，从而进一步完善受训学员的工作效果，提升了客户忠诚度，赢得了客户认可，这个路径图对于他们以后维护客户关系起到了非常大的作用，被当成重要工具在全公司推行。

主讲课程：

《关键客户管理》

《MOT服务营销》

《专业电话销售技巧》

《商务谈判技能提升》

《顾问式营销技能提升》

《客户关系管理与维护》

《外贸销售技能提升训练》

《经销商管理与终端销量提升》

授课风格：

王老师课程逻辑严谨，案例丰富，注重问题解决和实战技巧，学员实操性强，风格风趣幽默，有感染力，教学方式结合个人分享、团队讨论、角色扮演、视频观看等，帮助学员领会和运用。

部分服务客户：

外企：西门子、博世、林德集团、喜力集团、阿克苏诺贝尔、巴斯夫、格里森、科朗叉车、安德烈斯蒂尔、庞巴迪、武藏汽车、卡博特、恩福商业、博尔豪夫、怡得乐电子、万华化学、德尔格医疗、克康排气控制、博凯机械、碧梦枝复合材料、麦西恩食品、三菱重工、霍克复合材料、西卡中国、东丽高新聚化、科世达、乌斯特技术、福乐阁涂料、安迪生物科技、诺华、先正达等

国企/民企：上汽集团、上海电力、中航工业、宁波镇海炼化、杭州天然气、江苏中车电机、中国外运、华东医药、南京协辰、远东集团、远程电缆、苏州国科综合数据、南京邦奇、宁波公牛、广东韶钢、宁波方太、江苏富淼、宁波福尔达、上海建中医疗器械、上海云祺化工、越海物流、荣庆物流、海烟物流、鲁班软件、航天信息、曼陀罗软件等

部分客户评价：

王老师，非常感谢，这是我进公司以来参加的最好的培训，老师授课风趣幽默，课堂氛围活跃，针对销售技巧的讲授，老师也是利用小组讨论、角色扮演的形式帮助我们更快的吸收到，课程内容非常实际，对我们很有用，谢谢。

——恩福商业Helen代表

上了王老师两天的课程，对于老师的内容我觉得条理很清晰，案例也很容易理解，学员的反馈也很不错，很喜欢老师，老师教给我们说服顾客的方式方法在我们的实际工作中很受用。

——格里森公司Michelle培训经理

王老师的课程实用性强，很多项目案例实操后体会很深刻，让我想马上在我的代理商身上去使用。

——福乐阁涂料Annie大区经理

老师讲课风格幽默，又不失优雅，能够很好的把控课堂纪律及调动学生的积极性，课程内容在之后的工作中都能够很好的展现出来，感谢。

——安迪生物科技Richard总监

授课老师思路很清晰，每一个知识点的萃取都很到位，并且老师经验也很丰富，案例的教学让我们更容易理解课程内容，在听故事中去学习到知识，这也更容易被学员所接受，老师对我们的帮助很大，希望有机会还能请老师过来授课。

——乌斯特技术陈总监

您的授课让我受益匪浅，课后仔细回顾老师课堂的内容，觉得自己以前对于销售的定义还是太狭窄了，听了老师的课程才发现原来还可以站在另一个角度去思考，对于销售又有了新的思路，同时也学会了关于销售的很多新技能，准备自己总结完老师的课程内容再制定公司员工的培训计划，内部进行一次培训，把精华传授给员工，再次对王老师表示感谢。

——宁波公牛电器有限公司经理

内容生动，理论讲解深入浅出，让学员能不知不觉就已经把知识收入脑中，老师的课堂氛围感染力很强，案例教学更有种身临其境的感觉，从中受益匪浅。

——武藏汽车CANDY主管

此次授课让我们对客户理解，营销学习，实际工作很有帮助，感谢老师这么辛苦的讲课，也期待下次与老师的见面。

——卡博特Maggie经理

老师课前准备充足，课堂互动气氛热烈，让我们在轻松愉悦的课堂上学习，老师让我们角色扮演中去学习知识，真的很受用，而且还让我牢牢记住我在扮演这个角色应该要做的工作内容，真是太感谢老师了。

——怡得乐电子王经理

课程内容丰富，易于理解，还能跟学员进行很好的互动，王老师带给我们的不止课堂感受很棒，而且课后课程落地更是实用，感谢老师。

——中航工业王老师

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